飲食店でも活躍のミステリーショッパーモニターの仕事って?

多くの接客業で導入が進められている覆面調査。中でも飲み食いをする飲食店は、環境によって食べている物の味や記憶が大きく左右されてしまう可能性があります。どのような環境が美味しさの味覚を刺激してくれ、心地の良い空間に感じさせてくれるものなのでしょうか。提供側では分かりにくいことも、第三者の目で調査するミステリーショッパーであれば見抜くことが可能です。飲食店で覆面調査が求められる理由、心地良い環境の作り方、飲食店と覆面調査の関係性を総まとめしています。

飲食店でモニター調査が求められる理由とは?

飲食業界において覆面調査の導入は必須です。なぜ飲食店でモニター調査が必要であるのかというと、それにはいくつかの理由が考えられます。

まず第一に、飲食という時間を楽しく美味しく過ごす為には、従業員の質の高い接客業が求められるから。どれだけ料理が美味しくても、お酒の種類が豊富でも、不愛想でマナーもなっていない従業員に給仕されるとなると、決して美味しいとは思えないのではないでしょうか。

味覚は周りの環境にも左右されるもの。従業員が心地よい挨拶をして、明るい笑顔を向け、気持ち良い言葉遣いをしている空間であればこそ、料理を美味しいと感じるものではないでしょうか。ミステリーショッパーの調査を導入すれば、客側の目線で接客の良し悪しが判断できます。

接客マニュアルを作成している店も多いでしょう。その為、よっぽどのことが無い限りはある程度にかは接客の質が保たれているものですが、中でも特に心地良い接客をしている従業員もいるはずです。覆面調査というのは悪い点ばかりを見つけるのではなく、良いと感じた点についてもレポートします。どの従業員がどんな接客をしているのか、1人1人の個性も見えますし、良いポイントは情報共有ができるのも店にとってはありがたい点です。

調査では接客ばかりでなく、提供者側には分かりづらい細かな点も調査して貰えます。たとえば店内のインテリアセンスや清潔感、トイレの清潔感なども調査します。どれだけ美味しい店でもトイレが汚れていれば、「また行きたい」という気持ちも萎えてしまうでしょう。綺麗にしているつもりでも、人よって匂いや音に敏感な人もいますし、トイレに何を常置しておくべきかも分かるでしょう。

店までの交通アクセスや立地の良し悪しも分かります。通い慣れている従業員にとっては何気ない場所であっても、初めて来店する客にとっては立地が分かりにくい場合もあります。看板や案内札の設置が必要かどうかの判断材料にもなりそうです。

気持ちよく飲食する為に必要な環境とは

具体的に気持ちの良い飲食店とは、どのような点に注力しているのでしょうか。来店時から順を追ってみていきましょう。

来店前…店舗の外は掃除が行き届いているか、車でのアクセスが可能であれば駐車スペースが確保されているかといった事項が重要です。駐車スペースが満車であった場合でも、パーキングエリアへの案内が書かれているなどの配慮があると親切です。

来店時…来店した直後は明るい気持ちの良い挨拶が必要です。挨拶は客に対して行われるばかりでなく、来店したことを従業員同士で共有し合うという意味も持ちます。たとえ手がいっぱいで待たせてしまう状況になってしまっても、「申し訳ございません」の一言があるかどうかで印象は大きく変わります。

席に移動した際も、荷物の多い客には荷物かごを、上着を着ている客にはハンガーを、空調が近い席にはブランケットなどを渡して貰えると親切に思われます。基本的なポイントですが、言葉遣いも重要です。たとえ客が年下や小さな子どもであったとしても、丁寧な敬語を使用して貰えると嬉しいものです。

オーダー時…直ぐにオーダーを取りに行ければ好印象であることは間違いありませんが、たとえ直ぐに赴けない場合であっても、声掛けをするしないだけで大きな差が生じます。客からするとどれだけ手を挙げても、ボタンを押しても何の反応も無ければ不安になりますし、無視されていると感じて腹立たしく思う人もいるでしょう。忙しい時にこそ元気な挨拶が必要です。

会計時と見送り…会計の際は間違いもなく、滞りなく行えているかが大事です。待たせてしまった際は「お待たせいたしました」などの一言があると丁寧に感じます。できればドアを開けて見送りの挨拶ができれば気持ちよく退店ができるのですが、ファミレスなどの場合は中々手が回らないことも多いでしょう。

そんな場合でも、その場で丁寧にお辞儀をしたかどうかだけで大きく印象が変わります。客にとっては最後の接客となる会計時の対応は、印象に強く残りますので最後まで気を緩めずに接客ができているかがポイントです。

飲食店で調査する際に特に気をつけたいこと

では実際調査を行うには、調査員は一体どのような点に注意をすればいいでしょうか。まず調査に当たる前に、予め調査内容についてしっかりと把握しておく必要があります。覆面調査はチェックする項目が想像以上に多く、チェックをし忘れるというケースは決して珍しくありません。調査が終わってからチェックのし忘れに気づいたり、覚えていないことに気づいても意味がありません。依頼会社から渡されている調査内容にはしっかりと目を通しておきます。

調査中は店側にミステリーショッパーという正体がバレないように細心の注意を払います。調査中はメモをとったり、写真を撮ったりする人もいるかもしれませんが、不自然な動きをするとバレるリスクも高まるので、自然を装うことが必須です。

店員に特定の質問をするように指示が出されているケースもありますが、指示だと感じると緊張して上手く質問できない人もいるようです。たとえば、予めシミュレーションをしておくと質問もしやすいですし、何か事が起こっても焦らなくなります。

印象に残った従業員の名前や、料理名を覚えておくと後のレポートにも困りません。レポートには具体性を求められます。「何がどうだったので、自分はどう感じたのか」そして「どうして欲しかったのか」という項目を考えながら調査にあたると問題点も浮き彫りにされやすいでしょう。

トイレのチェックを依頼しているケースは多いですが、トイレチェックを忘れてしまう人が後を絶ちません。たとえ調査項目を覚えていなくてもトイレチェックはしておくに越したことありませんので、一度はトイレに行きましょう。トイレ以外でも、飲食店は特に清潔感が重要です。清掃が行き届いていない部分を挙げるばかりでなく、反対に清潔だと感じた部分を記憶しておくと信頼に足るレポートが作成できます。レシートなどは来店証明にもなるので提出するケースが多いです。無くさないよう大切に保管しておきましょう。

まとめ

インバウンドの影響により、国内消費は上昇傾向にあります。特に飲食店は観光客の増加により、その需要は今後も伸びていくことが予想されますが、飲食店の数が増加するにつれて、接客の質が低下する可能性は否定できません。外国人観光客を接客するのであれば、国や人種によって文化や考え方も違いますし、宗教によっては、食べてもいいものと食べることが許されていない物が存在します。

接客における対応力の向上が求められている飲食店であればこそ、覆面調査という第三者の目が必要とされるのです。覆面調査は、社会的に大きな役割を担う大事な仕事です。ぜひ責任感を持って調査に臨んでください。

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