覆面調査は歯科クリニックにも効果があるの？調査方法や効果について見ていこう

覆面調査は調査員が一般客を装ってお店を調査することでサービスや売り上げなどの向上を目指していきます。

しかし、飲食店や販売店で利用されているイメージが強く、歯科クリニックのような医療関係で覆面調査を行なうことがイメージにない方も少なくありません。
通常の飲食店や販売店と異なる部分を確認しながら、歯科クリニックで覆面調査を行なうメリットを見ていきましょう。

歯科クリニックは覆面調査できるのか？

　
歯科クリニックは通常の飲食店や販売店と異なり、医療行為を行なう場所であるため覆面調査とは無縁のように考えている方も少なくないと思います。

しかし、歯科クリニックも患者との信頼関係を築くことが重要になり、接客対応が歯科クリニックの顧客満足度や売り上げに大きく関わってきます。

歯科クリニックでの覆面調査の内容やどのような問題解決ができるか見ていきましょう。

どういった問題があると覆面調査を依頼するべきか

覆面調査では覆面業者によって対応できる問題が異なってきます。
そのため、歯科クリニックで覆面調査を行なう上では問題点をしっかり把握してから依頼することが重要です。

スタッフの接客対応が悪く再診率が低い

再診の患者や新規の患者を獲得するにはスタッフの接客対応が大きく関わってきます。
もう一度このクリニックに来たいと思わせる対応を行なわなければ患者の数は減ってしまいます。
スタッフの接客対応が悪い場合は覆面調査で詳細を知る必要があるので調査を依頼しましょう。

スタッフが自費診療をなかなか勧められない

歯科クリニックの売り上げ向上には自費診療を患者が行ないたいと思うことが重要です。
それには患者との信頼関係が必要となるため、自費診療の説明をスタッフがしっかり行なう必要があります。

自費診療の選択が少ない場合はスタッフや歯科クリニック側の説明が薄く、信頼度が低い可能性があり、覆面調査で改善していく必要があります。

歯科クリニックでの調査内容

歯科クリニックの覆面調査では窓口や電話のスタッフの対応を調査していきます。
予約の対応、当日の基本的な接客、治療が終わった患者への気遣いなどを重点的に確認していきます。

自由診療の説明が適切か、無理に自由診療を勧めていないかなども調査の対象です。
保険診療の患者に対して嫌な態度で接していないかなども確認していきます。

歯科クリニックで覆面調査を行なうと得られるメリット

　
覆面調査は業界によって得られる期待、メリットが異なります。
覆面調査を歯科クリニックで行なうことで得られるメリットについて見ていきましょう。

スタッフの対応や意識を高めることができる

覆面調査員は来院の患者として歯科クリニックを調査します。
一般の患者目線からスタッフの対応を確認し、問題点を提示していくことになります。
客観的な意見はスタッフへ意識を改めさせることが可能です。

患者への対応が改善されると新患や再診に繋がりやすい

歯科クリニックを利用するのは歯やその周辺に痛みや異常を感じた人たちです。

通常の飲食店や販売店と異なり、不安を抱えて来院するため、スタッフの些細な言動や対応で再診するか決まることもあります。

スタッフの対応が改善されれば再診率も上がり、歯科クリニックの評価が高くなる可能性が高いです。
歯科クリニックの対応が良いと評判が上がれば、新規の患者獲得に繋がりやすくなっていきます。

歯科クリニックの覆面調査の流れ

覆面調査をしっかり活用するには依頼側も調査の流れを把握しておくことが重要です。
歯科クリニックの覆面調査の依頼を行なう前に納品までの流れを見ていきましょう。

歯科クリニックの現状把握

まずは歯科クリニックの現状把握を行ないます。
歯科クリニックが今顧客に提供しているサービスを把握しなければ、適切な調査を行なうことは難しくなるため、提供しているサービスの現状の評価を行なうことが重要です。

問題点抽出と目標設定

依頼側である歯科クリニックが、どのような問題を抱えていて、どう解決したいのかを確認していきます。

歯科クリニックの新患や再診率が悪い、スタッフの対応が歯科クリニックのイメージと合っていないなど、依頼する歯科クリニックによって問題点も目標も異なるため、依頼者と徹底的に話し合います。

プラン提案

問題点と目標を設定したら、プランを構築していきます。
問題点を解決するためにどのような調査が必要で、スタッフにバレないように調査を行なうためにはどのような行動が必要か確認していきます。

調査員募集を行ない覆面調査開始

調査設計が整ってきたら調査員募集を行なっていきます。

調査員の募集形態は覆面調査会社によって異なりますが、基本的にプロの調査員に直接依頼するか、登録している一般調査員に情報を提示して協力を仰ぐことになります。

調査する上では該当歯科クリニックをよく利用する層をしっかり確認し、不自然とならない年齢や性別、住んでいる地域で調査員を決定することが重要です。

調査員を選定したらプランに沿って覆面調査を開始していきます。
スタッフの接客、クリニックの清掃状況など環境を確認して、調査結果をレポートで提出していきます。

調査結果をフィードバック

提出されたレポートを元に調査結果を確認していきます。

より精度の高い調査を行なう覆面調査会社では、基本複数で確認し、矛盾点や疑問点など調査員に再度確認を行ないながら確認することが多いです。
覆面調査会社によっては、調査結果を数値化やデータ化することで改善点をより一層依頼者にわかりやすく提示することもあります。

確認した内容から改善策を覆面調査会社が提案して、業務に活かしていくことになります。
アフターサポートでどの部分から優先して改善するべきかなどのアドバイスを行なってもらえる場合もあり、より業務に調査結果を活かす場合、覆面調査会社のサービスをしっかり確認することも重要です。

調査結果をどう活かすか？

覆面調査で重要なのは調査結果を業務にどう活かすかです。
調査結果は患者の声として深く受け止めしっかり改善していきましょう。

患者視点の意見をしっかり受け止める

調査員の意見としてではなく、患者視点の意見として受け止めることが結果を最大限に活かすことにもなります。
調査員は一般の患者として来院して、予約から診断、必要に応じて簡単な治療を行ないます。

その際のスタッフの対応が適切でないと結果が出た場合、それは歯科クリニックを利用する患者の意見であり、クリニック全体の評価です。

利用する患者の気持ちを考えることが再診や新規患者獲得に繋がるため、どのような結果でもしっかり受け止めて改善していきましょう。

調査結果を従業員に反映させる

調査を行なって終わりではなく、その結果をしっかり従業員に反映させることが重要です。
問題点のある従業員へ調査結果を伝え、改善できるように促していきましょう。

従業員の意識が変わることが歯科クリニック全体の雰囲気を変えることになるため、従業員に自身の問題点を気付かせるように調査結果を提示していくことが改善に繋がります。

覆面調査を実施する前に気を付けること

クリニックの問題点を浮き彫りにできる覆面調査ですが、実施する前に注意点を知っておくことが大切です。
覆面調査を行なって、逆にクリニック内の雰囲気が悪くなるケースも少なくありません。
調査を開始する前に注意点をしっかり確認しておきましょう。

調査結果で従業員のモチベーションを下げないようにしよう

覆面調査で最も懸念されるのが従業員のモチベーションの低下です。
覆面調査の性質上、従業員には内密に行なうため、調査が発覚した場合は粗探しをしていると従業員に認識される可能性も十分にあります。

従業員のモチベーションに大きく関わってくるため、覆面調査を行なったことはできるだけバレないように調査結果を伝えることが望ましいです。

調査を行なったことをあえて伝える場合は、調査を行なった理由をしっかり伝えましょう。

納得できる理由があれば従業員もモチベーションを下げることなく、改善へ理解を示すはずです。
また、悪い所だけでなく、良い所も伝え、従業員のスキルアップを狙うように心がけましょう。

改善した部分を持続できるように心がけよう

調査を行なった後しばらくは問題点を改善できていても、持続できなければ歯科クリニックの評価にあまり影響が出てきません。

改善した部分を持続し、患者により良い対応を行なえるようにしておきましょう。

治療に不安な患者の心に寄り添ってサービスを提供できることが歯科クリニックの評価に繋がるため、従業員のモチベーションと共に維持できるように事前に心構えをしておくことが大切です。

歯科クリニックで覆面調査会社を選ぶなら

歯科クリニックで覆面調査会社を選ぶ際は、調査特徴を確認して選ぶ必要があります。
歯科クリニックに合った調査方法を確認していきましょう。

様々な方面から調査できる覆面調査会社を選ぼう

歯科クリニックで覆面調査を行なう場合は、多方面から調査できる覆面調査会社が望ましいです。
歯科クリニックでは直接クリニックに赴いて調査する方法だけでなく、電話対応を調査する方法も必要になります。

また、自由診療の説明を調査するためにはある程度の知識も必須です。
一般の調査員とプロの調査員のどちらも起用できる覆面調査会社を選ぶことも重要になってきます。

調査結果の提出方法も複数あると良い

覆面調査は調査が終わった後、レポートを提出するのが基本の方法です。

しかし、覆面調査会社によっては文章や項目にチェックを入れる形式だけでなく、データ解析や分析を行なった上で提出してくれる場合もあります。

文章やチェック項目の報告だけではわからない部分も、数値化することで明確でわかりやすく提示できます。
そのため、調査結果の提出も複数の方法で提出してくれる覆面調査会社の方がより業務改善に繋がりやすくなるのでおすすめです。

おすすめ覆面調査会社

　
歯科クリニックの業務向上におすすめの覆面調査会社をご紹介します。
覆面調査を依頼する上で参考にしてみてください。

株式会社クロス・マーケティング(旧 株式会社ショッパーズアイ)

クロス・マーケティングはマーケティングリサーチに長けた覆面調査会社ですが、幅広いジャンルに対応できるため、歯科クリニックでも精度の高い調査が可能です。
国内トップクラスのアクティブパネルを持ち、年間1万件以上と調査実績も豊富です。

現地調査や電話調査だけでなく、ネットリサーチにも長けているため歯科クリニックの評判をリアルタイムで追えます。
調査員は13万人と豊富な人材が揃っているのも強みとなります。

インパクトホールディングス株式会社

幅広いジャンルを取り扱っていることが特徴の覆面調査会社です。
豊富な調査員の中から最適な人材を選出し派遣してくれます。
スタッフ調査だけでなく、現地の環境の改善も提案してくれることが強みです。

流通経験を持った従業員がいるため、その経験を活かして歯科クリニックの改善にも努めることが可能です。
効率的でスムーズな調査が期待できます。

株式会社MS&CONSULTING

現場改善パートナーを目指した覆面調査会社で、リサーチや経営アドバイスに特化しているのが特徴です。
蓄積されたデータから設問設計を行なうことで、より精度の高い覆面調査を行ないます。

レポート品質に長けていますが、専門性が高いため歯科クリニックの調査依頼する際は入念な打ち合わせが必要となります。
従業員は少なめですが、登録している調査員の数が豊富なのでシーンに合わせた調査員派遣が可能なのも強みです。