こんなミステリーショッパー調査員はNG!クレームが入らないよう心掛けておくこと

覆面調査は一般からするとまだ馴染みも薄い為、調査員にとっても、その仕事が社会にどういった影響を与えるのか分からないという人も多いでしょう。報酬も利益が出ることも稀であり、小遣い程度や節約程度でしか出ません。なので仕事という意識が薄く、ついハメを外してNG行動を起こしてしまう人も多いですが、NG行動を起こすと依頼会社からクレームが入り、最悪訴訟まで引き起こされかねません。どういった行動がNGなのでしょうか。まとめました。

いかにも調査員って感じですけど

覆面調査は文字通り、覆面で行うわけですから正体がバレてしまっては何の意味もありません。調査ができていない、または失敗に終わってしまったと判断された場合は再調査を求められることもありますし、場合によっては報酬が支払われないこともあります。店側にバレずに調査を行うのは基本中の基本ですが、果たしてどうすれば正体がバレずに済むでしょうか。

調査は普段着で行います。普段着と普段通りの様子で来店することが何より大事です。調査員という役割が気持ちを大きくするのか、横柄な態度で調査にあたる人も、またはありもしないミスにクレームをつける人も中にはいるようですが、店側に大きな損害を負わせてしまった場合は訴訟を起こされる可能性だってあります。態度には十分気をつけたいところです。

アンケート調査表や調査項目の用紙を持参して、確認やメモをしながらという人もいますが、もしも従業員に用紙を見られてしまうと一発で正体がバレてしまいます。調査内容はなるべく暗記して、スマホでメモや写真を撮って記録する方が望ましいです。とはいえ、スマホの利用があまりにも頻繁であったり、店内の風景を細かく撮影しているとどうしても怪しまれてしまいます。必要最低限の利用で効率的に調査を行いましょう。   

調査には従業員の名前を書く項目や、質問を出すよう指示されている場合があります。特に初めての調査であれば緊張してしまい、平常心を失って名前のプレートを注視し過ぎたり、突拍子なタイミングで質問してしまったりと、怪しまれる行動を取ってしまいがちです。料理を運んで貰った時や、本日のおススメ料理を聞いている時などにさりげなく確認するなどの技術が要されます。経験を積まなければ中々上達できない部分もあるので、最初から複雑な案件には手を出さず、直ぐに済みそうな簡単な案件から始めてみる方がいいでしょう。

企業の要望を満たす調査が出来ていない

正体がバレないように調査するのは基本ですが、一方で、依頼会社から出されている要望を満たしていない場合も、調査ができていないと見なされてしまいます。企業から出されている指示は案件によって大きく異なります。どこを調査して欲しいのか、どういったポイントに注視して欲しいのかを頭に入れて調査にあたらなくては、ミステリーショッパーとしての意味がありませんしクレームにも繋がります。具体的にどのような要望を出されるのか確認していきましょう。

指定金額を上回る、または下回る…予め飲食や購買などで発生する調査費用の上下限が指定されている場合が多いのですが、その指定金額を超えてしまっている、または下回っている場合は失敗とみなされかねません。調査費用や報酬は後払いをとっている企業が殆どですので、もしも前払い金額を少しでも抑えたいと思うならば、クーポンやクレジットカードの利用をおススメします。とはいえ、クーポンやクレジットカードの利用が許されていない調査もありますので、予め確認が必要です。

入店時間や退店時間を守れているか…繁忙時間に調査して欲しい、閉店近く調査して欲しいなど、企業の要望は様々です。覆面調査がいくら自分の空き時間を利用できる仕事であるからといっても、時間の指示がある場合は必ず指定時間で調査をしましょう。他にも、子どもを連れていきたい場合は子連れが許されているか、友人と調査したい場合は複数人での入店が可能であるかどうかなどの確認は必要です。  

レシートや領収書を貰えているか…調査していないにも関わらず調査したように報告する事例を防ぐ為、調査すれば来店証明となる提出物が必要とされます。多くの企業がレシートや領収書の提出指示を出していますが、これらを受け取れていない場合も失敗とみなされかねません。また、レシートと指示されているのに領収書を受け取ってしまった場合も調査ができていないと判断されかねません。提出物は何なのか、これも予め確認が必要です。

しっかりレポートが書けていない

調査が終了するといよいよレポートを作成します。レポートの作成は調査会社により異なりますが、1~2時間程度で作成できる物が多く、決して直ぐにかけるわけではありません。また、細かな内容を聞かれることも多いので、記憶が薄れない内に早めに作成するようにしましょう。更に提出期限も決まっています。期限に間に合わなければせっかく頑張った調査も水の泡ですので、気をつけたいところです。

調査によって得たレポートは、依頼会社が今後の方針を立てる重要な書類にもなりますので、責任が問われます。とはいえ、初めて調査をした人にとっては、どんな書き方が良いか、どんな書き方がクレームに繋がるか、判断しづらいもの。なのでまずは難しい事は考えず、全ての項目に丁寧に答えることを心がけましょう。誤字脱字はないか、文語ではなく口語表現になってしまっていないかなど、基本的な文章表現をしっかりと抑えていればとりあえず安心です。

ある程度慣れてくると、どうすれば早く仕上げられるかコツも掴んでくるものです。しかし一方でコツが掴めてくれば、調査やレポートの作成もいい加減になり、再提出を求められるケースも出てきます。中でも特にNGなのが、誹謗中傷を書き連ねることや、虚偽の報告をしてしまうことです。調査員がいくらレポートで報告するにしても、足りないと感じた部分にマイナス評価をつけるのと、誹謗中傷を書き連ねるのとでは、意味合いが全く異なります。

マイナスの評価を下すのであれば、「何故」「どこが」「どうだった」から「そう感じた」のか具体的なエピソードがなければなりません。更に、エピソードもなく虚偽の報告をしていた場合、またそれが判明した場合は訴訟を起こされる可能性もあります。依頼会社側からすれば費用も払っているのに、虚偽の報告をされて自社に損害を出されてしまうのす。訴訟を起こすほどの問題になるのは当然です。

レポートの作成は社会的責任を持って真剣に取り組みましょう。

まとめ

一見楽しそうに見えるミステリーショッパーの仕事も、NG例は非常に多いのです。そんなNGとされている行動の中でも特に深刻なのが、虚偽の報告や誹謗中傷をしてしまうこと。これらの行動は依頼会社にとって深刻な損害を引き起こしかねません。

また、近年問題視されているのが、調査内容をSNSでアップしたり、調査中の案件をWeb上に出してしまうケース。依頼会社にとって非常に重要な情報が拡散されることにもなり、見つかり次第、即クレームに繋がります。重要な情報を扱う仕事をしているのだという認識を持ち、責任を持って調査にあたらなければなりません。

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