プロのミステリーショッパーを依頼するメリット

客に対してサービスを提供する企業にとって、客のニーズを満たすことが売上や業績アップにつながる1つの道とも言えます。その助けになるのがミステリーショッパーです。バイトで調査に参加する方もいますが、資格を持ったプロも存在します。

ミステリーショッパーの仕事とはどういうものなのか、一般的な調査内容にどういった項目があるのか、実際に調査を依頼したことで売上アップや業績アップなどに繋がった事例についてみてみましょう。

ミステリーショッパーって?

ミステリーショッパーは、一般客のフリをし、買い物やサービスを受けながら、その店のサービスや接客態度、時には掃除が行き届いているかといった店の様子のことまで調査をします。一般客として来店することで、普段通りのサービスを受け、普段どのように運営されているかを調査することが一番の目的です。

調査するだけなら、内部の人間がすることも可能かもしれません。しかし、例えば店長やチェーン店本部の役職の人間が店に来たら、従業員はいつもより丁寧な接客を意識したり、逆に緊張して普段通りの接客ができないことも出てくるかもしれません。通常通りの様子が見れないのであれば、調査をする意味が薄れてしまいます。そのため、外部の人間が調査することが必要になってきます。

調査に参加できる調査員は依頼された企業や店の来店客の属性に近い人が選ばれます。これは、よく利用している客の目線に近い調査内容にするためでもあります。選ばれた調査員は注意事項や調査項目などのレクチャーを受け、店舗に赴きます。調査員は調査項目に沿って、店の運営状況を確認し、必要に応じ飲食をし、商品を購入します。調査員には、実費経費に加え、調査報告書の作成代金などとして報酬が支払われます。

プロとそうでない人との違いですが、最近では主婦などが隙間時間にできるバイトとして、調査案件を紹介するサイトに登録し、調査を行うことも多いです。このような場合、資格の有無は関係なく、年齢や性別などの条件合致した人が調査に参加することができます。調査会社の意見によると、レポートが時には主観的、感情的に書かれ、内容に偏りが出ることも多く、調査会社がレポートを手直ししないといけないこともあるようです。一方、プロの場合は経験値が高く、調査内容のレポートの内容も客観的な視点で、良い点も悪い点もバランスよく書かれているようです。

一般的な調査内容

一般的にはどういった項目に沿って調査しているのでしょうか。

まず調査の目的として、売上低迷の原因解明、接客・サービスの改善、顧客満足度の改善、入会率の改善などの提供内容に関わる内容と、従業員のモチベーションアップや人事考課への反映、広告効果の評価といった企業の内部に関わる内容とがあります。

売上や来客数のアップ、顧客満足度のアップをするには、顧客に対してニーズが高い、喜んでもらえる、期待を上回るサービスを提供をすることが必要となります。しかし、具体的にどういったことをしなくてはいけないかと考えるには、現状満足してもらっているか、顧客の不満な点を知らなくてはいけません。こういったことは単発で調査をするにではなく、定期的にすることでより効果があがり、顧客のニーズの変化を追うことができ、競合他社と比較することで自社の強みと弱みを把握することができます。

企業内部に関わる調査も必要不可欠です。調査員が調査した際の特定の従業員に関する評価は、評価の良し悪しに関わらず、従業員のモチベーションのアップに繋げることができます。モチベーションが上がれば接客の質の向上に繋がり、顧客満足度やリピート率のアップになります。企業が打ち出している広告が意図する効果を生んでいるかも知ることでより効果的な宣伝方法やターゲットに向けた宣伝をしやすくなります。

このような調査の目的を満たすためには、きちんとした調査票をまず作ることが重要です。調査会社に調査目的を伝え、調査票を作成してもらいましょう。この時に注意したいのが、調査項目を欲張らないことです。細かく調査したいという気持ちはあっても、調査員への負担が大きくなりすぎると、調査の精度が下がってしまう可能性もあります。適切な項目の数、仮説を検証できる内容になっているかどうかについても調査会社と打ち合わせを行いましょう。この時にレポートやアンケートと一緒に提出してもらうものも決めなくてはいけません。例えば、レシートや写真です。レシートは調査が適切に行われたかや報酬の支払いの際に利用もできます。写真も調査が行われた証拠にもなりますし、店の提供物が規定通りのものになっているかといった確認にもなります。

調査票の具体的な項目ですが、店内は清潔であったか、BGMやその音量は適切だったか、店内の温度は適切か、来店時の店員の態度は歓迎的だったかなどの項目が例として挙げられます。

改善例をご紹介

ミステリーショッパーに調査をしてもらって本当にメリットになるの?と感じた方もいるかもしれません。ここで実例を見てみましょう。

ある化粧品販売店で行われた調査です。この店舗の問題点として、競合他社の存在もあり売上が落ちていることがありました。そこで、今の現状の把握とリピーターを増やす対策を打つため、ミステリーショッパーによる調査をプロの調査会社に依頼して年間契約で定期的に調査を実施しました。この時の調査項目は80個、このうち6つがコメントの記入が必要な調査票を使用しました。

毎月調査票を集計し、検証した結果、3つの問題点が浮かび上がりました。まずサンプルをあまり配っていなかったことです。競合他社が積極的にサンプルを配っている中、この店ではあまり配っていなかったようです。商品を試せないということで、2つ目の問題点が、客が「この店の化粧品はいいものなのか、自分にあっているものか」という判断がしにくかったということです。3つ目がサービスの質が悪かった点です。調査員の意見の中で、接客よりも自身の仕事を優先し、客とのコミュニケーションをあまりとっておらず、その結果セルフサービスの感覚を感じたようです。調査レポートを具体的に見ると「来店してから声をかけられるまで10分以上かかった」「別の店舗では積極的に話してくれるが、この店舗ではなかった」「化粧品に関する説明をあまりしてくれなかった」などがあったようです。

調査結果を踏まえて、対策案が考えられました。その結果、対策を始めてから半年後と調査を行う前とで売上が18%アップしました。対策は、サンプルを商品の購入額に応じた数を配布したこと、会員限定のメイクの講習会や商品のお試し日などのイベントを企画したこと、担当者制を導入したことの3つを行いました。これらにより、サンプルを自宅で試せるようになり、会員になることや会員で居続けることにメリットを持たせたこと、顧客ごとに最適な提案ができるようにし、顧客とのコミュニケーションを増やすことができました。

このように、ミステリーショッパーによる調査で、売上や店員のサービスの質を上げることは可能です。

まとめ

ミステリーショッパーによる調査は、企業にとって問題点や改善の糸口を見つけるのにとても有効な手段です。
プロの調査員も存在し、客観的な視点から調査を行ってもらうことが可能です、調査を行うにはプロの調査会社に依頼すると、相談しながら最適な調査方法を行ってくれます。

調査内容は、調査の目的に合わせて設定するのがよく、調査員の負担になりすぎない項目数や回答方法が望ましいです。内部では調査がなかなか難しいので、プロにお任せしてみてはいかがでしょう。

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