会社にとってのミステリーショッパー導入メリットは?どう活用してる?

ミステリーショッパーはメディアでも紹介されたことで認知度が高まり、お小遣い稼ぎや副業として人気です。調査員は一般客に扮してお店を訪れ食事やサービスを受け、接客態度やサービスの質などを細かくチェックします。

その評価を報告書にまとめて提出することで報酬を受け取ることができ、そこには食事代やサービス利用にかかった費用も含まれます。調査員にとっては家計の節約をはじめ、様々なメリットがありますが、調査を導入する会社はどうでしょうか。

具体的なメリットや活用法を知って、自分の調査にも活かしてみませんか。

チェーン展開時のマネジメントツールとして

ミステリーショッパーの調査を導入する会社や業界は様々ですが、中でもチェーン展開している会社や飲食店にとって、ミステリーショッパーによる調査と報告書によるフィードバックは貴重な情報源として重宝され、導入実績も多い業界です。

チェーン展開、フランチャイズ展開する飲食店等にとって、いつどの店舗に来店してもサービスや味が均一であることは、とても大切な要素です。しかし少しずつ店舗数が増えるにつれ、自社のスーパーバイザーやエリアマネージャーだけでは臨店できる回数等にも限界を感じ始めると、徐々に目が行き届かなくなり、指導やマネジメントレベルも低下してしまいます。

そんな悩みを解消できるのがミステリーショッパーによる調査で、本社やフランチャイズ本部の求める味やサービスの質が提供できているか、従業員の接客や店舗運営状況は適切かなど、現状や改善点を把握することができます。

サービスや接客スキル等の向上には、改善点の把握だけでなく、現状できていることや良い点にも着目し、強みとしてさらに伸ばしていくことが大切です。ミステリーショッパーの調査報告書では、改善の余地のありそうなことだけでなく、消費者として嬉しかった点や今後も続けてほしいサービスなども盛り込まれるので、自社の社員だけでは気づくことが難しい点についても知ることができます。

顧客目線がわかることでリピーター確保につながる

どんなお店も、お客様に選ばれ、繰り返し足を運んでもらえるようになることが理想です。リピーターになってもらうためには、常にお客様目線での接客やサービス提供が求められますが、サービスや商品を提供する側とされる側との間に感覚の違いや温度差がある場合もあります。

お客様目線を知るにはお客様に聞くのが一番ということで、ミステリーショッパーを導入する事例も多くあります。店舗などにアンケート式のはがきなどを設置する店舗もありますが、内容は簡易的になります。また記入することが面倒なため、有効な回答が得にくく回収率の低さも難点です。

ミステリーショッパーでは、調査依頼をした企業の知りたい項目を中心に、細かな点まで報告が上がります。さらに選択式の回答だけでなく、記述式での回答のボリュームもあり、消費者が感じている生の声を直接的にかつ具体的に知ることができます。

また来たいと思ってもらえるお店にする方法は、業態や認知度など様々な要件によって異なります。例えばある高級食品スーパーでは、徹底的に食品や食材にこだわるとともに、基本に忠実であることがお客様に選ばれる要件と考え、従業員のあいさつや接客態度、お客様目線を意識した売り場管理にこだわっています。

いわゆる普段使いするスーパーではなく、海外の輸入食材や全国各地から集めた珍しい食品などを扱い、本物志向の人や特別な日を過ごす人たちに選ばれています。

ただ手に入りにくい高級食材を集めるのではなく、お客様が求めていることや感じていることに強くこだわり、常にアンテナを張ることで、高くても選ばれる存在になっています。

社員のやる気アップで離職率低下!

ミステリーショッパーを導入することで得られるメリットに、社員同士の士気があがり、互いに切磋琢磨しながら自然と接客スキルを磨いていけるというものがあります。

一緒に働く社員の中には、どんなお店でもひとりくらい、他の社員の目に留まり上司からも一目を置かれる接客をする社員がいるものです。ミステリーショッパーで上がる報告書には、そんな社員の素晴らしい点や、嬉しいと感じた接客や声かけなども、公正な目できちんと評価されます。

食事はおいしく、扱う商品も良いのになぜか売上が伸び悩むお店にありがちなのが、社員やスタッフに覇気が無く、もう一度来たいと思える雰囲気がに欠けることです。

社員がいきいきと働き、互いに連携し合いながらサービスをする店舗環境では、お客様満足度も高く自然と社員同士のモチベーションも維持されます。ポジティブな雰囲気の中で働く人たちは、常にお客様のためにどうしたら良いかを己ずと考えるものです。

結果的に競争意識も芽生え離職率の低い、長く働きたいと思える職場作りができます。

調査結果の共有にはひと工夫を!

ミステリーショッパーによる調査後に出る報告書は、一旦は本部に収められますが、そこから各店舗へフィードバックされ、さらにそれぞれの従業員にまで結果が落とし込まれるのが通常です。

各店舗では、簡単でもいいのでミーティングなどで調査結果を共有することが大切です。報告書には優秀なスタッフ、素敵な接客をした社員の名前がどんどん挙がるでしょう。そんなスタッフを管理職や会社がどんどん褒め、表彰することでスタッフ間での競争意識が高まるだけでなく、褒められた社員は自分の仕事ぶりを見てくれる人がいるという気持ちから、さらにモチベーションと緊張感を高めて仕事に臨みます。

調査員といえども、一消費者に変わりはありません。身内の社員や上司ではなく、利害関係の無い消費者に認められ、それが会社から評価されることほど嬉しいことはありません。

ミステリーショッパー導入の際は粗探しのためではなく、良いお店作りをしたいという純粋な気持ちを伝え、協力を要請することが大切です。

会社が導入する経緯ば様々

ミステリーショッパーはいわゆる覆面調査と言われますが、会社が導入する目的や経緯は様々です。伸び悩む客足や売上を伸ばすための方法を探りたい、スタッフの接客スキルの底上げを図りたいという、改善点を知りたいという目的だけではありません。

店舗ごとの自主性を重視し、スタッフや職人同士が活発に意見交換することで、よりよい商品の開発につながる場合もあります。また客観的に利害関係の無い人から評価されることで、風通しが良くなり、縦型の組織から横のつながりのある企業風土に変える目的から導入する事例もあります。

改善点や現状を把握することだけが目的ではなく、それぞれの会社によって独自の活用法があるようです。

まとめ

ミステリーショッパーは、気軽に始められる副業として、またお小遣い稼ぎや家計の足しに、主婦や学生にも人気がありますが、当然調査を依頼している側の会社あってこその仕事です。

会社がミステリーショッパーを導入する経緯は、会社の抱える事情や目標などによっても異なりますが、調査を依頼する会社側の意図や調査の目的を考えてみることで、会社が知りたいと思っている内容に則した調査報告書を作成する手助けになるでしょう。

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