ショッパーズアイ（クロス・マーケティング）
POINT
ショッパーズアイは、覆面調査(ミステリーショッパー)を中心に、店舗に関わる事業をサポートしている会社です。調査結果の分析をもとに優先的に改善すべき点のご提案なども行っています。
グループ会社も多く、覆面調査ばかりではなく、電話での対応をチェックするミステリーコール、来店者へのインタビューや行動観察、ブランドの認知度や利用理由などを探るネットリサーチ、従業員満足度（ES）調査など様々な調査にも対応できます。
なお、覆面調査は、飲食店や小売店だけでなく、ヨガスタジオやスポーツジム、英会話教室などといった習い事教室系、カーディーラー、結婚式場・転職エージェントなど幅広く対応しています。その調査件数は年間約2万件にものぼっています。
気になる調査の精度ですが、調査員は、各案件のガイドラインを読み込み＋案件専用の理解度テストによる教育で合格した人のみを派遣しています。このような調査員の質を高めるとともに、調査票も一律のフォーマットではなく、各社専用に設計することで、店舗の状況を把握しやすい工夫をしています。
クチコミ
- ショッパーズアイのセミナーへ参加しそのまま覆面調査を依頼したクチですが、予想以上の成果に驚きました。まず対面対応はもちろんですがバックヤードの動きも分析してくれるので、より効率化をするにはどうすれば良いのかを考えやすいです。何より調査員が多いので、従業員にバレない様に分析してくれるのがありがたいと感じました。動画撮影もしてくれるので研修や問題点のピックアップがしやすく、未来に活かせられる内容ばかりでした。
- 同業者におすすめの企業だと紹介してもらい、行動分析をして頂きました。当初は半信半疑ですがインタビューから始まり、ロジカルに行動分析をするので問題が浮き彫りになりやすいです。現に研修後はスタッフの対応も良くなり、お客様から喜びの声が増えました。
- 弊社は外国人を相手にするので、覆面調査で外国人を使ってくれるショッパーズアイを利用しました。スタッフの対応はもちろんの事、顧客満足度に着目した分析で分かりやすく有意義な調査だったと思います。販促物チェックも行ってくれるので小売業者にもおすすめです。
- 初めての依頼でしたが来訪・コールセンターの品質をチェックして頂き、問題点が浮き彫りになり助かりました。次回の覆面調査もぜひ依頼したいです。
- 単に行動分析だけでは無く、分析結果をフィードバックして研修までやってくれるので、スタッフ教育におすすめです。
- 覆面調査や来店者の行動リサーチなど、サービスに多くの強みのあるショッパーズアイに依頼しました。とにかく現状を脱却したいと思っていたのでプレミアムプランをお願いしたところ、1回15万円以下なのでリーズナブルだと感じました。調査に2時間とかなり時間を取って頂いた結果様々なアドバイスを頂きました。さっそく実践したところお客様の反応が格段とよくなりましたし、それにつられてスタッフも売上にシビアになってくれました。
- なんといってもサマリーが分かりやすいので、次回に活かせられる有意義な調査でした。ショッパーズアイは多くの企業から支持を得ていますし、今回ホテル業として依頼したところ当社の弱みがわかりとても良かったです。今回はライトプランを利用しましたが、次回はスタンダードを依頼します。
- 地方の店舗の依頼でも断る事無く引き受けてくれましたし、単に結果を説明するだけでは無くどうすればサービス向上に繋がるのかまでしっかりアドバイスしてくれます。調査員が来店する覆面調査だけでは無く、電話調査もしてくれるのでより深く現状を知る事が出来ました。
- 私の企業は特殊な業種なので調査員にこだわらねばならないのですが、ショッパーズアイは柔軟な対応をしてくれました。
- フランチャイズ店の覆面調査として利用しました。登録から依頼までスピーディでしたし、分析力が高いのでおすすめです。
ショッパーズアイは、株式会社クロス・マーケティングが運営する覆面調査会社です。
調査員は全国に約13万人が在籍しており、専門のトレーニングを受けているのであらゆる業種に対応可能です。
調査結果は詳細に分析され、企業や店舗のサービス向上に活用されます。
また、調査にて明らかになった課題を改善する研修や、ワークショップなどのサポートも提供。
ここでは、ショッパーズアイが行う覆面調査の内容を詳しく紹介します。
概要
ショッパーズアイの強みの1つに、全国約13万人の覆面調査員が在籍することが挙げられます。
覆面調査員は事前にトレーニングを受けるため、あらゆる業種や業態への調査が可能です。
全国で覆面調査を実施できるのは、クライアントにとって大きなメリットでしょう。
覆面調査の調査項目は、クライアントに応じてオーダーメイドで作成します。
そのため、要望に合った質の高い調査結果を得られます。
また、依頼者によっては覆面調査員の質を気にするケースもありますが、ショッパーズアイではそのような心配は無用です。
各調査に合わせ作成した資料で教育した後、調査内容の理解度テストに合格した調査員しか採用していないためです。
ショッパーズアイでの覆面調査結果は、詳細なサマリーレポートとして提出されます。
調査対象の店舗だけでなく、地域全体における強みや弱みまでも分析するため、どの課題を優先的に改善するかが分かりやすいと定評があります。
さらに、明らかになった課題を改善するための各種研修やワークショップの開催、営業ツールの提供など、さまざまなサポートも可能です。
会社の設立経緯や沿革
ショッパーズアイは、株式会社クロス・マーケティングが運営しています。
東京都新宿区西新宿にある東京オペラシティタワー24Fに本社を構えており、全国で幅広く活動している会社です。
創業は2003年（平成15年）4月1日ですが、サービスを開始したのは2013年（平成25年）1月4日です。
覆面調査（ミステリーショッピング事業）をはじめ、次のような事業も展開しています。
●ミステリーショッピング事業
●インターネットリサーチおよび、各種マーケティング＆リサーチの企画と運営
年間20,000件の豊富な実績を誇る
ショッパーズアイが実施する覆面調査は、業界やエリアを問わず実施ができ、豊富な実績を誇っています。
年間20,000件もの実績があり、飲食・食品、流通・小売・レジャー・エンタメなどをはじめ、IT・通信・不動産・金融・自動車・理美容・エステ・医療・冠婚葬祭・教育・習い事と、さまざまな業界での調査実績を誇ります。
ショッパーズアイの覆面調査の実績や成功事例
ショッパーズアイの公式サイトでは、覆面調査事例の紹介がされています。
いずれの事例も、複数回実施した覆面調査結果によって課題が判明し、新しい視点も見つかったようです。
フライングタイガーコペンハーゲンさまの事例
| 業種 | 北欧デザインの雑貨ストア（インポートブランド） |
| 課題 | サービスレベル向上の接客 |
| 調査回数 | 30か月間毎月実施 |
| 調査実施店舗数 | 約30店舗 |
| 目標 | 200満点中150点以上 |
接客レベル向上のため、30か月にも及ぶ長期間、調査し結果を共有し続けたことで、全店舗で目標を達成しました。
覆面調査を導入し、サービスレベルを点数で可視化できたため、レベルアップにつながったようです。
「覆面調査の評価が良い⇒コンセプトを守っている⇒サービスレベルも上がっている」と、各ステップの連携ができたと評価しています。
株式会社三越伊勢丹さま
| 業種 | 百貨店 |
| 課題 | エムアイカードの新規獲得・利用促進の推進 |
| 調査回数 | 2回 |
| 調査実施店舗数 | 約300店舗（拠点） |
| 目標 | 新規発行枚数をアップさせる |
全国で約260万枚発行されている、エムアイカードの新規顧客獲得や利用促進を目的に覆面調査を行いました。
調査は2回に分けて行われ、まずは100の拠点（売り場）での声かけなどを調査し、2回目は180拠点を調査しています。
覆面調査の結果、各拠点での声かけや説明の実施が少ないことが判明しました。
弱点を克服するための教育用動画を作成し、どの店舗・どの拠点（売り場）でも声かけや、説明ができる体制を確立しています。
覆面調査を実施したことで社内では見えなかった弱点が分かり、カードの新規発行につなげる対策ができたようです。
提供している覆面調査サービスの詳細
ショッパーズアイでは覆面調査をとおして、あらゆる業界の幅広いニーズに応えています。
単に調査するだけに留まらず、消費者とクライアントとの接点を見つけ出して評価・分析を実施し、よりよいサービス提供の実現をサポートしています。
ショッパーズアイが行う覆面調査の特徴は次のとおりです。
●日本全国に対応しあらゆる業界での調査実績が豊富
●高い調査品質と分析力を兼ね備えている
●研修やワークショップなどを用いたさまざまなソリューションを提供
全国対応が可能！あらゆる業界での豊富な調査実績を誇る
ショッパーズアイでは、全国に約13万人の覆面調査員が在籍。
だからこそ、全国での調査を可能としています。
また、業界問わず調査が可能で、年間20,000件もの実績を誇ります。
飲食店や流通・小売、カーディーラー・携帯電話ショップなど、多種多様な業界での調査実績を有しているのが特徴です。
こんな企業からも覆面調査の相談があります！
ショッパーズアイが行う覆面調査（ミステリーショッパー）では、次のような企業からも相談を受けています。
●自社のスタッフで覆面調査を実施しても改善できない
●外部の企業に覆面調査を委託しているが、スタッフ対応など詳しい現場情報が把握できない
●どうしても調査結果を上手く活用できない
豊富な経験と実績をもつショッパーズアイの覆面調査なら、確実な調査を実施し、課題の抽出と改善策の提案が可能です。
だからこそ、このような悩みを抱える企業からたくさんの相談を受けています。
高い調査品質
調査する対象店舗によって、それぞれの特徴が異なってきます。
同じ企業であっても、店舗によって重視すべきポイントが異なるため、接客や商品の陳列方法が違うのは当然です。
ショッパーズアイでは調査項目を設定する際には、調査対象の重要ポイントを見極めて調査票をカスタマイズします。
さらに、選択式の回答だけでなく調査員のコメント欄を多く設けて、現場の状況をより正確に詳しく把握する工夫も施します。
各案件に合わせた調査教育を実施
高い調査品質を支えている大きな要因の1つに、調査員への事前教育があります。
ショッパーズアイでは、各調査に合わせたガイドラインをオンラインで提供します。
各調査員は、ガイドラインの重要ポイントや調査方法を徹底的に読み込んだ後、調査に関する理解度テストを受け、満点でなければ調査員として選ばれません。
調査レポートを複眼でチェック
調査員が提出したレポートは、複数の目で確実にチェックされます。
チェック者が疑問に感じる点は、調査員にヒアリングし解決します。
また、分かりにくい、コメントが薄いケースでは、書き直しを指示して再提出です。
特に、自由コメント欄は重要視され、サラッと流している調査員にはもっと深く回答するよう促す徹底ぶりです。
高い分析力
先の覆面調査の実績を見ても分かるように、長い年月をかけた調査や100件を超える調査も行っています。
これは、覆面調査の質が高くなければ実行できないことであり、高い分析力も求められます。
ショッパーズアイでは高い分析力を備えており、優先的に改善すべきことの洗い出しやお客さま目線での解決策を提案可能です。
「①全体設計⇒②課題の設計⇒③課題の情報分析⇒④解決策の示唆」
これらの流れを上手くコントロールできるのも、ショッパーズアイの魅力です。
さまざまソリューションを提供できる
ショッパーズアイでは、覆面調査で明らかになった課題を解決するさまざまなソリューションの提案も行います。
サービス利用者に対してアンケート調査などの各種リサーチや、オリジナルプログラムによる研修。
さらには、店長やスタッフに対するワークショップの開催など、課題解決に向けたあらゆるアプローチが可能です。
顧客対応の質や迅速さについて
先に紹介している覆面調査の事例から見ても、顧客対応の質は高いといえるでしょう。
そうでなければ、約2年半もの間調査を続けることはできません。
また、迅速な対応が取れなければ一度に100拠点への覆面調査も難しいでしょう。
さらに、2社ともショッパーズアイの覆面調査で弱点を見つけ出して改善し、よい結果を出すことに成功しています。
実際に依頼したクライアントからのコメントや評価
実際にショッパーズアイの覆面調査を利用した企業からは、よいコメントが見られます。
先に紹介している三越伊勢丹という大手百貨店が2回にわたって、合計約300拠点の調査を依頼しています。
この実績からも、高い評価があることは理解できるでしょう。
●依頼してよかった
●納得できる調査設計で調査を実施できた
●弱点を見つけ出し改善することができた
このような意見が多いです。
ショッパーズアイの料金プランや報酬体系について
基本的にショッパーズアイの覆面調査は、調査内容・難易度・調査員などが各案件で異なるため、正確な費用は見積もりにて提示されます。
ただ、3つのプランが用意されており、費用目安が掲載されているのでここで紹介しておきましょう。
| ライト | スタンダード（おすすめ） | プレミアム | |
| プランの内容 | 覆面調査（ミステリーショッパー）を試したい方向けのプラン | 基本的なサービス業の入店から退店までの一連の流れの接客レベルを把握されたい方向け | とにかく細かく調査票をカスタマイズして企業様独自の運用フローを含めた調査を行いたい方向け |
| 調査費用 | 7,000円～ | 12,000円～ | 15,000円～ |
| 初期費用 | 50,000円～ | 100,000円～ | 120,000円～ |
| 設問数 | 約 30 問 | 約 60 問 | 約 80 問 |
| 調査にかかる時間 | 30分以内 | 30分～1時間程度 | 2時間程度以上 |
※調査時に必要な飲食費や購入費などは別途
ショッパーズアイの特徴とメリットまとめ
ショッパーズアイが行う覆面調査の特徴やメリットは次のとおりです。
●約13万人の調査員が在籍
●年間20,000件の豊富な実績
●全国どの地域でも調査が可能
●あらゆる業種や業態の調査が可能
●質の高い覆面調査
●課題解決のサポートも充実
ショッパーズアイの会社概要
| 商号 | 株式会社クロス・マーケティング |
| 創業 | 2003年4月1日 |
| サービス開始 | 2013年1月4日 |
| 代表取締役 | 五十嵐 幹 |
| 本社所在地 | 〒163-1424東京都新宿区西新宿3-20-2 東京オペラシティタワー24F |
| 主な事業内容 | ・インターネットリサーチおよび、各種マーケティングリサーチの企画、運営 ・ミステリーショッピング事業 |
| 持株会社 | 株式会社クロス・マーケティンググループ（東京証券取引所市場プライム上場 証券コード3675） |
▼ショッパーズアイ公式サイトはこちら
