覆面調査結果の効果的な活用方法とは

いくら効果的な調査であったとしても、ただ調査を受けただけでは調査を本当の意味で活用することは出来ません。それではせっかくお金を払っているのに無駄になってしまいますよね。お店の改善をするためには得た結果をきちんと分析して、上手く活用していかなければいけません。では調査結果をどのように活用していけば、より効果的に利用することが出来るのでしょうか？おすすめの活用方法についてご紹介していきますので、これから覆面調査を利用するのであればぜひ参考にして取り組んでみてください。

見えてきた問題点を改善する

覆面調査によって得られる大きな効果としては、お店を営業する側では見えてこなかった改善点や問題点を発見することが出来る点です。調査員は消費者の視点を持ってお店を評価しますので、実際にお店を利用する人が感じることや不満に思うことなどを知ることが出来ます。
ですがそれを報告として知ることが出来たとしても、改善をしなければ何も意味がありません。まずはどのような問題点があるのかを調査結果をきちんと見て把握して、その問題点はどのようにすれば改善することが出来るのかを分析していきます。
そこから改善に取り組んでいくことによって、お客様のニーズにあった魅力的なサービスや商品を提供することが出来るようになるのです。

評価の高いスタッフを表彰する

効果的に覆面調査の結果を活用する方法として非常におすすめなのがスタッフに対する評価や表彰に使用するということです。調査によって社内だけではなく第3者の視点からスタッフのサービスや対応を評価することが出来ます。
社内の評価制度だけでは見えてこない良いところや問題点などを把握することが出来るので、より平等に評価することが出来ますし、お客様目線の評価を加えることでスタッフのモチベーションも高まります。
高い評価を得たスタッフや良い意見を集めたスタッフを表彰することによって、本人の意欲が高まったり従業員満足が向上したりするのはもちろんのこと、スタッフ間でも尊敬や憧れを抱かれる存在が生まれることで切磋琢磨してお店全体としてのサービスの質を高めることが出来ます。人事考課にも取り入れることで評価の基準とすることも出来ますので、そういった面で活用していくこともおすすめです。

良い意見も悪い意見も共有する

覆面調査の結果は、良い意見も良くない意見も全て共有することでより高い効果を得ることが出来ます。お店の中だけで言えば、一人のスタッフに関して良い意見が届いた場合や悪い点について指摘があったのであれば、それは他のスタッフに対してもどのような意見があったのかをフィードバックすることをおすすめします。
そうすれば良い意見は参考にして、どのようにすればお客様の満足度を高めることが出来るのかを知ることが出来ますし、悪い意見は同じような不満を感じさせないためにはどうすれば良いのか、ということを知ることが出来ます。それによってお店全体としてサービスレベルを上げるヒントを得ることが出来ます。
もしチェーン展開しているお店であれば、一つのお店に対して得た意見は全てのお店が見ることが出来るように社内報などで共有すると良いでしょう。それによって全てのお店で良いことは真似するなどして活用することが出来ますし、お店同士の競争意識も生まれて、全体としてより良いお店を生み出すことに繋げることが出来ます。

まとめ

覆面調査の結果は、いくらでも活用方法があります。結果として得られることは消費者目線の生の声ですので、それは良い意見だったとしても悪い意見だったとしても真摯に受け止める必要があります。その上でその意見から見えてくる問題点を改善するために動いたり、スタッフの評価を行う際に活用したり、共有して良いお手本としたり教訓としたりしていきます。
調査を依頼して行ってもらっても、それをきちんと活用することが出来なければ価値の無いものになってしまいますので、自社でどのように活用すれば良いのかをきちんと考えてより効果的に利用してお店の改善に繋げることが出来るようにしましょう。