通販サイトのイメージアップに!覆面調査活用法

覆面調査は、お客さんのフリをした調査員が店のサービスや接客などを評価するものだというイメージがある方が多いのではないでしょうか。しかし、実店舗だけでなく、通販サイトでも調査が可能です。顔の見えないウェブ上では、どのような方法で調査が行われるのでしょうか?また、どんな効果が期待できるのでしょうか?
サイトの集客に悩んでいる方、さらによいサービスを提供したい方はぜひ調査を検討してみてください!

通販サイトの調査方法

覆面調査では実際に通販サイトを利用してもらい、利用のしやすさ、購入しやすさなどを判断してもらえます。購入前や商品を選ぶときの所感、実際に購入する際の操作の仕方や注文確認メールの内容、購入後の商品到着の速さや梱包の美しさといった一連の流れを調査することができます。

通販サイトの場合、直接お客様と顔を合わせてコミュニケーションをとることができません。したがって、困ったときのサポート体制も重要です。お客様からメール、電話、FAXなどで問い合わせがあった場合、どのような対応ができるかでお客様に与える印象が変わります。この対応を覆面調査でチェックして、設定した目標に達しているか確認することができます。これらの調査により新たな改善点を見つけることもできます。

どんな人が調査する?

社員やサービスの質を判断するのは、社内の上司でも行うことは可能です。しかし、覆面調査によって第三者に判断してもらうということも大切になってきます。

調査をするのは、様々な覆面調査を行っているプロの調査会社に依頼をします。調査のノウハウに長けているので、信頼できる結果が得られます。しかし、実際に調査に関わるのは、一般の方です。定められた調査項目にしたがって、評価をつけてもらいます。数値評価だけでなく、良い点や改善点についてのコメントもしっかりレポートします。調査項目やレポートについて、しっかりと研修を受けた上で調査しているので安心できます。しかし、実際に通販サイトを利用するような消費者の方々に評価をしてもらうことで、一般的な感覚での生の意見を聞くことができます。複数名の調査員に調査してもらうことで、共通した課題を見つけることにもつながります。

通販サイト覆面調査の効果

覆面調査により、客観的に見た現状を知ることができます。自分たちで設定した目標に達していないところがあれば、目標を達成できるようにしようという向上心が生まれます。また、自分たちでは気づいていなかった改善点に気づくこともできます。直接お客様の声を聞くのが難しい通販サイトだからこそ、この気づきというのが、覆面調査で得られる重要なポイントなのではないでしょうか。

そして、調査結果をもとに実際に改善していくことで、サービスの向上、顧客満足度のアップにつながります。定期的に調査を行うことで、改善できているのかを確認したり、サービスの品質維持を行うこともできます。その時だけでなく、継続的に行うことも効果的です。

まとめ

通販サイトにおいても、実店舗と同様に覆面調査を依頼することは可能です。普段、お客様の顔が見えず、生の声が聞きにくいからこそ、やってみるべきです。サイトの利用はしやすいのか、安心して購入したくなるサポート体制が万全なのか、実際に体験してもらい評価をしてもらいます。

サイトのサービス提供のあり方を見直したい方、品質向上や集客アップを目指したい方は、ぜひ調査をしてみてはいかがでしょうか。第三者の目で、新たな発見があるはずです!

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