ミステリーショッピングリサーチ
POINT
覆面調査は、自分たちでは気づくことができない自社の現状を把握し、よりよりサービスを提供していくために重要なものです。 ミステリーショッピングリサーチでは、改善点や課題を知るだけでなく、従業員やサービス提供の魅力も確認できます。 今後も前向きに接客し、サービス向上を続けていくために役立つような調査を行なうのです。そんなミステリーショッピングリサーチの覆面調査の特徴を詳しくご紹介します。
クチコミ
- 離職率が高く、このままではいけないと考え覆面調査をお願いしました。業務の効率化とスタッフのモチベーションを下げているのが要因で、これから少しずつ取り除いていきます。コンサル業もやっているので説得力がありデータ分析も細かいのでおすすめです。
- ミステリーショッピングリサーチへ依頼してから、顧客の求めているサービスが分かりピンポイントで改善しています。その結果、以前よりも利益が高くなっただけでは無くスタッフもやりがいをもって働いてくれる様になりました。
- 分析力に定評のある企業に、調査を依頼したところ業務を根本から見直す必要が出てきました。依頼した企業はこの業界でも有名で、分析データが非常にわかりやすかったです。定期的に業務の見直しが必要とわかっただけでも大きな収穫です。
- 導入例から現場で実際にされている取り組みなど、様々な角度から分析してくれます。覆面調査と言えば単にお客様のフリをするだけと思っていましたが、経営側からは見えないナマの声を教えてくれたり、それに対する解決策をアドバイスしてくれたりします。
- モニターの選定から上下ギャップをしっかり分析してくれて、本当に助かりました。ミステリーショッピングリサーチ（MS＆Consulting）の覆面調査は他社に比べて数値データが分かりやすく、今後に活かしやすいのでおすすめです。
概要
ミステリーショッピングリサーチが実施している、覆面調査の特徴や魅力をご紹介します。
覆面調査実績NO.1を誇る
ミステリーショッピングリサーチは、覆面調査実績NO.1！
年間21.4万件の調査実績を誇ります。
また、調査会員数も51万人で、こちらも調査業界NO.1の会員数です。
ターゲットである客層と異なる層の調査員が訪れても、調査結果が効果的に活用できません。
ミステリーショッピングリサーチは、顧客ターゲットに合った調査員を選定・派遣できます。
ターゲットとする消費者層のリアルな声を集められるので、調査結果が今後の店舗運営に活用できるのです。
ミステリーショッピングリサーチが公式で公開しているこれまでの調査実績には、大手企業や有名企業が多数です。
こうした名だたる企業も利用しているので、非常に信頼できる調査会社であるのがわかります。
課題や強みが発見でき、改善に繋がる
覆面調査を行う目的の一つに「店舗ごとのサービスレベルの把握」が挙げられるでしょう。
各店舗が目標とするサービスレベルに達しているのかや、どんな課題を抱えているのかを、第三者の目でしっかりと判断できます。
ミステリーショッピングリサーチでは、マニュアルに基づいて接客やサービスのチェックを行っています。
また、調査結果の報告にとどまらず、店舗ごとの課題や強みを発見する調査会社である点がミステリーショッピングリサーチのおすすめポイントです。
他店と差別化を図り、リピート率や売り上げアップを目指して「感動ポイント」を把握できるような調査項目を設定しています。
そして、接客やサービスがお客様に感動を与えられるようなレベルになるよう支援します。
多くの調査実績、経験があるミステリーショッピングリサーチだからこそできる調査だと言えるでしょう。
高品質でわかりやすいレポート
レポートは専任の担当者が2回以上にわたりチェックするため、上質なレポートになっています。
調査項目には「はい」「いいえ」といった選択式の回答だけでなく、具体的なコメントを記載して、状況や印象などを伝えています。
調査スタッフのコメント内容について、必要があれば担当スタッフが電話やメールなどでコミュニケーションをとって確認し、よりわかりやすいレポートになるように取り組んでいるのです。
複数回にわたる調査結果や、複数店舗での調査などの総合的なデータもグラフや表でわかりやすいので、改善に繋げられます。
会社の設立経緯や沿革
ミステリーショッピングリサーチの覆面調査サービスの提供歴や実績を抜粋してお伝えします。
20年以上にわたりさまざまな取り組みを続け、着実に実績を重ねてきた信頼できる会社であるのがわかります。
| 2000年 | ミステリーショッピングリサーチ（覆面調査）の提供を開始。 |
|---|---|
| 2002年 | 現場改善のための研究を始めて、事業を本格展開。 ミステリーショッピングリサーチ調査数が年間1800件を突破。 |
| 2003年 | サービスやスタッフの強みに着目する覆面調査活用法を開発。 「従業員満足なくして顧客満足なし」という事実を発見。 ミステリーショッピングリサーチ調査数が年間3000件を突破。 |
| 2004年 | ミステリーショッピングリサーチ調査数が年間1万件を突破。 |
| 2006年 | ミステリーショッピングリサーチを現場で働く方が受け入れやすくするための専用システムを開発。 チェック・校正体制を強化。 サービス業界で高い顧客満足・社員満足を実現する企業を表彰する「クオリティーサービス大賞』設立。 第1回居酒屋甲子園開催。 ミステリーショッピングリサーチが審査に活用される。 |
| 2007年 | テレビ東京「ガイアの夜明け」で紹介される。 外食業界の支援で始まった覆面調査をサービス業のさまざまな業種で行うようになる。 |
| 2008年 | 株式会社MS&Consulting設立。 |
| 2009年 | 一般消費者の新規モニター会員が毎月3000～5000人登録。 ミステリーショッピングリサーチの調査数が年間10万件を突破。 |
| 2011年 | 社員満足度を5つの視点から把握する従業員満足度調査「働きがい診断」の提供を開始。 （現「tenpoketチームアンケート」） |
| 2012年 | 経済産業省主催「平成24年度おもてなし経営企業選」事務局を受託。 |
| 2013年 | 経済産業省主催「平成25年度おもてなし経営企業選」事務局を受託。 ミステリーショッピングリサーチの調査数が年間15万件を突破。 |
| 2014年 | 株式会社ミライロと協業、障害者目線を取り入れサービスレベル向上を目指す「ユニバーサルMSプログラム」の提供開始。 |
| 2016年 | タイと台湾に子会社を設立。 |
| 2017年 | 東京証券取引所マザーズ市場へ上場。 簡易顧客アンケートシステム「カスタマー・リサーチ」を開発。 経済産業省創設「おもてなし規格認証制度」認証支援事業者として認定。 ミステリーショッピングリサーチの調査数が年間20万件を突破。 |
| 2018年 | ミステリーショッピングリサーチを活用できるアプリ「MSナビ」を開発。 |
| 2019年 | 東京証券取引所市場第一部へ上場。 サービスチーム力診断を「tenpoketチームアンケート」にリニューアル。 「tenpoketトーク」「tenpoketタスク」をリリース。 スーパーバイザー、エリアマネージャー支援ツール「SVナビ」をリリース。 |
| 2021年 | 新型コロナウィルス対策覆面調査「ミ/マモリ調査」をリリースし、消費者に安心安全な店舗を紹介する同サイトをオープン。 店舗業務スマート化パッケージ「tenpoketクラウド」をリリース。 |
ミステリーショッピングリサーチの覆面調査の実績や成功事例
数多くの有名企業も、ミステリーショッピングリサーチの覆面調査を活用しています。
その事例をいくつかご紹介します。
飲食店での調査
コロナで苦戦していた飲食業界である「コメダ和喫茶おかげ庵・あざみ野ガーデンズ店」の事例です。
覆面調査結果を活用して売り上げがV字回復し、前年比100％の売り上げアップにつながっています。
覆面調査では「従業員満足度調査」を実施しました。
その内容をきっかけに従業員のチーム力改善に取り組み、接客の改善に繋がったとのことです。
調査結果が満足のいくものではなく、改善するためにスタッフ同士での定例ミーティング、営業後の声かけを行うようになりました。
接客に対する具体的な取り組み案が出るようになり、サービス向上につながったのです。
こうした前向きな取り組みが行えたのも、ミステリーショッピングリサーチの特徴である、従業員のモチベーションを上げるレポートのおかげでしょう。
「顧客満足度調査」は77点（2020年7月）からなんと100点満点（2020年11月）に大幅アップ！
「チーム遂行力」も50点満点中34点から47点にアップしました。
従業員同士の前向きな取り組みは、2回目の覆面調査結果にも数字としてしっかりと現れています。
複数回にわたる覆面調査によって客観的な意見を得られ、取り組みの方向性が間違っていないかも確認できました。
小売店での調査
日本国内だけでなく、海外にも多数の店舗を持つ100円ショップチェーンの「DAISO」の事例です。
覆面調査を活用し、正社員の方はもちろんのこと、パート・アルバイトスタッフもしっかりと活躍できる社風づくりを行っています。
「DAISO」は各エリアに旗艦店を置き、そのエリア全体のサービスが向上できるような取り組みを実施。
国内外に多数店舗を抱えていますが、それぞれの店舗のQSC（クオリティー・サービス・クレリネス）を一定水準以上に保つために覆面調査結果を使っています。
ミステリーショッピングリサーチが提供している「MSナビ」を活用して、スムーズに情報共有をし、各店舗の接客が最高レベルになるように努めているそうです。
「MSナビ」には、各店舗の店長が「よかった点」と「改善点」を書き込みます。
ミステリーショッピングリサーチでの覆面調査結果も確認できるような仕様です。
それに対して、従業員が自分自身や店舗全体で取り組みたいことを書き込みます。
これらを踏まえて、サービス向上、改善のための行動を実施します。
「MSナビ」を活用するようになってから、従業員の意識が変わったと感じられるとのことです。
提供している覆面調査サービスの詳細
ミステリーショッピングリサーチが行う覆面調査の特徴や強み、おすすめのポイントについてご紹介します。
独自の方法で調査を行っているので、詳細をチェックしてみてください。
従業員満足度と顧客満足度の繋がりに着目
最大のポイントは、顧客満足度をアップさせるため、従業員満足などが向上するような調査を行っている点です。
覆面調査事例でも取り上げたように、従業員が前向きに、モチベーションを持って、接客レベルを向上できるように覆面調査レポートがまとめられています。
こうした調査を行っているのは、ミステリーショッピングリサーチが長年の調査経験、実績から従業員満足度を高める調査手法がサービス向上に最適であるのを発見したためです。
サービス業では、お客様を喜ばせることを第一に考えがち。
しかし、そのためには従業員の働きやすさ、自信やモチベーションを持って接客に携わることが大切です。
調査では、粗探しをして改善点を見つけるのではなく、スタッフの魅力的な点を取り上げることに注力しています。
これが、スタッフのモチベーション向上につながるのです。
ミステリーショッピングリサーチのレポートは「2ストライク1」つまり、「1つのマイナスポイントに対して、2つのいいポイント」を提示するようにしています。
改善点を示すだけでなく、いいところを維持し、伸ばせるよう、スタッフの自発的な行動を引き出せるような仕組みになっているのです。
独自の無料アプリで調査を有効活用！
「MSナビアプリ」という独自のシステムがあります。
ミステリーショッピングリサーチの覆面調査結果は、WEBサイト上でも確認できますが、この無料アプリを使うとさらに手軽にチェックできます。
パソコン、スマホ、タブレットなどさまざまな機器でスムーズにアクセスが可能です。
覆面調査を行っても、結果を活用できなければ意味がありません。
「MSナビアプリ」をサービスの向上に役立てています。
以下に、アプリの機能を簡単にご紹介します。
| ダッシュボード | 覆面調査の結果、過去の推移・前回比などがチェックでき、わかりやすい。 |
|---|---|
| フィードバック | お客様からの前向きなフィードバックが確認できる。 お客様の声から「気づき」を発見でき、改善へのヒントが得られる。 |
| オンライン動画 | 動画を用いて、調査結果を店舗スタッフにレクチャー。 「レポートを読むだけでは印象に残らない」「店長は忙しくて対応、指導する時間がない」というお悩みを解決できる。 |
顧客対応の質や迅速さについて
ミステリーショッピングリサーチに調査依頼をした場合のサポート体制についてまとめました。
サポート体制や問い合わせ対応
調査依頼を検討している場合、WEB上のお問い合わせフォームで連絡できます。
ミステリーショッピングリサーチのことが少しでも気になったら、いつでも連絡が可能です。
まず資料だけほしい場合は、メールも資料を受け取れます。
また、オンラインでの各種無料セミナーも随時開催しています。
覆面調査をして、それをどのように活用していけばいいのか、イメージがつきにくいという場合はこうしたセミナーから、ミステリーショッピングリサーチの調査について理解を深めるのもいいでしょう。
実際に覆面調査を依頼した後のサポート体制については、ていねいでスムーズです。
まず、調査に合ったモニターの募集、選定をして、調査員を店舗に派遣します。
調査の内容、調査項目などは、店舗の状況に合わせて提案が可能です。
調査員が来店後、すぐにレポート作成開始です。
わかりやすく、効果的なレポートを提供するために、専任スタッフがレポートのチェックなどをします。
専任スタッフは適宜調査員とメールや電話でのやりとりをし、事実関係を確認しながら、レポートを仕上げているのです。
そうして、調査結果、レポートは1~2週間後に確認できるようになります。
実際に依頼したクライアントからのコメントや評価
多数の企業がミステリーショッピングリサーチの覆面調査を利用しています。
ここでは、そうした利用者のリアルな声を抜粋してご紹介します。
某アパレル店
これまで売り上げを上げるためにはお客様満足度が重要だと思っていたが、人手不足時代で一緒に働く従業員の満足度が重要だと感じていました。
覆面調査の結果の分析により、それらの相関関係を確認することができたのです。
調査結果を踏まえて、チーム力の低い店舗にもアプローチしていくようになりました。
某薬局
選ばれる薬局になるために、高い専門性と高い接遇力を重視しようと思い、覆面調査をすることになりました。
『MSナビ』の存在を知って、調査結果の改善に役立てられると感じてミステリーショッピングリサーチに依頼。
調査結果を読んで、気づきを全従業員が書き込むようになりました。
グループ全体での意識が高められたと実感しています。
眼鏡販売店
リピーターを増やすためには、顧客が満足するだけでは不十分で、感動レベルまでいかないといけないことがデータからわかりました。
覆面調査の結果はそうした気づきのツールです。
全店比較、各店比較などデータから改善点を見つけ、取り組むようにしています。
また、良い接客のエピソードをまとめて、共有することが従業員満足度の向上にもつながりました。
飲食店
「はじめは他の調査会社を利用していて、数年前からミステリーショッピングリサーチを利用するようになりました。
その理由は、デジタルとWEBでの報告書があり、データの集計、分析などが効率よくできるからです。
また『顧客満足度の上げるためには、従業員満足度を上げる』という考え方が自分たちの経営理念にも一致しているのも大きな理由です。
調査項目では、メニュー注文から提供までの時間計測、特定料理の盛り付け写真の撮影など珍しいものがあるのもよく、現状の把握、サービス向上に役立てられています。
ミステリーショッピングリサーチの料金プランや報酬体系について
要問い合わせ
従業員のやる気アップがリピーター獲得につなげられる覆面調査
顧客満足度を上げるためには、従業員の満足度を上げることが重要であるという理念のもと、長年の調査経験から独自の調査手法をとり、効果的なレポートを作成！
従業員のいい接客対応を発見し伝えることで、スタッフのモチベーションをアップさせています。
それによって、サービスの品質を上げるための取り組みを従業員自身が自主的に行えるような仕組みになっているのです。
結果、顧客満足度が上がり、リピーターの増加に繋がります。
また、店舗スタッフは、指摘された現状の問題点や課題も真摯に受け止めよりよいサービスを目指そうという気持ちになります。
調査結果をまとめたデータは、WEBやアプリなどでわかりやすくチェックできるなど、分析結果を有効活用するためのサービスも豊富です。
単に現状を調べるだけではなく、その後の改善のための取り組みを見越しての調査となっているのが最大の特徴となっています。
覆面調査の意義をしっかりと果たすためのサポートをしてくれる調査会社です。
ミステリーショッピングリサーチの会社概要
株式会社MS&Consulting（エムエス・アンド・コンサルティング）
〒103-0001
東京都中央区日本橋小伝馬町4-9 小伝馬町新日本橋ビルディング
▼「3分でわかる！ミステリーショッピングリサーチ資料」DL可能
▼費用・調査項目に関するお問い合わせ
見積もりなどに関する問い合わせもWEB上のフォームで申請可能。
