ミステリーショッパーの成功はチェックリストの内容を把握することから

覆面調査の調査内容は意外に煩雑です。依頼会社から指示されるチェックリストに示されたチェック項目は想像以上に多く、初めて調査にあたるという新人ミステリーショッパーは、面食らってしまう人も多いでしょう。しかし初心者でも調査が成功するかどうかは、このチェックリストをいかに活用できたかに因るのです。ミステリーショッパーの仕事の如何を左右するチェックリストの活用方法をご紹介します。

1 ミステリーショッパーはチェック項目が多くて大変？
2 基本的なチェック項目はコレ！
3 チェック内容を忘れないコツ
4 まとめ

ミステリーショッパーはチェック項目が多くて大変？

ミステリーショッパーは誰でも応募できる仕事として、今や様々な世代から人気を得ている職種ですが、その内実は、調査する項目も多く、意外に大変であることを知っていますか？項目が多ければ当然覚えておかなければならないことも多く、初めて仕事をするという人の中には、中々馴染みにくいと感じる人もいるようです。

調査員の仕事の大まかな流れとしては、予め調査会社から受け取っているチェックシートでどういった項目をチェックするのかを覚えます。実際に来店し、なるべく項目を思い出しながらチェックしていきます。忘れないようにメモをとったり、スマホに記録しておく人も多いようです。従業員に質問する場合もあります。回答や接客の様子は大事な評価になるので気をつけてメモを取るなりしっかりと覚えておきます。

退店後は忘れないうちに評価をレポートとしてまとめ、出来上がったレポートを調査会社に提出して終了です。事前に渡されているチェック項目が書かれたシートには、調査対象の店にもよりますが、大体数十個ほど項目が記載されているものが多く、中には100個程項目が羅列されているものもあります。

従業員の笑顔や接客の態度など、普段から客としてサービスを提供された際に意識が向くような項目が殆どですが、覆面調査の調査は往々にしてもっと細かな点までチェックしなければならないことも多く、調査中は360度、あらゆる情報をキャッチしなければなりません。

たとえば、商品の陳列の仕方。これは棚に並んでいる商品以外も調査の対象となります。箱は潰れていないか、通路を荷物で塞いでいないか、見やすい陳列であるか、店内の掃除は行き届いているか。調査対象は人や接客のスキルばかりでなく、物や空間といった対象まで広がります。

このようにあまりにもチェック項目が多いと、調査後にいざレポートを作成しようとした段階で、どんな様子であったのかを忘れてしまう人も多いのです。

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基本的なチェック項目はコレ！

どこを重点的に調査するのかは依頼会社によって異なりますが、飲食店でも販売店でも、凡そサービス業であるならば基本的にチェックをするべき項目はある程度決まってきます。

たとえば、来店前であれば駐車場や外観の見映えはどうか。店前が汚れていれば、入る前から気分は下がりますし、入る気も失せてしまいます。店前の清掃をしっかり行っているか、清潔感はあるかをチェックします。来店直後は店員と最初に言葉を交わすので、非常に印象に残る場面でもあります。入店した直後に「いらっしゃいませ」の心地よい挨拶があったかどうかは必ず調査します。

また、どれだけ混雑していても、何の対応もない店よりも、直ぐにひと声かかる店の方が、たとえ同じように待たせてしまうにせよ、好印象に映る事は言うまでもありません。たとえどれだけ混雑していても、客の入退店にはしっかりと反応しているかが重要です。

挨拶の仕方も調査対象となります。明るい笑顔で送り迎えできているかは重要なポイント。不愛想に挨拶されるよりも、明るい笑顔で挨拶される方が、それだけで来店した価値があるように思えるものです。

サービスを受ける際にチェックするべきポイントは、商品の説明をしっかりとできているかどうか。商品に関する疑問をぶつけ、受け答えはスムーズであったか、分かりやすかったかを見ます。飲食店であれば料理の提供スピードが適切であるか、温度などもチェックします。

最後は会計時です。会計時は金銭のやり取りを行う場ですので、客は特にシビアになるところ。スムーズに会計できていたか、間違いはないか、そして最後に気持ちのいい挨拶ができていたかも、チェックしたいポイントです。

他、飲食店であれば店内の清潔感に加えてトイレのチェックも欠かせないところです。綺麗なトイレは客の気持ちも掴むでしょう。

チェック内容を忘れないコツ

覆面調査の調査項目は多岐にわたります。チェック対象があまりにも多いので、初めて仕事にあたった人はチェックする内容を忘れてしまい。上手くレポートを書けないと悩んでいる人も少なくないかもしれません。そんな未経験者の為に、上手く調査するコツをご紹介します。

まず、調査当日は調査会社から渡されているチェック項目が書かれた紙を持参し、調査直前まで項目を確認するようにしましょう。ある程度回数を重ねれば調査にも慣れてくるので、調査内容も頭に入ってきやすいですが、初心者の場合であれば、入念に確認作業をしておく方が安心できる筈です。

実際に調査するにあたっては、スマホは必ず持っていき活用しましょう。スマホは覆面調査には欠かせないアイテムなのです。あらかじめチェック項目をスマホに入力しておけば、全て暗記しなくても確認しながら調査にあたれます。飲食店であれば料理の写真を撮るにしても、SNSに挙げるとった様子で撮れば、ごく自然に撮影可能です。

このようにスマホの携帯は欠かせませんが、ただしすぐに怪しまれるような使い方は要注意です。頻繁にメモを取っていれば怪しい行動に店員も気づいてしまいますしやたらと写真を撮るのもNGです。スマホを使う際はバレないよう、なるべく自然な様子を醸し出すことが重要です。

調査はチェック項目に数値をいれるだけの物も、文章を作成する物もあります。文章でまとめる場合は、ただ「美味しかった」「接客が良かった」といったものでなく、どこがどう良かったのか具体性を付帯させるのが大事です。その為、サービス提供時には常に理由や要因を探しながら客観視する姿勢をとりましょう。何をどう、どこがどういった点で良かったのか具体的な内容が得られれば、依頼会社にとっては非常に有益な情報となります。

レポートは多くの項目を評価し、且つ具体的な内容を書かかなければなりません。調査が終われば記憶が薄れてしまわないように、なるべくすぐにレポートを作成します。「レポートは常にいいものを作成しよう」そんな意識を持って取り組みましょう。