温浴施設で覆面調査を行いお客様を増やそう!

覆面調査を行い、調査員を店舗へ送ることで、お客様目線での改善点や課題が見えてきます。

店舗の弱み強みが明らかになるだけでなく、日頃なかなか気づけなかった問題点に気づくきっかけにもなるのです。
近年覆面調査を利用する会社は増加していますが、温浴施設では一体どのように覆面調査を活用していけば良いのでしょうか。

今回は温浴施設が覆面調査を利用するケースについて、詳しくご紹介していきたいと思います。

温浴施設に覆面調査員を送るとどういった調査をしてもらえるか

さまざまな職種が活用している覆面調査ですが、温浴施設では一体どのような調査をしてもらえるのでしょうか。

温浴施設と一口にいっても、銭湯・スーパー銭湯・温泉施設・健康ランドなど温浴ができる施設全般を温浴施設と呼ぶため、そのサービスは多岐に及びます。

サービス業のなかでも雰囲気の幅が広い温浴施設だからこそ、ほかの業種とは違う調査が必要になっている場合があるのです。

「覆面調査を頼んでみたいけど、具体的にどんな調査をしてくれるんだろう」と悩んでいる方は是非参考にしてみてください。

外観や店内の雰囲気を調査

ほかの職種よりも比較的、ゆったりとした雰囲気が求められる温浴施設。

外観からチェックは始まり、店内の雰囲気も「いかに落ち着けるか」を調査される傾向にあります。

そのため休憩所などの落ち着ける場所が確保されているか、その場所は十分な広さがあり、皆がくつろげるスペースになっているかなどを重点的に調査されるでしょう。

例えば、床材ひとつにしても、裸足で歩いた際に快適かどうかもチェックされます。

また、店内の雰囲気には統一感があり、過ごしていてストレスがないかなどもチェック項目です。
ごちゃごちゃとまとまりのない雰囲気はお客様を疲れさせてしまうため、見た目にも統一感のある雰囲気が求められるのです。

接客の様子を調査

温浴施設はさまざまな場面で、接客する姿がチェックされます。

受付と電話対応を一緒にしている店舗も多く、ピーク時には電話に出るのが遅くなってしまいがちですが、その際「お待たせいたしました」と言う一言がないだけもお客様の印象がマイナスになる可能性もあります。

また、温浴施設にはレストランや売店があることが多いと思いますが、もちろんそこのスタッフのオーダーの取り方等もチェック対象です。

施設内だけではありません。
温浴施設によくある送迎バスの運転手から「出発します」などの、気配りのあるアナウンスがあるかどうか、運転は丁寧かなどの接客風景もチェックされます。

「お待たせしました」「ご注文はお決まりですか」といった接客の決まり文句も、ほかの飲食店同様のレベルが求められる傾向にあります。

衛生面の調査

温泉や岩盤浴、脱衣所など衛生面が特に厳しくチェックされる温浴施設。
髪の毛や水滴が落ちやすい環境ではありますが、清潔感は必ず求められます。

こまめにスタッフが髪の毛等を掃除しているか、水滴を拭き取っているか、また拭き取りやすい状況であるか、そしてゴミが溜まっていないかなどあらゆる点が覆面調査のチェック対象です。

ゆっくりしている時だからこそ、色々なところに目がいってしまうため、温浴施設の衛生面は特に、日頃どれだけ丁寧にやっているかが注目されるでしょう。

温浴施設が覆面調査を依頼することで生まれるメリット

「思ったように集客できない…」「好調な店舗と不調な店舗の差がはっきりしてきた」「接客のクレームが減らない」など、解決策が分からない悩みを抱えている温浴施設経営者の方も多いのではないでしょうか。

「覆面調査は気になるけど、費用をかけてまで得るものはあるの?」と疑問に思っている方も多いと思いますので、次に温浴施設で覆面調査を行うメリットをみていきましょう。

スタッフの意識改善

第三者からチェックされるという機会は日頃なかなかないため、覆面調査を行うと、意外と今まで気づかなかった評価や指摘が集まりやすいのがメリットです。

覆面調査の調査員という「客観的な目」でチェックされることにより、スタッフの意識改善につながります。

指摘や注意など直接スタッフには言いづらいことでも、覆面調査を間に挟むことで言いやすくなったり、覆面調査の客観的な意見を知ることができたりすると、本人も納得しやすい状況をつくることが可能です。

従業員に対する基本の徹底ができる

覆面調査を行うことで、従業員の仕事に対する基本姿勢を見直すことができます。

社員だけでなくパートやアルバイトも、覆面調査の上では等しく調査対象です。

「アルバイトだからしょうがない」「社員じゃないから分からない」という意識のままのスタッフばかりだと、店舗の評価は大きく下がってしまいます。

一方で、覆面調査ではスタッフの長所に関してもチェック可能。
接客対応が良かったスタッフの接客方法は他の従業員にも伝えることで、本人のモチベーションのアップにも繋げられます。

短所・長所の両方に関する覆面調査の結果を提示することでスタッフの意識もあがりますし、また定期的に調査を行うことで、スタッフの緊張感を保つことに繋げられます。

基本が整うことで全体のレベルアップにもつながるため、覆面調査を最大限利用し、基本姿勢の徹底をしていきましょう。

ほかの店舗と差別化を図ることができる

調査結果がデータ化されるため、店舗の強み・弱みが明確になることも覆面調査のメリットです。

弱みを見つけることはもちろん、その店舗だけの強みを知ることで、より良い点を伸ばしていくことができるため、他店との差別化をはかることができます。

またさまざまな職種や店舗を調査している覆面調査会社は、蓄積された多くのデータを持っています。

例えば価格一覧のデータなど、調査するのも一苦労な競合のデータを得ることができ、また専門家がいればアドバイスも行ってくれるのが、覆面調査のメリットです。

依頼以降の流れ

覆面調査とはなんなのか・どんなメリットがあるのかをこれまでご紹介していきましたが「実際に覆面調査を依頼してみたくなった」という方もいるのではないでしょうか。

「実際に依頼するとなると、一体どんな流れで調査を行うのか分からない」という方のために、ここでは覆面調査を依頼した後の流れについて、詳しくご紹介していこうと思いますのでぜひ参考にしてください。

ヒアリング

お客様の店舗に合わせた調査票を作成するため、まずは覆面調査の会社から担当者が送られ、対面でヒアリングを行うことが始まりです。

現場における問題点や課題をヒアリングし、調査内容の詳細を決めていきます。

このヒアリングは一度で終わらせず、何度かやり取りを重ね、お客様専用の調査票を完成させます。

調査員の選出

ヒアリングからぴったりの調査員を選出します。

この時先着順や、抽選で行うのでなく、年齢・性別・顧客対象となるサービスの利用頻度など、さまざまな条件から選定する会社を選ぶと安心です。

また、調査員の選出後、調査前テストを行う会社だとより効果的な調査を行えるでしょう。
調査前テストとは実店舗への調査前に、調査の流れや注意事項を完全に理解しているかをはかるテストです。

このテストで満点を取れなければ、調査にはいけないというように徹底している会社もあります。

調査

実店舗での覆面調査を開始します。

調査項目は事前のヒアリングに沿ったものですが、設問式だけでなくコメントを書く欄があったり、写真を撮ったりとその細部まで調査してくれる会社だと安心です。

調査レポートの提出

覆面調査の要となる調査レポートを提出します。
肌で感じた感覚を忘れないよう調査後、すぐにレポート作成に入る会社だと安心です。

完成したレポートは調査員だけでなく、会社の担当者もチェックするなどチェック体制を強化している会社だと、レポートの完成度も高いです。

調査結果の活かし方

次に温浴施設ではどのようにして、覆面調査を活用していけば良いのか、調査結果の活かし方についてご紹介していこうと思います。

調査レポートが送られてきて、さまざまな問題点が見えてきたものの「その後一体どのようにしたら良いのかわからない…」という方は是非参考にしてみてください。

評価が低い部分を改善する

調査結果のレポートを分析して、評価が低い部分を一つずつ改善することで、全体のレベルアップが可能です。

改善するためにしていたことでも、結果的に効率が悪いことであった可能性もあるため、今まで当たり前だったことも見直すきっかけにするのが良いでしょう。

厳しい意見から目を背けず、改善していくことでお客様の心を掴むことができます。

データを活用する

覆面調査を利用することで、結果が数値かされるため、店舗ごとの調査結果を比較することができます。

調査項目に「どんなことが次回来店につながるのか」といった知りたい項目を入れることで、調査員からの客観的な意見を得ることもできるため、数値だけでなく個人の意見も同様に活用していくといいでしょう。

また自社と他社でデータを比べて弱点を見出すことや、調査内容によっては客観的な結果から運営に対するアドバイスを得ることができます。

一般のお客様アンケートとは違い、評価だけでなく専門調査員から多くのコメントを得ることができるため、データとして大いに活用できるでしょう。

覆面調査を実施する場合の注意点

次に温浴施設で覆面調査を実施する場合の注意点についてみていきましょう。

メリットが多い覆面調査ですが、実は気をつけなければいけないこともあります。
注意点を理解した上で、調査結果を有効に活かしていきましょう。

スタッフへの考慮

覆面調査の結果をそのまま伝えてしまうと、スタッフへストレスがかかる可能性があるため、メンタル面を考慮して伝えることを意識しましょう。

皆の前で指摘するのでなく、問題があるスタッフには個別に伝えるといいでしょう。

特に温浴施設はスタッフの数も多く、担当している箇所によってかなり動きが違う特殊な職場です。
たまたま覆面調査の際、目についたスタッフだけが責められるということがあってはいけません。

それぞれのポジションに何か問題はなかったか、あくまで全体的に見ることが大切なのです。

また、注意する際「覆面調査でこのような結果が出た」ということを皮切りに話すことで、第三者の意見であるということが分かり、本人も納得しやすい状況をつくることができます。

調査結果だけを鵜呑みにしない

調査結果はデータ化することができますが、それだけを信用しすぎないようにしましょう。
データ化された調査結果はあくまで数字的な結果であり、お客様の満足度とは直結しない場合もあるのです。

例えば「店内は古かったが、手入れは行き届いており、接客が心地いい」という調査内容だとします。

このような調査内容だと、店内や建物の状態には悪い結果が出てしまうかもしれませんが、トータルでいうとお客様の満足度は高いものになっているなど、お客様の気持ちと調査内容は必ずしも一致しない場合があるのです。

特に温浴施設は長年愛されているその雰囲気が好きで通っている常連客も多い施設です。

さまざまなチェック対象があり、惑わされてしまうかもしれませんが、調査結果だけを鵜呑みにしないようにしましょう。

覆面調査会社の選び方

次に覆面調査会社の選び方についてみていきましょう。

特に温浴施設を経営している方におすすめの覆面調査会社の選び方について詳しく触れていきますので、是非参考にしてください。

温浴施設の調査実績がある

温浴施設またはスパ、温泉などに実績がある会社を選ぶことで、より深い情報を得ることができます。

さまざまな職種を手広く調査してくれる会社はそれだけ実績があるということですが、肝心の温浴施設の調査実績がないのは問題です。
温浴施設の調査実績があるかどうかは事前に聞いておくといいでしょう。

その際、調査件数はどれくらいなのかも同時に聞いておくといいでしょう。
少ない件数だと参考になるデータ量が少ないかもしれないため、実績の件数も重要です。

専門の調査員がいる

一般の調査員でなく専門の調査員がいる会社を選ぶことで、高精度な調査をすることができます。

覆面調査の会社の中には、一般人を調査員として選出している会社もありますが、一般人だとリアルで素直な意見を得られる代わりに、なかなか専門的な意見を得ることはできません。

調査の目的にもよりますが、「より詳細なデータが欲しい」「専門的な意見が欲しい」という方は調査を依頼する前に、温浴施設専門の調査員はいるか、もしくは温浴施設の調査実績がある調査員はいるかなど聞いておくといいでしょう。

おすすめしたい覆面調査会社

ここまで温浴施設にどのような覆面調査の会社がいいのかをご紹介していきましたが「結局どの会社に頼めばいいの?」「覆面調査会社があり過ぎてわからない…」という方も多いと思います。

ここではおすすめの覆面調査会社をいくつかご紹介致します。
会社によっておすすめポイントは違うため、自分にぴったりの会社を選びましょう。

株式会社クロス・マーケティング(旧 株式会社ショッパーズアイ)

国内最大級13万人の専任調査員が所属する「クロス・マーケティング」。

調査員の選出後、調査前テストを行っているなど、徹底しているため調査結果もかなり精度の高いものがあがってくると評判です。

店頭における消費者の購買行動の実態や、意思決定要因といったマーケティングも行っており、より専門性に特化しています。

専用のWebシステムがあるため、ローコスト&ハイスピード、かつ高品質のレポートが作成されます。

なによりリサーチで導き出された課題に対し、改善提案してくれるのも嬉しいポイント。
豊富なリサーチ経験を活かし、最適な方法を提案してくれます。

そのほかにも「ショッパーインサイト」と呼ばれる、消費者が購入前にどんなイメージを形成し、どんなニーズがあるのかをデータ化する作業も行ってくれるため、さらに深いところまで情報を得ることができます。

もちろん温浴施設の実績もあるため、これまでのさまざまなデータから心強い助言がもらえるはずです。

ファンくる

専門の調査員やプロの調査員でなく、一般の調査員を募集・選出していることでリアルな声が集まりやすい「ファンくる」。

専門の調査員を雇っている会社の方がデータの精度は高いのはもちろんですが「リアルなお客様の声を多数集めたい」という方におすすめの会社です。

調査、そして調査レポートの作成は一般の調査員が行いますが、最終チェックは会社の担当者が行うため、完成度の高いレポートを得ることができ、安心です。

ミステリーショッピングリサーチ

年間調査数23.4万件の「ミステリーショッピングリサーチ」。
対応している店舗数は多いものの、1枚1枚すべての調査レポートは細かくチェックされ、店舗へ届けられます。

調査会員数は51万人以上おり、それぞれの店舗にピッタリの調査員を派遣してくれ安心です。

調査結果をもとに具体的な目標を設定することをおすすめしており、調査結果をもとに評価基準を変えるきっかけになったという会社も多いようです

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