覆面調査の調査結果で何がわかる？重視するべきポイントとは?

サービス業にとっては言わずもがな、客が提供するサービスをどのように感じているのかを把握する事が重要です。たとえ自信のあるサービスだったとしても、客側にとっては不十分であったり、不必要に感じている可能性もありますし、反対に何げなくしている行為が高評価に捉えられている事もあります。常に客観的な視点で自分達のサービスや商品を評価しなければサービスの向上には繋がりません。そんな時こそ、覆面調査の導入がお勧めです。果たして店側にとってどのようなメリットがあるのでしょうか。ご紹介します。

覆面調査で得られるメリット

覆面調査を依頼して得られる最大のメリット、それは客観的な意見を得られるという点の他ありません。サービス業ならばどこであっても客側の立場に立った意見が欲しいもの。意見は意見であっても、決して短所ばかりでなく、時には長所も挙げて貰えると気づかなかった点に気づけ、新しい戦略を立てる事が可能です。

チェーン店であれば店舗によるサービスの質のばらつきを是正するのに役立ちます。人材教育の一環に取り入れてみたり、敢えて覆面調査が入る日を知らせ、緊張感を持たせる事でサービスの向上を図るなどの活用法も考えられます。また、詳細なレポートも作成して貰えるので、人材教育や現場教育の為の教材の参考にもしやすくなります。

客から好まれる店とは？

サービス業は常に客側の視点に立つ事が要求される仕事です。自分がどんな接客をされると心地よいかを常に考え、判断する事が求められます。しかし長く働いていればいる程、常日頃の接客が疎かになりますし、忙しい現場にいると判断もしづらくなってきてしまうものです。そんな事にならないよう、「客から好まれる店」の条件を常に頭に入れておき、どれだけ忙しくても最低限の接客を守れるようにしておきたいものです。

客から好まれる店とは、まず入店時の対応からメリハリがあるものです。入店とは、客と従業員とが初めてコンタクトを取る大事な場面であり、ここでその店の印象が決定付けられてしまいます。心地よい挨拶、笑顔を忘れないといった基本は勿論の事、コートや荷物を預かるなど、人や場面によって異なる接客が大切。

そしてオーダーを受ける際も客から好かれる店の評価が分かれる所。客の好みを聞き出しメニューを勧める、常連であれば好みであったり、前に聞いた話や会話を振ってみるなども好感を持たれる接客です。

要は臨機応変の接客が大事。マニュアルに頼らない、真心を込めた接客が出来ているかが重要です。

悪い結果が出ても活用する事が大事

調査はレポートによってまとめられます。覆面調査を行った末、残念ながら良くない結果が出てしまう事もあります。店にとっては大変つらいものですが、店はこれらのレポートを十分活用し、人材教育や現場指導に役立てる事が大事。短所意外に長所についても書いてくれる事が多いので、自分達が気づかなかった長所などは更なる磨きをかけられます。

サービス向上の為に、本社から内部調査を派遣するケースも多いですが、内部調査であれば如何せん緊張感も足りず従業員の意識も低いまま、なんて事も多いですが、覆面調査であれば一般の客の立場で調査される為、従業員にとっても常に緊張が走りますし、名前も調査されるので1人1人の接客のレベルが自ずと上がります。覆面調査を上手に活用し、サービスの質により一層の磨きをかけましょう。

まとめ

覆面調査は店側にとって多くのメリットをもたらしてくれます。サービス業は特に忙しくなるとついつい流れ作業になってしまいがちですので、提供側は応対を疎かにしてしまったり、客に対する配慮が行き届かないなんて事も十分に起こり得ます。そんな時こそ、従業員の気を引き締める効果も踏まえ、覆面調査を導入してみてください。短所は短所として改善し、レポートを指導の教材に出来るチャンスです。重視ポイントを押さえ、サービスの向上に是非役立ててください。