美容クリニックで覆面調査を依頼するメリットとは?

覆面調査を行い、調査員を実際の店舗へ送ることで、お客様目線での改善点や課題が見えてきます。
経営者目線ではなかなか気づけなかった問題点に気づくきっかけにもなりますので、近年覆面調査を利用する会社は増加しています。

では、美容クリニックでは一体どのように覆面調査を活用していけば良いのでしょうか。
今回は美容クリニックが覆面調査を利用するケースについて、詳しくご紹介していきたいと思います。

美容クリニックに覆面調査が必要な理由とは?

「思ったように集客できない…」「好調な店舗と不調な店舗の差がはっきりしてきた」「接客のクレームが減らない」など、悩みを抱えている美容クリニック経営者の方も多いのではないでしょうか。

「覆面調査は気になるけど、費用をかけてまで得るものはあるの?」と疑問に思っている方も多いと思いますので、まずは美容クリニックで覆面調査が必要な理由をみていきましょう。

自社以外の人間の目で調査できる

自社の人間が自身の店舗やスタッフを評価するとなると、どうしても”贔屓目”で見てしまう傾向にあります。
自分では公平に評価しているつもりでも、無意識に贔屓してしまっている場合も多く、なかなか第三者目線での調査は難しいものです。

そんな時必要になるのが覆面調査。

プロの調査員である第三者が、公平に判断することができますし、あくまでお客様として来店し調査することで「スタッフの通常の姿」を見ることができるというメリットも。
スタッフの普段の姿を評価することができるのは、覆面調査だけです。

新たな問題点が浮き彫りになる

第三者目線で調査するということは、今まで見えていなかった「新たな問題点」を発見できる可能性があります。

実は店舗やスタッフ側が、良かれと思ってやっていた行為が裏目に出ている可能性もあるのです。
例えばどのような問題点が見えてくるのでしょうか。

詳しく見ていきましょう。

お客様目線での意見を聞ける

例えば、自分は笑顔で接客しているつもりでも「目の前にいない時は表情が硬い」など、実はお客様はスタッフのことを終始よく見ているものです。

他にも、「受付の人の対応はよかったけれど、施術をしてくれた人が不愛想だった」「こちらの話を親身になって聞いてくれてないように感じた」など、施術の技術以外でのポイントもしっかりと見ており、また行きたいと思うかの判断基準になっています。

特に美容クリニックは、内科などの病院とは違い、体調不良などが原因で来院しているわけではありません。
「自身の見た目」の悩みを持って来院しているからこそ、より細やかな、高いレベルの接客を求められる傾向にあります。
技術に自信はあるのに、リピーターが増えないという場合はもしかすると接客態度に問題があるのかもしれません。

美容クリニックに覆面調査を送るとどんな調査をしてもらえる?

さまざまな職種の経営者が活用している覆面調査ですが、美容クリニックでは一体どのような調査をしてもらえるのでしょうか。

整形やレーザー脱毛など、顔や体に関わる医療を専門としているからこそ、ほかの業種とは違う特殊な調査内容になっている場合があります。
具体的にどんな調査をしてくれるのかを見てみましょう。

美容クリニック内の作りをチェック

ほかの職種と違い、美容クリニックの場合「他のお客様の目に触れないか」「プライバシーを守れているか」をチェックする傾向にあります。

特にクリニックの中でも「整形」に特化しているような場合は、院内の作りも解放的というよりは、椅子と椅子の間に隔たりがあり、一人一人のプライバシーが守られるような作りが望ましいとされています。

そのほかにも美容クリニックのお客様は、特に美意識が高い傾向にありますので、内装の綺麗さ・豪華さが求められる傾向にあります。

少し古臭かったりすると悪い口コミにつながりやすいため、清潔感はもちろん、内装は綺麗かなどもチェック項目として設けられる場合があります。

どのような接客をしているか

覆面調査では受付や会計、ヒアリングなどの接客風景から、実際にどのような治療を行なっているのかまで詳しく調査することができます。

特に美容クリニックは「自身の顔や体」など繊細な箇所を診ていく場所であるため、細やかな接客が求められる傾向にあります。
プライバシーはきちんと守られているかも重要視されるため、受付や呼び出しの際、名前を呼ばず番号で呼ぶ・呼び出し用の携帯を渡すなど工夫しているクリニックも多い業界です。

「先生の対応は良かったけれど、他のスタッフの態度が悪すぎてもう行きたくない」というケースも珍しくありません。
美容クリニックに限らず、クリニック全般に置いて受付の対応は厳しくチェックされる項目です。

待ち時間や所要時間

美容クリニックでは、待ち時間や所要時間も調査されます。

「予約して行ったのに、待たされた」という事実はクレームを呼びやすく、実際の施術が良くても悪い口コミに繋がりやすい項目です。

お客様が「長い」と思う時間と、クリニック側が「長い」と思う時間は違う場合があるため注意が必要です。
待たせないことが1番ですが「どれくらいでお客様が待たされていると思うのか」は知っておく必要があります。

美容クリニックに覆面調査を依頼することで生まれるメリット

調査員が実際に来店し、店舗の長所や課題などを調査する覆面調査ですが、お客様目線で調査することができるため「新たな課題に気づくことができる点」が最大のメリットと言えます。

では、そのほかにも覆面調査を依頼するメリットはあるのでしょうか。
ここでは美容クリニックが覆面調査をすることで生まれるメリットについて、詳しくご紹介していきます。

スタッフの意識改善

調査結果をもとに課題を改善することで売り上げの向上につながりますが、それに直結するのがスタッフの意識です。

どれだけ経営陣が覆面調査の結果を得て、問題点を解決しようとしても、現場のスタッフの意識が変わらなければ意味がありません。

特に美容クリニックでは細やかな気遣いや配慮が求められます。

接客業の中でもハイレベルなことを求められるため「普通の接客」では満足されないケースも多く、お客様によっては「機械的だった」「作業をこなしている印象だった」と厳しい意見に繋がりかねません。

仕事は段々とルーチン化してしまいがちですが、そんな時覆面調査を依頼することで新たな刺激になることもありますし、スタッフの意識改善にもつながります。
それがメリットとも言えますが、スタッフにはストレスもかかりやすいため、覆面調査の伝え方には工夫をしましょう。

強み弱みが明確になる

覆面調査を依頼して得るのは弱みだけではありません。
そのクリニック特有の強みがあることを教えてくれるのも、覆面調査をするメリットです。

覆面調査は調査される当事者であるスタッフにとっては、かなりストレスがかかるものです。
「覆面調査は粗探しだ」などと思う方も珍しくありません。

弱みを知ることは大事ですが、同時に良いところも調査報告書に書くことで、スタッフの意識改善につながります。
「改善すべきところもあるが、自分にはいいところもある」と思うことが重要なのです。

そのためにも覆面調査で弱みと強みを知っていきましょう。

依頼後の流れ

ここまでは美容クリニックで覆面調査をするメリットを紹介していきました。
では次に、実際に覆面調査を依頼した後の流れをご紹介していきます。

ヒアリングを元に調査内容を設定

依頼者(経営者や店長など)と調査内容に対し、考えの相違がないかヒアリングをします。

具体的には現場に対する問題点や気になっている点、課題などをヒアリングし、その後調査員の抽出やスケジュール、調査を行う店舗についても確認。

美容クリニックでは特に接客の項目を増やし、重点的に調査する傾向にあります。
基本的な「身だしなみ」の項目以外にも「立ち振る舞い」や「表情」など、接客風景だけで5項目以上設定する会社もあります。

設問は選択式のものだけでなく、希望によってはコメント欄を設置するなど柔軟に対応することができますので、より詳細に知りたい方は記載欄を多くするといいでしょう。

調査員を募集し抽出する

ヒアリング後は覆面調査の会社で、店舗にぴったりな調査員を抽出するため、調査員を募集します。
調査員を選ぶ方法は、自社に在籍する調査員の中から抽出する方法と、性別や年齢などを限定して一般人から募集する方法の2つが一般的です。

選ばれた調査員に対して、しっかりと調査ができるよう、教育を行なう会社もあります。
どのようにして調査員を集めているのか、調査員としての教育を行なっているのかは、調査会社を選ぶ際に確認しておくといいでしょう。

調査後は調査レポートを提出

調査員が実際に店舗へ来店、調査を行ったあとは、調査レポートを作成します。
調査レポートとは、調査員が調査内容の詳細を記載したものです。

事前のヒアリングを元に作成した設問の回答を記載していくとともに、コメントや画像の添付をする場合もあります。
この調査レポートは調査員が作成して終わりではなく、複数名でチェックしているような会社だと安心です。

調査内容に矛盾がないか、レポートは分かりやすいかなどを複数名でチェックすることによって、より濃く深い調査レポートになります。

調査結果の活かし方

美容クリニックではどのようにして、覆面調査を活用していけば良いのか、その調査結果の活かし方をご紹介していきます。

調査レポートが送られてきて、さまざまな問題点が見えてきたものの「一体どのようにしたら良いのかわからない…」という方は是非参考にしてみてください。

課題をスタッフへ伝える

調査レポートが無事に手元に届いたら、見て満足するのではなく、その調査結果をもとに会議を実施しましょう。

上層部だけで情報を留めるのではなく、美容クリニックの店舗のいるスタッフへ調査結果を伝える場を設け「今後どうしていくか」の話し合いを、スタッフを巻き込んで行うとより効果的でしょう。

その際スタッフへの強い非難、または犯人探しをしてしまうと、スタッフのやる気を大幅に削いでしまう可能性があるため、あくまで客観的な伝え方をすることが重要。

1人のスタッフにあきらかなミスや、欠点があったとしても責めないようにし、現場のスタッフが課題点を意識し「一緒に改善していこう」とする意思を伝えましょう。
調査結果を活かすためにも、責めるのではなく、前向きに取り組んでいくことが重要です。

データを活用する

会社によっては調査後に、お客様の行動の実態や意思決定要因などの探索を手伝っている場合もあります。

そのような会社はマーケティグの力も強く「お客様の行動実態を知りたい」「サービスはどのように評価されているのか」「満足度調査をしてほしい」などを要望に合わせて提案してくれます。

また覆面調査の会社が持っているデータと覆面調査の結果を活かし、あらゆるデータを活用してくれる会社もありますので、よりマーケティングに特化した支援を求める方は、そのような覆面調査会社を選ぶといいでしょう。

覆面調査を実施する際の注意点

次に美容クリニックで覆面調査を実施する場合の注意点についてみていきましょう。
メリットばかりの覆面調査ですが、実は気をつけなければいけないこともあります。

注意点を理解した上で、調査結果を有効に活かしていきましょう。

調査結果を活かすには明確な目的を

漠然と調査しても単に情報が集まるだけで、活かすことはできません。
「なにを解決したいのか」を明確にして覆面調査を依頼しましょう。

来院数がのびない、顧客満足度が低いなどの問題の解決の糸口はどこにあるのかを、覆面調査で明らかにします。
なかなか考えがまとまらない場合は、覆面調査会社がヒアリングを行う際に、相談してみるのもいいでしょう。

スタッフへストレスがかかる可能性がある

内密に行われ、評価を下される覆面調査は、評価対象であるスタッフへ1番のストレスがかかります。

スタッフに心理的なストレスを過度に与えないためにも、調査結果を共有する際は「悪い点だけでなく良い点も同時に伝える」「スタッフ1人だけの責任でなく全体で改善していくことだと伝える」など、伝え方には工夫をしましょう。

必要以上にプレッシャーを与える必要はありません。
あくまで「改善できることを一緒に改善していこう」という意思を伝えることが大切なのです。

覆面調査会社の選び方

覆面調査会社の選び方についてみていきましょう。
美容クリニックにおすすめの覆面調査会社の選び方について詳しく触れていきますので、是非参考にしてください。

美容クリニックの調査実績があること

さまざまな職種の調査実績があったとしても、肝心の美容クリニックの調査実績がないと安心できないものです。

美容クリニックの実績があるか、また調査を依頼したクリニックから好評を得ているかなど、実績と効果が伴っている会社を選ぶようにしましょう。

調査結果をデータ化してくれるかどうか

覆面調査は様々な会社が行なっておりますが、その中でもよりマーケティングに特化した会社があります。
そのようなところでは顧客データだけでなく、属性データ・行動データ・意識データを分析し、より最適なサポートをしてくれます。

会社が持っているありとあらゆるデータを元に、より詳しい改善点や問題点を提示、指導してくれるとても頼もしいサービスです。
調査結果を活かすためにもマーケティングの面から、サポートしてくれる覆面調査会社をおすすめします。

おすすめの覆面調査会社

美容クリニックの覆面調査は、実際にどの会社に依頼するのが安心なのか、ここではおすすめの会社をご紹介致します。
「覆面調査の会社に詳しくないからわからない…」という方は、一度ここでおすすめする会社を調べてみてはいかがでしょうか。

株式会社クロス・マーケティング(旧 株式会社ショッパーズアイ)

国内最大級13万人の専任調査員が所属する株式会社クロス・マーケティング。

店頭における消費者の購買行動の実態や、意思決定要因といったマーケティングも行っており、より専門性に特化しています。
専用のWEBシステムがあるため、スピーディーにかつ高品質のレポートが作成されます。

なによりリサーチで導き出された課題に対し、改善提案してくれるのも嬉しいポイント。
豊富なリサーチ経験を活かし、最適な方法を提案してくれます。

そのほかにも「ショッパーインサイト」と呼ばれる、消費者が購入前にどんなイメージを形成し、どんなニーズがあるのかをデータ化する作業も行ってくれるため、さらに深いところまで情報を得ることができます。

もちろん美容クリニックの実績もあるため、これまでのさまざまなデータから心強い助言がもらえるはずです。

ファンくる

一般的な覆面調査と違い、プロの調査員を雇わず、会員が調査を請負うファンくる。

ファンくるの強みは、多くの一般人を調査員として集められることと、利用者の率直な感想をきけること。
少数の詳細な意見を集めるよりも、多数の感想や評価を集めたい時にぴったりな調査会社です。

幅広く意見を聞きたいという場合に費用を抑えつつ、リアルな声が集まりやすいと評判で、最後まで担当者がつくのも安心できるポイント。
美容クリニックの実績もあり、実際に施術を受けたからこそ見える調査結果につながりやすいです。

ミステリーショッピングリサーチ

年間調査数23.4万件の「ミステリーショッピングリサーチ」。
対応している店舗数は多いものの、1枚1枚すべての調査レポートは細かくチェックされ、店舗へ届けられます。

調査会員数は51万人以上おり、それぞれの店舗にぴったりの調査員を派遣してくれ安心です。
調査結果をもとに具体的な目標を設定することをおすすめしており、調査結果をもとに評価基準を変えるきっかけになったという会社も多いようです。

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