覆面調査を活かしワンランク上の接骨医院に！おすすめ調査会社3選

年々治療院の増加により、他の接骨医院に患者さんが流れてしまう…といった不安を抱えてはいないでしょうか。
この不安を解決するのに効果的なのが「覆面調査」の活用です。

覆面調査によって患者さん目線で店舗の現状が把握でき、改善するべき課題が明確になるため、患者の満足度を高める施策が行えるからです。

さらに他の接骨医院との差別化もでき、新規の患者さんはもちろんリピーターの方からも愛される店舗経営に繋がります。

接骨医院に覆面調査員を送るとどんな調査をしてもらえる？

ここでは、接骨医院に覆面調査を送った際の調査方法やチェックするポイントについて解説していきます。

覆面調査の調査方法について

覆面調査員が患者さんを装い店舗に来院し、実際に施術を受けながら接客態度やマナー、サービスの質、院内の衛生面などをチェック。

例えば、接骨院の入り口やトイレ、施術場所は清潔に保たれているか、受付や施術スタッフが気持ちのいい接客ができているのかなどを確認し、数字を使った評価や具体的なコメントにしてレポートを作成します。

接骨医院ならではの接客・サービス内容をチェック

接骨医院として施術のスキルはもちろんですが、患者さんへの問診や悩みに対する施術メニューのご提案なども評価の対象となります。

問診を通して患者さんのニーズをしっかり汲み取り、悩みが解決できる施術メニューを用意できるかどうかは、満足度や口コミに大きく影響してくるでしょう。

新たな課題についても調査やアドバイスをしてくれる

覆面調査では、自分たちでは気づけなかった課題についても、解決するための対策内容や改善策を調査結果とともに提示してくれるサービスもあります。

さらに過去の実績を反映させ、調査内容についても事前にアドバイスをしてもらえます。

覆面調査をするメリット

ここでは、接骨医院が覆面調査を利用するメリットについて解説します。

スタッフから見えない改善点がわかる

覆面調査は「第三者の目線」で評価をするため、今までスタッフや関係者同士では気づけなかった課題を早期に発見することができます。

今後の具体的な改善策が立てやすくなり、患者さん目線のサービス向上に繋げることができます。

自社では調査しきれない範囲のことまで調べられる

気になる競合相手である接骨医院を調査することも可能です。

例えば、近隣に競合の接骨医院がある場合、競合の強み・弱みを比較することで差別化に繋げたり、他にはないサービスの発掘を行ったりすることができます。

弱みは改善し、強みをアピールすることで口コミが起こりやすくなるでしょう。

第三者目線で公平に調査

スタッフなど関係者ではない覆面調査員が調査をすることで、公平に評価をすることが可能です。

スタッフ同士で調査を行うと、どうしても良い評価を得たい気持ちから普段と異なった対応になったり、偏りのある不公平な評価となったりする可能性があります。

そのため、患者さん目線で現状を正確に把握することは難しいでしょう。

調査開始～終了までの流れ5STEP

ここでは、覆面調査の具体的な流れを解説していきます。

STEP 1▶調査・設問設計

覆面調査をする目的や現状の課題などをヒアリング。

具体的な課題がこの時に分からなくても、気になることや目指したい接骨医院の在り方を相談する事で、覆面調査をする目的や課題が形になっていきます。

さらに調査員の条件や日程などの詳細を決定。

ヒアリング内容をもとに設問をご提案しながら調査票を完成させます。

STEP 2▶調査員を募集し選定する

STEP1でヒアリングした条件をもとに調査員を募集し選定します。
性別・年齢・居住地、ターゲットに近い人物など細かな条件設定が可能です。

STEP 3▶調査前テスト実施

選ばれた調査員は、調査の流れや注意点を記載したマニュアルを読み込んだ後、理解度を判定する調査前テストを受講します。

理解度が低い調査員は、接骨院の調査に出向くことはできません。
正確に調査が行えるように、内容をしっかり理解したうえで覆面調査を実施します。

STEP 4▶調査員が店舗を訪問する

調査員が対象の店舗に一般客として訪問し、必要な項目を調査。

調査した内容を忘れることがないように、24時間以内にレポートと店舗に訪問した証明を報告することになっています。

STEP 5▶調査結果のレポート作成と納品

調査員のレポートの内容について、矛盾点や疑問点などがないか複数名でチェックを行います。

調査結果のレポートをもとに分析し、報告書を作成。

覆面調査会社によっては調査員のレポートをそのまま接骨医院に渡すということもありますが、見やすいよう報告書にして、さらに今後の課題解決策まで一緒に考えてくれる覆面調査もあります。

調査結果を効果的に活かすためには？

ここでは、調査結果を効果的に活かすための具体的な方法を解説します。

データから見えた課題を改善策に活かす

調査結果があまりよくないからと落ち込むこともあるかもしれません。
しかし、大事な事は結果の良し悪しではなく、調査結果をどう生かすか。

調査から明らかとなった接骨医院の課題に対して、接客手法や提供するサービス内容の改善、店舗環境など、患者目線に立った具体的な改善策を立てて、実行することができます。

接骨医院においては患者が減少する要因が明らかとなるので、それを防ぐための対策をしっかりと行えます。

調査結果をスタッフに共有し、今後に活かす

調査結果を経営者だけでなく、スタッフに共有することで、現場改革に活かすことができます。

調査で得られた厳しい意見はスタッフの教育を見直すきっかけとなり、良かった点についても全体に周知することで、より接客やサービスの質を高めることができます。

調査員より厳しい意見があっても、スタッフ個人のせいにするのではなく、あくまでも接骨医院全体の問題として共有していきましょう。

覆面調査を行う際の注意点！

ここでは、覆面調査を実施するうえで注意したい点を解説します。

覆面調査の目的をスタッフに共有しておく

覆面調査 を「あら探し」や「犯人探し」だとスタッフに誤解されないように注意しましょう。

スタッフと経営者の関係性を崩すことのないように、両者で覆面調査の目的をしっかりと共有しておくことが大切です。

また、結果を共有する際にもストレスやプレッシャーを与えない伝え方を心がけましょう。

結果を真摯に受け止める

たとえ調査結果が悪かったとしても素直に受け止めて、改善の努力に励みましょう。

さまざまな改善点が浮き彫りになったとしても「店舗をより良くしたい」「患者さんの満足度を高めたい」という心持ちが店舗を成長させる糧となります。

また、たとえ高評価が得られたとしても結果に満足し過ぎず、どうすれば継続的に良い状態がキープできるかを分析することも大切です。

失敗しない！覆面調査会社の選び方

ここでは、失敗しない覆面調査会社の選び方を解説します。

調査員のスキル・特徴をチェック

一般の人が調査する場合は、事前に調査内容をマニュアル化し共有しているか、調査内容の理解度を確認するツールがあるかなど、教育が十分に行き届いているか確認しましょう。

また、調査の目的によっては一般の調査員ではなく、覆面調査業界のプロが必要となるケースもあります。
経験豊富な調査員が対応可能かどうかについてもチェックしておきましょう。

調査員の規模や対応可能地域をチェック

調査対象が全国または地方に渡る場合は、調査員数や対応可能地域を確認しましょう。
全国に覆面調査員がいる会社は、出張による費用を抑えることが可能です。

データを分析し改善策の提案をしてくれるか

調査レポートを納品して終了ではなく、調査結果をもとに分析や改善策の提案まで行ってくれるかを確認しておきましょう。

結果の分析と過去の実績で培った知見を活用しながら、最速でサービス改善を行うことができます。

調査会社によっては、外部の企業と連携し、研修やワークショップなどを開催してくれます。

【厳選！】おすすめの覆面調査会社3選

ここでは、おすすめの覆面調査会社を3社に厳選してご紹介します。
ご依頼を検討中の経営者の方は、ぜひ参考にされてみてください。

株式会社日本マーケティングリサーチ機構

株式会社日本マーケティングリサーチ機構は、しっかりと訓練を受けた専任スタッフ（調査員）が対応するため、統一された評価基準でデータの収集・分析などが可能です。

また課題発見をより正確に行うため、業態や顧客層に応じたオーダーメイド式の提案を実施しており、改善点発見から解決までを支援しています。

株式会社クロス・マーケティング

株式会社クロス・マーケティングは、優れた分析力が特長です。

優先的に改善すべきポイントを抑え、リピート率を高めるためにはどこから改善を進めれば良いかといった点を分析し、調査結果をもとに的確に改善策を提示してくれます。

また全国130,000人以上の調査員登録があり、日本全国で調査可能なことから、年間約20,000店舗もの調査実績があります。

確かな実績によって蓄積されたノウハウをもとに、しっかりと要望を反映した調査設計を行い、データの集計・分析から課題解決までを安心して任せることができます。

株式会社ドゥ・ハウス

株式会社ドゥ・ハウスは、豊富な種類の消費者リサーチや店頭リサーチを展開しています。

リアルな事実データをもとに「仮説」から「検証」までをサポートし、消費者と商品・サービスの関係性をわかりやすく提示してくれます。

またネガティブな報告だけでなく、ポジティブなデータも積極的に共有することで、スタッフのモチベーションアップに繋げる工夫を行ってくれます。

まとめ

覆面調査の大きな特徴は「自分たちの強み・弱みを見つけることができ、その結果を今後の経営に活かせる」という点です。

覆面調査から得られる第三者の意見は、患者さんの満足度を高めるために欠かせない貴重な材料となることでしょう。

評判が良く、予約が途絶えない接骨医院を叶えるために、覆面調査を活用してみてはいかがでしょうか。