ショッパーズアイ（クロス・マーケティング）
POINT
ショッパーズアイは、覆面調査(ミステリーショッパー)を中心に、店舗に関わる事業をサポートしている会社です。調査結果の分析をもとに優先的に改善すべき点のご提案なども行っています。
グループ会社も多く、覆面調査ばかりではなく、電話での対応をチェックするミステリーコール、来店者へのインタビューや行動観察、ブランドの認知度や利用理由などを探るネットリサーチ、従業員満足度（ES）調査など様々な調査にも対応できます。
なお、覆面調査は、飲食店や小売店だけでなく、ヨガスタジオやスポーツジム、英会話教室などといった習い事教室系、カーディーラー、結婚式場・転職エージェントなど幅広く対応しています。その調査件数は年間約2万件にものぼっています。
気になる調査の精度ですが、調査員は、各案件のガイドラインを読み込み＋案件専用の理解度テストによる教育で合格した人のみを派遣しています。このような調査員の質を高めるとともに、調査票も一律のフォーマットではなく、各社専用に設計することで、店舗の状況を把握しやすい工夫をしています。
クチコミ
- ショッパーズアイのセミナーへ参加しそのまま覆面調査を依頼したクチですが、予想以上の成果に驚きました。まず対面対応はもちろんですがバックヤードの動きも分析してくれるので、より効率化をするにはどうすれば良いのかを考えやすいです。何より調査員が多いので、従業員にバレない様に分析してくれるのがありがたいと感じました。動画撮影もしてくれるので研修や問題点のピックアップがしやすく、未来に活かせられる内容ばかりでした。
- 同業者におすすめの企業だと紹介してもらい、行動分析をして頂きました。当初は半信半疑ですがインタビューから始まり、ロジカルに行動分析をするので問題が浮き彫りになりやすいです。現に研修後はスタッフの対応も良くなり、お客様から喜びの声が増えました。
- 弊社は外国人を相手にするので、覆面調査で外国人を使ってくれるショッパーズアイを利用しました。スタッフの対応はもちろんの事、顧客満足度に着目した分析で分かりやすく有意義な調査だったと思います。販促物チェックも行ってくれるので小売業者にもおすすめです。
- 初めての依頼でしたが来訪・コールセンターの品質をチェックして頂き、問題点が浮き彫りになり助かりました。次回の覆面調査もぜひ依頼したいです。
- 単に行動分析だけでは無く、分析結果をフィードバックして研修までやってくれるので、スタッフ教育におすすめです。
- 覆面調査や来店者の行動リサーチなど、サービスに多くの強みのあるショッパーズアイに依頼しました。とにかく現状を脱却したいと思っていたのでプレミアムプランをお願いしたところ、1回15万円以下なのでリーズナブルだと感じました。調査に2時間とかなり時間を取って頂いた結果様々なアドバイスを頂きました。さっそく実践したところお客様の反応が格段とよくなりましたし、それにつられてスタッフも売上にシビアになってくれました。
- なんといってもサマリーが分かりやすいので、次回に活かせられる有意義な調査でした。ショッパーズアイは多くの企業から支持を得ていますし、今回ホテル業として依頼したところ当社の弱みがわかりとても良かったです。今回はライトプランを利用しましたが、次回はスタンダードを依頼します。
- 地方の店舗の依頼でも断る事無く引き受けてくれましたし、単に結果を説明するだけでは無くどうすればサービス向上に繋がるのかまでしっかりアドバイスしてくれます。調査員が来店する覆面調査だけでは無く、電話調査もしてくれるのでより深く現状を知る事が出来ました。
- 私の企業は特殊な業種なので調査員にこだわらねばならないのですが、ショッパーズアイは柔軟な対応をしてくれました。
- フランチャイズ店の覆面調査として利用しました。登録から依頼までスピーディでしたし、分析力が高いのでおすすめです。
ショッパーズアイの実績
TRUNAIL＆EYELASH ファイブスター株式会社「新型コロナウィルス対策覆面調査」
感染症が流行している中、お客様は店舗の衛生対策を重視するようになりました。そこで、ショッパーズアイは第三者目線で店舗の消毒の徹底や三密回避の取り組みが十分になされているかを調査しました。
また、調査後は衛生対策への取り組みを見える化するために、認証ロゴを提供しています。
ファイブスター株式会社では、2020年7月に24店舗の実施を行ないました。1店舗あたり2組の調査員を派遣し、検査結果、エクセルローデータ、認証ロゴ等を提供しました。
認証ロゴは星1つ～3つとなっており、厳格な調査結果が表れているため、お客様にとっても信頼できるものとなっています。
株式会社三越伊勢丹 「エムアイカードに関する調査」
日本橋三越本店（50拠点）伊勢丹新宿本店（50拠点）で調査を行ないました。1回目が2017年3月、2回目が2017年9月と継続的に調査を行ない、結果を分析しました。
2016年4月にエムアイカードの利用方法が変更したことに伴い、新規顧客獲得が難航してきたために調査を行うこととなったのです。
調査内容としては、お客様へのお声がけ、説明内容、カードカウンターでのカード発行対応です。これらの調査結果から、お客様へ渡すパンフレットの作成、十分な説明対応など具体的な改善策が見えてきて、実践することができました。
「オンライン接客対応品質ミステリーショッピング」
オンラインでの接客を行なう店も増えてきています。オンライン接客、リモート接客でよりよい実績を残していくための調査を行なっています。
システムに関する適切な案内、オンラインでの説明方法や内容、身だしなみ、資料の見やすさなど、オンラインならではのお悩みを解決できます。
依頼の流れ
調査設計
その店がお客様に提供しているサービスを正しく把握した上で、現場での問題点や課題などをヒアリングします。また、調査員の条件、スケジュール、調査対象店舗など詳細を確認します。
これらの内容をもとに、覆面調査表を作成します。入店前から退店後までの流れを一つ一つ確認し、お客様と店舗スタッフがやりとりする流れに適した調査票にします。
ショッパーズアイが作成した調査票を確認してもらい、何度かやりとりをした上で最終的な調査票を決めます。
調査員募集・抽出
ヒアリングした調査員の条件をもとに、ショッパーズアイに登録している会員から調査員を募ります。年齢、性別、居住地、調査店舗の利用頻度などから最適な調査員を募集、抽出します。
調査前テスト
調査員に選定されたショッパーズアイ会員の方は、調査前に今回の調査に関するテストを受けなければなりません。調査の流れや調査内容、注意事項などを十分に理解した上で調査をするためです。
テストで満点を取らなければ調査に参加できないので、調査員は資料をしっかりと読み込むことになります。また、調査の難易度によっては電話研修や対面研修なども行ないます。
店舗調査
調査員が対象店舗にお客様として訪れます。スタッフの接客、清掃状況など調査項目に従ってチェックします。
調査内容を忘れないうちにレポートをまとめられるように、24時間以内に提出をします。レポートだけでなく、店舗を訪問したことの証明となる画像も提出します。
調査レポート
提出されたレポートは複数名でチェックをします。調査票の内容に、矛盾点や疑問点、不明点があれば調査員に確認し、再提出をしてもらいます。
納品物
調査レポート
レポートとしては、個店レポート（PDF形式）、全店舗rawデータ（CSV形式）等を提出します。レポートは簡潔で具体的な内容となっています。
個店レポートの上部には総合得点率、設問ごとの得点率、入店・注文等の場面ごとの得点率、再来店意向率を示しています。グラフ、前回調査との比較などがありわかりやすい内容となっています。
Rawデータは、店舗ごとでなく、会社全体やエリアごとの調査をまとめたものです。全体の指数や特定の設問について店舗全体またはエリアで比較したいときに活用できます。
管理画面
調査が開始されると、専用の管理画面が見られるようになります。
上記の調査レポートのダウンロードや全店舗や各店舗の得点推移、ランキングなどをチェックできます。表やグラフはそのまま取り出せるので、会議資料の作成などにも役立ちます。
分析サマリーレポート
調査レポートだけでなく、その結果を分析したレポートも要望に応じて作成可能です。調査結果を活かして、リピーターを増やすためにどうすればよいか、などの改善策の実施に役立てられます。
様々なグラフから、データを分析しているのでわかりやすくなっており、調査対象店舗が多い場合には、特に活用しやすいです。
価格表
| プラン | スーパーライト | ライト | スタンダード | プレミアム |
|---|---|---|---|---|
| プラン内容 | 店舗運営の基本の部分だけチェックするプラン | 覆面調査を試したい方向けのプラン | 入店から退店までの一連の流れの接客レベルを把握したい方向けプラン | 調査票を細かくカスタマイズして、独自の調査を行ないたい方向けプラン |
| 調査費用 | 4,000円～ | 7,000円～ | 12,000円～ | 15,000円～ |
| 初期費用 | 0円（条件あり） | 50,000円～ | 100,000円～ | 120,000円～ |
| 設問数 | 約10問 | 約30問 | 約60問 | 約80問 |
| 調査時間 | 5～30分以内 | 30分以内 | 30分～1時間程度 | 2時間程度以上 |
ショッパーズアイのサービス紹介
マーケティングカメラ
ネットワークカメラと画像解析を掛け合わせた「アロバビューコーロ」を用いて、監視カメラを通してお客様の属性（年齢・性別）、人数カウント、感情などを解析できます。
これにより、購入までには至らなかった来店客の情報を取得し、どのような動線で周遊したのか、なぜ購入に至らなかったのかなどを分析することができます。
店舗の入口、レジ周辺等に設置することで、顧客属性や新規顧客、見込み客などをリアルタイムで計測できます。
ショッパーズシミュレーション
生活者の購買体験そのものを評価するサービスです。商品の売り場での見え方、購入、使用感といった一連の流れを評価して、売り上げをアップさせるヒントを探ります。
ショッパーズアイ会員13万人の中から、条件に合った候補者を選定してシミュレーションできます。自社商品のチェックをするだけでなく、競合商品との比較をする調査を行なうことも可能です。
来店者の行動分析
購買者の意識的な行動だけでなく、無意識での行動までも分析します。動画撮影や店舗での行動観察、店頭でのインタビューなどを通じて購買者の行動や意識、店舗環境についてリサーチします。
この調査結果をもとに、顧客の満足度の向上、商品やサービスに対する理解度の向上のためのコンサルティングを行なうことができます。
NO.１検証リサーチ
ショッパーズアイは、「調査設計、実査、NO.１分析、プレスリリース」を一括に実施しており、NO.１検証リサーチを行なっています。年間調査数は2万件で、様々な業界のリサーチを行なっています。
このNO.1検証リサーチを獲得した証を自社サイトやポスターなどに掲示することも可能です。お客様からの注目、信頼を集めることができます。NO.１を目指して、接客やサービスを向上させていくことで様々な効果が現れます。
業界別イメージ調査
様々な業界においてイメージ調査を行なっており、それを発表しています。2020年は、女性誌、100円ショップ、シェフの出張サービス、フードデリバリーサービス、家電レンタルサービス、ブランド買取サービスについての調査を行いました。
企業、サービス、商品などの選定に役立てることができます。「サービスが豊富」「薦めたい」「使ってみたい」などの嬉しいイメージで1位を獲得すると、お客様からの注目が集まります。
来店客店頭調査
店舗に来られたお客様に、店頭でインタビューを行ないます。スタッフの接客、清掃、商品提示の状況、満足度などについてお伺いします。
調査方法としては、店頭に調査員を立たせて来店客にヒアリングを行う方法とネットアンケートを行なう方法があります。リアルな来店客からの声が聞けます。
ただし、細かいコメントまでは聞き取ることが難しいため、詳しい内容まで聞くためには覆面調査の活用がおすすめです。
ミステリーコール
コールセンターに電話問い合わせをした際のスタッフの対応をチェックするという調査方法です。新たに電話をかけて行なう方法だけでなく、録音された音源を聞き、調査をする方法もあります。
これに加えて、メール対応調査やWEB対応調査も実施しています。電話対応により顧客獲得率に差が出るサービスや電話対応へのクレームが見受けられるようになった場合などに活用できます。
研修
調査結果を有効に活用するためには、その後の研修やワークショップが重要です。「売れる接客」のための研修プログラムやスタッフ自身がアイディアを出し合ってアクションプランを考えるワークショップなどがあります。
研修はショッパーズアイの関連会社や提携会社など、数多くの会社と協力して行なえます。研修後に再度調査を行なうことで、どれだけ研修効果が表れたのかを確認することも可能です。
まとめ
ショッパーズアイは、登録会員数が多いため、条件に合った調査員を選出することが可能です。また、一般の声を聞ける覆面調査ですが、調査前の教育がしっかりとしているため、有効な調査結果を得られるとともに、責任を持って調査に取り組んでくれます。さらに、調査結果は複数名でチェックされるので、調査レポートは具体的でわかりやすいです。
また、一般的な覆面調査だけでなく、オンライン接客調査や電話調査、店頭調査など様々な種類での調査を行なっています。業種や目的に合わせて、適した方法で調査を行なうといいでしょう。
ショッパーズアイでは、調査を行なって終わりではなく、分析レポートの提示、改善のための研修なども実施しています。その後繰り返しの調査と改善を継続的に行うことで、より効果が実感できるようになっています。
