アパレル業界も必須!ミステリーショッパーのモニター調査は何故必要なのか?

トレンドの入れ替わりが激しいアパレル業界。どのような商品が受けて、次にどんな商品が市場を席巻するのか、先見の目を養わなければならない難しい業界です。そんな難しい業界であればこそ、ミステリーショッパーと呼ばれる覆面調査が必要とされるようです。

果たしてアパレル業界のどういった点が難しく、覆面調査を導入することでどのような改善が見込めるのでしょうか。

アパレル業界にも覆面調査は必要?

様々な業界で活躍する覆面調査ですが、アパレル業界も例外ではありません。特にアパレルは接客業の中でも難しいと言われる業種です。下手に接客しすぎてしまうと煙たがられたり、反対に接客しなければ愛想の少ない、暗いお店に映りかねません。

仕事内容は声かけやアドバイスなどの接客だけでなく、レジ打ちから商品の在庫管理、発注、売れ筋のチェック、ディスプレイのコーディネートや店内の装飾など多岐にわたるもので、常に客からの目線を意識しなければ成り立たない商売です。そこで客観的な意見を反映できる、覆面調査が求められのです。

飲食やホテルといった業種においては、客の目的が決まっています。よって提供側もサービスがしやすいものですが、服を買う場合、客の目的は2種類に分かれます。1つ目は購入する服がある程度決まっていて、購入する意思がある場合。2つ目が特に購入目的は持っていないけれど、何気ない気持ちで入店している場合です。

前者であれば購入する事がある程度決まっているので、接客もしやすいはずですし、声もかけやすいのですが、購入意思が低い後者の場合であれば、下手に声掛けをし過ぎると煙たがられ、反対に客足が遠のいてしまう危険性もあります。どういった客なのか、入店した際に瞬時に見分ける能力、加えて声をかけた後のコミュニケーション能力、人を惹きつける魅力的な笑顔、ディスプレイなどの装飾能力、在庫管理を滞りなく行える細やかさや、売れ筋や流行を察知する能力など、あらゆる総合力が求められる業界、それがアパレルです。

その為、ミステリーショッパーのモニター調査を導入し、自社の接客や店内の雰囲気を客観的に判断している企業もたくさん存在します。「購入率が中々上がらない」「店内の雰囲気を客観的な意見として知りたい」そんな悩みを抱えている事業主は、一度覆面調査を依頼してみるのもおすすめです。

アパレルでもっとも必要なこととは?

先述した通り、アパレルの接客はサービス業界の中でも難しいものです。声かけのタイミングも客の行動や様子から敏感に察知して判断しなければなりませんし、そもそも声をかけて欲しくない客に対して、お節介過ぎる接客はNGとなっていしまいます。かといって何の声もかけない店は、よっぽどブランドに自信を持っていなければ、購入率が上がりません。自然な雰囲気を作りながら、且つ愛想の良い声かけが必要とされるのです。

また、人によっては体型などが気になり、たとえ欲しい服があっても、購入しづらいケースもあるはずです。体型、肌の色、身長、似合う色、抱える悩みは人によってそれぞれ。客が気持ちよく服を選べられるように、言葉選びには細心の注意が必要です。言葉選びに慎重になるのは勿論ですが、月並みの言葉を使い過ぎるのも意味がありません。接客して貰って良かった、相談して良かったと思えるような言葉をかけなければ、プロとしての意味がないからです。

普段使いの服であれば、堅苦しい言葉は返って客の心が離れてしまいます。自然で温かみのある会話を試みたいところですが、かといって砕けすぎてもNGです。自然なやり取りの中でも、専門的な知識を盛り込み、客の「買いたい」と思わせる気持ちを高めなければなりません。専門性の知識とは、服の組み合わせなどの意見は勿論ですが、どの繊維がどんな洗濯ができるのか、アイロンがけはどのようにすればいいのかといった、素人には分からないような知識を有している必要もあります。

更に、トレンドを抑えておくのも販売員に必要な要素。ファッションのトレンドは日々目まぐるしく変化しますが、どんな商品が市場で受けており、どんな商品が時流に乗りそうかを予想し、先に抑えておければ自然と客は増えていきそうです。アパレルでは必要な知識も多く、やらなければならない仕事も想像以上に多いものです。覆面調査ではこれらが総合的に調査されます。

効果的な実践テクニック

アパレルで重宝される実践テクニック、1つ目が笑顔を心がけること、です。笑顔はとにかく接客の基本。不愛想な店では購入意欲も下がりますし、入りたいとも思えませんよね。声をかけた時に、ぱっと輝くような笑顔を心がけます。

また、入店した際の声かけも必須。入店も退店時にもなんの挨拶もなく、スルーされるとお客様に悪い印象を与えてしまいます。従業員に対し、客が入ったことを伝える為にも、挨拶は大事です。常に明るい笑顔を心がけると、それだけで雰囲気の良い店に入ったと感じます。
笑顔と同じく、店内の装飾や照明も客足を左右する大事なポイントです。通路は狭く歩きにくくないか、店内の照明は暗すぎないか、照明や装飾がブランドのイメージと合っているかなど、気を付けておきたいポイントです。

実践テクニック、2つ目が客の動作や様子をしっかりチェックすること、です。先述した通り、声をかけて欲しくない客もたくさんいます。何となく立ち寄っており、購入する意思はそこまで高くない、集中して服を見たい、そんな客です。反対に購入する気があり、サイズや色を質問したいという客もいます。入店時からその足取りをよく確認し、少しでも困っている様子があれば、すかさず声をかけてみます。

何となく立ち寄った、という客であっても、積極的過ぎる接客は嫌がられるかもしれませんが、例えば服をあてがった際や、違うサイズを探している際には、進んで声をかけてみるのもおすすめです。客の様子や雰囲気に合わせて、声のトーンや会話の流れを変えてみても良いでしょう。

テクニック3つ目が、専門性の高い知識をしっかり把握しておくこと、です。ただ「似合っています」という言葉を連発していても、販売率を上げるのは難しいものです。そこはプロとして、その人に似合う色や形などを瞬時に把握し、おすすめのコーディネートができなければなりません。使いまわし方やアクセサリーの入れ方、どんなシーンに有効か、などの知識も有していると、更に接客中の会話も広がります。

4つ目が意識を持った接客をすること。販売しよう、購入させよう、という売り上げだけを見据えた接客は決して客の心に響きません。それよりも、「欲しい1品を一緒に探す」客と目線を等しくした接客こそが響くはずです。上からのアドバイスではなく、一緒になって考える、そのスタンスが販売業には欠かせないのです。

まとめ

アパレルでの接客は、体型や身長などといった、個人のセンシティブな問題が話題に上がります。その為、店員にとってはほんの何気ない些細な一言として放った言葉であっても、人によっては酷い言葉と受け取られかねません。着たい服、欲しい服をなんの躊躇もなく、且つ本当に似合っている服を購入して貰えるように、従業員はあらゆることに気を遣い、その場その場の状況に即した判断をしていかなければなりません。

難しい仕事であればこそ、どのような接客をするべきか、客観的な判断材料となる覆面のモニター調査が必要とされます。自社の販売に少しでも悩んでいる人は導入を検討する価値大いにありです。

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