接客の実態を確実に調査できる覆面調査
覆面調査を行っている企業は多いですが、なぜ行っているのでしょうか。自社の責任者や上司が店舗の状況を判断し、評価をするという方法もあるでしょう。
しかし、それでは知ることができないことが覆面調査ではわかります。一体どのような方法で行うのでしょうか。
調査した結果やデータはどう活用できるのでしょうか。接客やサービスを向上させ、売り上げをアップさせたい企業にとって、役立つこと間違いなしです。
そんな覆面調査の実態を具体的に見ていきましょう。
覆面調査で判明する接客の実態
覆面調査では、調査員がお客さんのフリをして、商品を購入したり、サービスを受けたりして、店舗の状態や従業員の接客態度などを評価するものです。
調査員は、専門知識を持った調査員もいますが、多くは覆面調査員として登録している一般の調査員です。
覆面調査員は普通の主婦の方や、会社員の方などが空いた時間で副業として行っています。このように、一般の方が調査を行ってくれることで、消費者の自然な声を聞くことが可能です。
店舗の状態や従業員の態度などは、自社で責任者や上司が評価することもできるでしょう。
しかし、覆面調査を行うことで、自分たちでは気づけなかった一般のお客様の声を聞くことができるのです。
店の雰囲気、清潔感、従業員の接客態度などは、毎日店舗で働いている方の目で見ても、慣れてしまっているために、改善点や課題が見つかりにくいです。
しかし、普通のお客様が初々しい感性や視点で見れば、ちょっと気になった点、気づいた点などが出てきます。
そのようなことをお客様が素直に直接話してくれる機会は少ないので、普段それを企業側が知ることは難しいです。
覆面調査を行うことにより、今後どうすればもっとよい店舗を運営していけるのか、企業としての利益を上げていけるのかを考えることができます。
また、覆面で行うことにも意味があります。従業員はいつ調査されているのかわからないので、普段通りの接客状況を知ることができます。
いつ調査をされるのかわからないので、普段から緊張感を持って仕事に取り組むことにもつながるでしょう。
どのような項目を調査するか
覆面調査を行ったあとは、アンケートに答えたり、レポートを書いたりして調査員が報告をします。
簡単なアンケートを多くの調査員にやってもらうこともできますし、調査員の数は少なくても、細かく具体的なレポートを書いてもらうということもできます。
覆面調査会社によって、得意とする調査方法が異なり、調査内容の複雑さなどによって、調査料金が変わります。
詳しいレポートをしてもらう場合には、一般の調査員であってもしっかりと事前に研修を受けた上で調査に取り組むので安心です。
アンケート形式の場合は「とてもよい、よい、ふつう、あまりよくない、悪い、とても悪い」といった項目をチェックしていきます。
調査員の負担が少なく、素直な印象を答えてもらえます。レポートの場合は、具体的にコメントを記入してもらうので、より詳しい状況がわかります。
調査内容として、一般的なものは接客内容としては、
- 「注文時の接客」
- 「会計時の接客」
- 「店員の表情」
- 「店員の仕事ぶりや姿勢」
- 「商品やメニューに対する質問の受け答え」
- 「店員の私語の有無」
- 「店舗の活気」
- 「身だしなみ、服装」
- 「店員の巡回状況」
- 「電話対応」
です。
店頭の内容としては、
- 「商品の陳列状況」
- 「在庫状況」
- 「ポップやメニュー」
- 「店舗のBGM」
です。
商品や品質については、
- 「提供時間」
- 「料理などの見た目、盛り付け」
があげられます。
環境・清掃状況としては「店内のごみやほこり」「テーブルや座席」「駐車場」「トイレ」「陳列ケース」の清潔感や印象を調査します。
覆面調査の結果をどのように活かせるか
覆面調査により、店舗の状況を知ることができます。良い点も悪い点もわかるので、今後も伸ばしていくべきところ、もっと改善すべきことなど様々な課題が見えてきます。
状況を把握して終わるのではなく、今後のサービス向上のために活かしていけるというのが覆面調査の目的です。
全国チェーン店など、数多くの店舗を持っている企業の場合は、店舗ごとの状況を知るだけでなく、企業全体の状況、傾向などを分析することも可能です。
企業全体でもっと向上していかなければならない点や、特定の店舗やエリアで不足している点などがわかります。
その結果をもとに、企業全体での課題や目標、店舗ごとの課題や目標を立てることができます。
覆面調査会社でデータの分析までを行ってくれるところもあり、調査結果をわかりやすく確認することが可能です。
クライアントの業態に合わせたチェック項目
覆面調査では、一般的な調査項目だけでなく、業態に合わせて自由にチェック項目を設定することができます。
お客様の自然な意見を聞くだけでなく、事前に企業理念や求めるサービスなどを調査員に知ってもらい、それに合致しているか確認してもらう方法もあります。
クライアントの要望に合わせて、調査内容を決められます。
また、アンケートやレポートだけでなく、写真の提出をする調査もあります。
例えば、飲食店の覆面調査では、実際の料理の盛り付け写真などを提出してもらうこともあります。規定通りの盛り付け方法になっているのか、提供ごとに差が出てしまわないか確認するのに役立ちます。
また、店舗の外観写真を提出してもらい、ポップやのぼり等がきちんと出されているか、清潔感があるか、などを確認することもできます。
どのような企業が覆面調査を行うべきか
覆面調査を実施している企業は様々です。
飲食店（ファストフード、レストラン、カフェ、居酒屋など）、美容系サロン（美容室、エステサロン、ネイルサロン、マッサージ店）、アパレル、小売店（スーパーやコンビニ）、ガソリンスタンド、カーディーラー、保険、ホテルや旅館、アミューズメント施設など多岐に渡ります。
また、自宅からインターネットを通じて買い物をして調査するモニターもあります。
健康食品や化粧品、食品、アパレルなどの通信販売の買いやすさや配送の早さ、問い合わせ対応の内容やスムーズさを調査できます。
したがって、消費者を相手にする業界であれば、どんな企業であっても調査をすることは可能なのです。
特に調査をすべき企業は、売り上げが低迷してしまっている所、安定しているけれども伸び悩んでいる所です。
改善点が自分たちで考えてもわからないのであれば、自然なお客様の声を聞くのが一番だからです。
定期的に調査をすることで、お客様のニーズの変化を知ることも可能です。
自社の調査をするだけでなく、競合店の調査を依頼することもできます。他社の状況、商品や接客のレベルや内容を知ることで、ライバル企業に打ち勝つための対策を練るのです。
まとめ
覆面調査には様々なメリットがあります。接客の現場の様子を知り、消費者目線での印象や意見を聞くことで、今後の企業のさらなる発展へとつながっていきます。
調査を行うことにより、自分たちでは気づけない弱点を知り、課題を見つけることができるためです。
調査の方法は様々です。内容の細かさ、複雑さ、調査店舗数などによって調査費用も変わります。予算に合わせて、自由に調査項目を設定できます。
企業の利益を上げるヒントが欲しいなら、覆面調査を活用するといいでしょう。
