覆面調査を利用することで得られる効果って何？

覆面調査とは自分が調査員であることを隠して、一般のお客様としてお店を利用してお店のサービスや商品の質、スタッフの対応などについてチェックをする調査のことです。お客様目線でのチェックをすることが出来ることから、お店をより良くしたいと思っているところではとても重視されている調査です。ではこの調査を行うことによって得ることが出来る効果とは具体的にどのようなものなのでしょうか？3つのポイントに分けてご紹介していきますので、お店をより良く改善していきたいと思っている方で調査の利用を検討しているのであればチェックしてみてください。

問題点となっているものが見えてくる

お店の中で働くスタッフや経営をしている側とお客様というのは根本的に視点が違います。お店側からしたら何も問題はなかったとしても、お客様からしてみたら問題だらけであるということもあるのです。提供する側と提供される側というのは、立場も違いますし求めるものも違っています。そのために双方の間のズレがお客様の不満に繋がっているということが多く生まれてしまうのです。
お店をより良いものにし、より売上げを向上させたいと思うのであれば現在のお店の状況を正確に把握して、問題点を知る必要があります。そしてそれはお店側の視点ではなく、利用する側のお客様の視点でこそ見えてくるものなのです
。そこで覆面調査というのはとても有効な手段となります。調査員は一般の消費者と同じようにお店を利用します。そのため、提供される側の視点でお店をチェックすることが出来るのです。その上で様々なチェック項目を確認してもらうことで、気付くことが出来なかった問題点や改善点を知ることが出来ます。

従業員の士気が高まる

覆面調査を利用することで得られる大きな効果の一つとして、従業員の意識の向上というものがあります。調査結果は必ずフィードバックされるものですので、従業員にもダイレクトに結果が伝えられることになります。個人名や店舗名で名指しで届く評価もありますので、厳しい声が届いた人は悪い評価を今後は得ないように、そして良い声が届いた人はよりモチベーションを高めて働くことが出来るようになります。
そして周りのスタッフもよい評価を得ることが出来るようにと、日々の仕事に奮起するようになります。また覆面調査は事前にいつ行われるかが知らされるものではありませんので、いつ調査員が来たとしてもきちんとしたサービスや商品の提供をすることが出来るように常に意識して働くようになり、結果としてサービスや商品提供の質の向上にも繋がっていきます。
お店を利用する側からすると、その満足度を左右する大きなポイントの一つとなるのが従業員です。その従業員のモチベーションが高まり、サービスや商品の質が向上することは直接的にお店の評価の向上に繋がっていきますので、とても重要なことなのです。

消費者の声をダイレクトに聞くことが出来る

お店の問題点を把握して改善するという目的であれば、コンサルタントなど専門的な知識を持った人に調査をしてもらったほうがより効率的であるのではないかと思われるかもしれません。ですがこういった専門家がお店に入ってしまうと従業員は身構えてしまって普段の仕事が出来なくなってしまい、本当の現状を把握することが出来なくなってしまいます。
また本当の意味での消費者ではありませんので、実際にお店を利用する人との感じ方とは違ったものとなってしまう危険性もあります。覆面調査であればいくら調査員といっても、消費者であることには変わりありません。チェック項目はきちんとチェックしながらも、実際にお店を利用する人の立場で感じたことや、見えてくることをきちんと届けてくれますので消費者の声をダイレクトに聞くことが出来るのです。

まとめ

覆面調査は、より良いお店を作っていくために非常に有効な手段とされていますが、その理由としては消費者の目線で調査してもらうことが出来るということが大きなポイントとなっています。実際にお店を利用する人の意見を聞くことによってお店側からでは分からない問題点や改善点を発見することが出来ます。
そしてそれはお店をより良く改善するための重要なヒントとなるのです。また、こういた調査を行うことは従業員の意識やモチベーションの向上にも繋がりますので、結果としてお店全体のレベルアップにも繋げることが出来るのです。