コンビニの運営は接客から?覆面調査をしよう

覆面調査を行い、調査員を店舗へ送ることで、お客様目線での改善点や課題が見えてきます。
店舗の弱み強みが明らかになるだけでなく、日頃なかなか気づけなかった問題点に気づくきっかけにもなるのです。

近年覆面調査を利用する会社は増加していますが、コンビニでは一体どのように覆面調査を活用していけば良いのでしょうか。

今回はコンビニが覆面調査を利用するケースについて、詳しくご紹介していきたいと思います。

コンビニへ覆面調査員を送るとどういった調査をしてもらえるか

街を10分も歩けば必ずと言っていいほど見つかるコンビニですが、その便利さから1日の利用者も多いため、接客業の中でもトップクラスで忙しい職種といえます。

コンビニのスタッフは、基本のレジ対応だけでなく、商品の補充や陳列、清掃など多岐に渡る作業を時間内にすべて行わなければいけません。

そんな忙しいコンビニですが、覆面調査を使うことにより、他の店舗との差別化を上手く図り、大きく業績を伸ばしていった店舗も増えています。

では、コンビニの覆面調査では、一体どのようなことをするのでしょうか。

まずここではコンビニへ覆面調査員を送ると、どういった調査をしてもらえるのかについて触れていきたいと思います。

品揃えや陳列を調査

コンビニはほかの職種と違い、外観や雰囲気に”オリジナリティ”は求められません。

その代わり”商品の品揃えや陳列は綺麗か”が調査されます。

コンビニは小さな店内でありながらも”商品の豊富さ”が求められるため、接客ばかりで商品が揃っていないと、減点対象になってしまう可能性があります。

挨拶や接客がいくら良くても”品切れ”を起こしていると顧客の反応は悪いため、第一に「品揃えや陳列の調査」を主に行う調査員が多い傾向にあります。

接客の様子を調査

コンビニの”キャッシュレス化”が進んだといっても、覆面調査では声かけのチェックも必ず行われます。

入店時の挨拶はもちろん”ポイントカードやクーポンの有無”を聞いていたかが、主な調査対象です。

そのほかにもコンビニでは、スプーンや袋の有無、袋はあたたかいものと冷たいものを分けるかなど、声かけの種類が比較的多いのが特徴的です。

声かけはルーチンワークになってしまいがちですが、明るく笑顔で接客している姿はやはり好印象。

コンビニでは1日に対応する顧客の数が多いことや、そのうちの多くの顧客は急いでいる、またはルーティンで購入する状況が多いため「あまり感謝されない」「やりがいを感じない」と、接客が淡白になるスタッフもいるようです。

接客は大切なチェック項目のため、ここでの大幅な減点は回避するようにしましょう。

衛生面の調査

床の綺麗さや、店外のゴミ箱・灰皿・トイレなどがきちんと管理されているかがチェック対象です。

人の出入りが多いため、特に天候が悪い日は床も汚れやすいですが、ある程度綺麗に保たれているかが調査されます。

また”トイレだけ利用する”といった顧客も多いため、トイレの使用人数も多くなるのがコンビニ。

時間ごとにきちんと清掃が入っているか表をチェックしたり、またその清掃は十分であるか、トイレットペーパー、そして今の時代に必要なアルコール・手洗い石鹸は切れていないかなどが厳しくチェックされたりします。

コンビニが覆面調査を依頼することで生まれるメリット

「思ったように集客できない…」「好調な店舗と不調な店舗の差がはっきりしてきた」「接客のクレームが減らない」などの悩みを抱えているコンビニオーナーの方も多いのではないでしょうか。

「覆面調査は気になるけど、費用をかけてまで得るものはあるの?」と疑問に思っている方も多いと思いますので、次にコンビニで覆面調査を行うメリットをみていきましょう。

スタッフの意識改善

コンビニでの接客に関してはルーティン化しがちですが”覆面調査の結果を元に”訴えかけることで、「第三者の意見なんだ」とスタッフが納得しやすく意識改善につながります。

例えばトイレ掃除など、人によって”出来栄え”や”作業内容”に差が出やすい項目があるとします。

そのような項目も、覆面調査を行うことで「これくらいでいいや」と作業していたスタッフが浮き彫りになり、改めて指摘されることによって、作業内容が改善されます。

調査結果のフィードバックを繰り返していくことで、スタッフによる作業の差が起きないようにすることができるのです。

意外と”改めて言われなければ改善しない”ことが多いため、覆面調査を多いに利用し、スタッフの意識改善を図ると良いでしょう。

覆面調査を間に挟むことで「普段は言いづらい指摘や注意なども、言いやすくなった」と感じているオーナーさんも多いようです。

従業員に対する基本の徹底ができる

社員だけでなくパートやアルバイトも、覆面調査の上では等しく調査対象です。

覆面調査を行うことで、すべてのスタッフに対し基本の徹底を促すことができます。

意外と新しく入った方よりも、長年勤めている社員や、歴が長いパートの方などが基本が出来ていない場合もあります。

よく聞くのが「長年勤めているから注意しづらい」という意見ですが、そのような間柄になっていたとしても、覆面調査を行うことで客観的な意見を得ることができるため、それを元に指摘することができます。

また定期的に覆面調査を行うことで、ルーティン化しがちなコンビニ作業の中、スタッフの緊張感を保つことができるというメリットもあります。

ほかの店舗と差別化を図ることができる

覆面調査を利用することで、店舗の強み・弱みがデータ化されるため、より明確になります。

なんとなくは分かっていても、実際にデータ化された数値で見るのとでは実感が違うでしょう。

明確化された弱みは改善、強みは伸ばしていくことで、他の店舗との差別化を図ることができます。

またさまざまなコンビニを調査している覆面調査会社は、多くの数値データを持っています。

そのようなデータをもとに「どのようにしたら良いか」をアドバイスしてくれる場合もあるため、より「アドバイスや助言が欲しい」場合は、”多くのコンビニ調査を行っている会社”を選ぶといいでしょう。

依頼以降の流れ

覆面調査とはなんなのか、コンビニで行うことで、どんなメリットがあるのかをこれまでご紹介していきました。

ここまで覆面調査を知ってみて「実際に覆面調査を依頼してみたくなった」という方もいるのではないでしょうか。

「でも実際に依頼するとなると、一体どんな流れで調査を行うのか分からない」という方のために、ここでは”覆面調査を依頼した後の流れ”について、詳しくご紹介していこうと思います。

ヒアリング

お客様の店舗に合わせた調査票を作成するため、まずは覆面調査の会社から担当者が送られ、対面でヒアリングを行うことが始まりです。

現場における問題点や課題をヒアリングし、調査内容の詳細を決めていきます。

このヒアリングは一度で終わらせず、何度かやり取りを重ね、お客様専用の調査票を完成させます。

調査員の選出

事前に行ったヒアリングから、店舗ごとにぴったりの調査員を選出します。

この時先着順や、抽選で行うのでなく、年齢・性別・顧客対象となるサービスの利用頻度など、さまざまな条件から調査員を選ぶ会社を選ぶと安心です。

また調査員の選出後、調査前テストを行う会社だとより安心です。

調査前テストとは実店舗への調査前に、調査の流れや注意事項を本当に完全に理解しているかをはかるテストです。

このテストで満点を取れなければ”実際の調査にはいけない”というように徹底している会社だと、より精度の高い結果を得ることができます。

調査

実店舗での覆面調査を開始します。

調査項目は事前のヒアリングに沿ったものですが、設問式だけでなくコメントを書く欄を設けていたり、店舗の写真を撮ったりと、細部まで調査していきます。

調査レポートの提出

覆面調査の要となる調査レポートを提出します。

実際に店舗で感じた感覚を忘れないよう、調査後すぐにレポート作成に入ります。。

調査員が作成したレポートがそのままご依頼主に届くわけではありません。
完成したレポートは調査員だけでなく、会社の担当者もチェックするなど、複数名でのチェック体制で確認をし、より分かり易い覆面調査レポートを作成し、納品します。

調査レポートについては、調査員だけではなく、チェック体制を強化している会社だと、レポートの完成度も高い傾向にあります。

コンビニは調査結果をどのようにして活かすか

では次にコンビニではどのようにして、覆面調査を活用していけば良いのか、その調査結果の”活かし方”についてご紹介していこうと思います。

調査レポートが送られてきて、さまざまな問題点が見えてきたものの「その後一体どのようにしたら良いのかわからない…」という方は是非参考にしてみてください。

評価が低い部分を改善する

覆面調査の結果、評価が低かった部分を一つずつ改善することで、全体のレベルアップが可能です。

タスクが多いコンビニだからこそ、無駄なことはないか見直すことが大切。

意外と当たり前だったことが、不必要なことだったり、改善の余地があったりする場合があります。

作業の効率化をはかることで結果、覆面調査の評価の改善につながるため、厳しい意見から目を背けず、一つずつ解決していきましょう。

データを活用する

覆面調査を利用することで、結果が数値化されるため、店舗ごとの調査結果を比較することができます。

また調査項目に「どんなことが次回来店につながるのか」といった、独自の”知りたい項目”を入れることで、調査員からの客観的な意見を得ることもできるため、数値と個人の意見も同時に活用していくといいでしょう。

また自社と他社とのデータを比べて弱点・強みを見出すことや、調査内容によっては客観的な結果から、運営に対するアドバイスを得ることができます。

一般のお客様アンケートとは違い、評価だけでなく、覆面調査の専門調査員から多くのコメントを得ることができるため、データとして大いに活用できるでしょう。

コンビニで覆面調査を実施する場合の注意点

次にコンビニで覆面調査を実施する場合の”注意点”についてみていきましょう。

メリットばかりの覆面調査ですが、実は気をつけなければいけないこともあります。

注意点を理解した上で、調査結果を有効に活かしていきましょう。

スタッフへの考慮

限られた時間の中で、さまざまなタスクを処理していくコンビニスタッフですが、そんな忙しい中で勝手に「完璧に出来ているか」を調査されるのは、精神的にかなり負担がかかることです。

ましてコンビニオーナーは、契約更新に関わるため、覆面調査の結果を「70点以上」に設定するなど、その条件は厳しい傾向にあります。

実際に調査されるスタッフはかなりプレッシャーを感じることになるため、覆面調査の結果を伝える際もメンタル面での考慮が必要です。

マイナス面の指摘については皆の前で指摘するのではなく、マンツーマンで指摘するなど伝え方にも工夫しましょう。

伝える際も「覆面調査でこのような結果が出た」ということを皮切りに話すことで、”あくまで第三者の意見である”ということを伝え、本人も納得しやすい状況をつくってあげるといいでしょう。

調査結果だけを鵜呑みにしない

データ化された調査結果は、あくまで数字的な結果であり、顧客の満足度とは直結しない場合もあることを覚えておきましょう。

これはスタッフというより、コンビニのオーナー側がよく覚えておく必要があります。

数字が全てと思われがちですが、良い点に目を向け、”顧客の満足度を高めていくこと”で、長い目で見たときに覆面調査の結果向上につながります。

例えば「この店舗の○○さんと話すのが癒し」だというお客様が多いスタッフがいたとします。

そんなスタッフに対し「効率が悪いから無駄話をするな」と指摘した場合、確かに作業効率は上がるかもしれませんが、そのスタッフとの日常会話が好きだった顧客は逃してしまうかもしれません。

そうは言ってもコンビニとしての作業効率が気になるのなら「時と場合による使い分けを大事に」などと伝えるなど、あくまでも顧客が良いとする”そのスタッフの良さ”や”心遣い”は消してしまわないことが大切です。

覆面調査会社の選び方

次に覆面調査会社の選び方についてみていきましょう。

特にコンビニを経営している方におすすめの覆面調査会社の選び方について詳しく触れていきますので、是非参考にしてください。

コンビニの調査実績がある

コンビニの調査実績が多数あるような覆面調査会社を選ぶと安心です。

今までの経験から有益なアドバイスをもらえるため、心配であれば、依頼前に「コンビニの調査実績はあるのかどうか」聞いておくといいでしょう。

またその際、コンビニの調査件数や実績はどれくらいあるのかも具体的に聞いておきましょう。

調査実績は多ければ多いほど”深いデータ”を持っている可能性があり、より有益な情報を得られるケースが多いです。

覆面調査専門の調査員がいる

一般人でなく覆面調査専門の調査員がいる会社を選ぶことで、高精度の結果を得ることができます。

やはりプロの目でチェックすることで、一般の顧客では気づけなかった改善点に気づくことができるため、この点は非常に重要です。

覆面調査会社によっては一般人が調査を実施する会社も多くありますが、多数のリアルな声が聞けるのは良い反面、やはり素人の意見ばかりになってしまうのが難点です。

「より詳細なデータが欲しい」「専門的な意見が欲しい」という方は調査を依頼する前に、コンビニの調査実績がある調査員が在籍する会社を選びましょう。

おすすめしたい覆面調査会社

ここまでコンビニにどのような覆面調査の会社がいいのかをご紹介していきましたが「結局どの会社に頼めばいいの?」「覆面調査会社があり過ぎてわからない…」という方も多いと思います。

ここでは”おすすめの覆面調査会社”をいくつかご紹介致します。

会社によっておすすめのポイントは違うため、自分にぴったりの会社を選びましょう。

株式会社クロス・マーケティング(旧 株式会社ショッパーズアイ)

国内最大級13万人の”専任調査員”が所属する「クロス・マーケティング」。

調査員の選出後、調査前テストを行っているなど、事前準備も徹底しているため調査結果もかなり精度の高いものがあがってくると評判です。

店頭における消費者の購買行動の実態や、意思決定要因といったマーケティングも行っており、より専門性に特化しており、かつ高品質のレポートが作成されます。

なによりリサーチで導き出された課題に対し、改善提案してくれるのも嬉しいポイント。

豊富なリサーチ経験を活かし、最適な方法を提案してくれます。

もちろんコンビニの実績も多数あるため、これまでのさまざまなデータから心強い助言がもらえるはずです。

ファンくる

専門の調査員やプロの調査員でなく、一般の調査員を募集・選出していることでリアルな声が集まりやすい「ファンくる」。

専門の調査員を雇っている会社の方がデータの精度は高いのはもちろんですが「リアルなお客様の声を多数集めたい」というコンビニにおすすめの会社です。

調査、そして調査レポートの作成は一般の調査員が行いますが、最終的なチェックは会社の担当者が行うため、完成度の高いレポートを得ることができ、安心です。

ミステリーショッピングリサーチ

年間調査数21.4万件の「ミステリーショッピングリサーチ」。

対応している店舗数は多いものの、1枚1枚すべての調査レポートは細かくチェックされ、店舗へ届けられます。

調査会員数は51万人以上おり、それぞれの店舗にピッタリの調査員を派遣してくれ安心です。

調査結果をもとに具体的な”目標”を設定することをオススメしており、調査結果をもとに”評価基準”を変えるきっかけになったという会社も多いようです。

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