ミステリーショッパーってばれてない?どんな点で見分られる?

ミステリーショッパーにとって一番大事なのが、調査中に調査員だと店員にばれないことです。ばれるとその時点で調査失敗になって、報酬がもらえないという事態になりかねません。店員が気づくのには、それなりの行動が見て取れるからなので、ばれやすい行動を控えなくてはいけません。

今回はミステリーショッパーの仕事についてと、店員にばれやすい行動をご紹介します。

ミステリーショッパーの仕事や調査内容

ミステリーショッパーになるには、まず調査案件を紹介しているサイトに登録しましょう。サイトによって強みが違うので調査に行ってみたいジャンルが豊富なサイトや、報酬の支払い方法などを基準に選ぶと決めやすいです。登録は5分程度で完了でき、すぐに案件に応募できます。高額報酬のものは人気なので、すぐに定員になりやすいですが、報酬の目安はかかった費用の20~100%です。報酬はレポートを提出後、数日から数か月後に支払われますが、調査の時の代金は自分でまず支払わないといけません。調査は予め知らされる調査項目、調査条件、注意事項などを守りながら行います。調査する項目で多いのが、店員に関して、メニューに関して、店舗の衛生に関してのもので、項目が多いほど報酬額が大きくなりやすいです。提出しなくてはいけないものは、レポートだけとは限りません。案件によってはレシートや注文したものを写真にとらないといけないこともあります。これは調査が適切に行われたかの確認にもなりますし、店の商品が適切な状態で提供されているかの確認にもなります。

調査は1人で行かないといけないものもあれば、人数の指定がないときもあります。また、注文するメニューに指定がある時や、来店時間を指定されることもあります。何故このような細かな指定があるかというと、調査自体が店からの希望で行われるからです。多くの店はなにかしらの問題点を抱えています。売上が最近落ちているのは何故なのか、新規は多いのにリピーター客がのびないのはどうしてか、もっと若い客にも来て欲しいなど、経営陣はよりよい店づくりの方法を模索しています。解決策を考えるには、まず店の現状の把握が必要ですが、内部の人間が調査に行っても、いつも通りの店の様子を知ることはなかなか困難です。まず内部の人間ですと顔を知られているので、こっそり調査することができません。しかも、調査ということを隠していても、店長や役職の人が店にきたらいつもよりいい接客や掃除を心がけようと考えがちです。

そこで活躍するのがミステリーショッパーです。ミステリーショッパーが普通の客に紛れてサービスを受けながら、企業が依頼する調査を行っていきます。店員にばれない限り、いつも通りの店の様子を見ることができるので、企業が欲しい情報が集まります。一方で、競合他社が調査を依頼してくることもあります。競合他社からの調査をすることで、他社でのサービスや接客方法などを参考することも、自社との比較や差別化を図るための対策を考える為に行います。このような時でも調査の仕方や気をつけるべきことは同じです。

こういった役割があるので、調査中は絶対に調査にきているとみられてはいけないのです。

視線が不自然、挙動不審

視線は人と人が対面する時なにかと意識してしまうものです。例えばコンビニで買い物をする時、いつもならどこを見ていることが多いでしょうか?店員の顔や服装を見ていることは少ないかと思います。調査で行くと、対応した店員の名前や服装が綺麗だったかということも調査項目にあることが多いので、チェックはしないといけないのですが、あまりじろじろと見ると、店員でなくても気になりますよね。調査の際はじっとみたり、上から下まで視線を動かすのは得策ではありません。また、実際に店員の方が指摘したのが、アルコールスプレーへの視線です。きちんとアルコールスプレーを使用するかどうかの確認をしたかったのでしょうが、注文後、その客はアルコールスプレーに視線を移したそうです。他の指摘には、ミステリーショッパーは店内に入ってきた際、まず店員の顔を見、それから天井、そしてトイレへと視線を移すそうです。それから店内を周りだし、不自然さがあるというものがあります。このように、視線を店員に気づかれないようにする為におすすめなのが、視線を隠せるサングラスや眼鏡です。これらで視線をある程度ごまかすことは可能です。しかし、雨の日にサングラスを使用すると逆効果の時もありますので注意しましょう。

挙動不審というのが一番の見分け方になるようです。店員からすると、ほとんどの客が一見さんなので、顔をいちいち確認したり、行動をチェックすることはほとんどないそうです。しかし、ある客がしきりに店内をうろうろしていたり、何回も店員の方を見ていたりすると、「あの客、ミステリーショッパーだ」とはいかなくても、「あの客なにか怪しい」という印象を持ってしまうようです。店舗の清掃が行き届いているか、商品が綺麗に陳列されているか、といったことを調査するのに店内をくまなく周りたくなりますが、特に商品を探している様子ないのにうろうろとすると疑いを持たれてしまいます。店員の接客態度についての調査も多いですが、しきりに見ていては、その視線で店員に不信感を持たせてしまいます。調査で店内を周る、店員を観察する際は必要最低限にするようにすることが無難です。

スマホをしきりに見る

調査ではたくさんの項目を確認しなくてはいけません。しかも、店員の名前や、注文したものが提供されるまでの時間など、きちんと覚えておかないといけない情報もあります。こういう時に便利なのが、スマホです。忘れやすそうな情報をメモしておけば、時間が経ってレポートを書く際でも見直すことができます。また、調査漏れを防ぐために、忘れそうな調査項目をスマホにメモしておいて、こっそりと確認することもできます。

しかし、このスマホもあまりにも見すぎると、一般客と見分けられるポイントになってしまうようです。例えば店内をうろうろしながら、周りを確認しながら何か打ち込んでいるとなると、店員も警戒するそうです。一般客でもスマホを見ながら店内で買い物をしたりすることもありますが、買い物で店内を見ている人と、他の物を確認しながらウロウロとするのでは違ってくるようです。

スマホをメモ代わりに使いたい時でも、できるだけ店に入る前や出た後にメモを見たりとったりする方が無難です。

まとめ

ミステリーショッパーの仕事は主に店の経営をよくするために行われます、そのため、調査員はサービスを受けながらも報酬をもらうことができます。調査する上で絶対に守らないといけないのが、店員にミステリーショッパーとばれないようにすることです。

しかし、挙動不審な行動が多かったり、視線が不自然なこと、スマホをしきりにみる動作は、店員に気づかせる要因になるようです。普通に店を利用する時はどうしているかを思い出しつつ、初心者の方でなくても、ばれやすい動作をしていないか、今一度確認してみましょう。

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