ミステリーショッパーでコンビニ調査！チェックポイントを解説

コンビニの仕事は一見すると何となく楽そうに見えるかもしれませんが、実は覚えることがいっぱい、やらなければならないこともいっぱいの大変な仕事なのです。ミステリーショッパーとして調査にあたる前に、これらの仕事内容を把握しておけば、どんな点に注目して調査すればいいのかが自ずと見えてくるでしょう。今回はそんなコンビニ調査で抑えておきたいチェックポイントをご紹介します！これから調査にあたるという人は、特に参考にしてみてください。

調査する前にコンビニの仕事を知っておく

便利なコンビニですが、その便利さ故に仕事内容は多岐にわたり、接客業がどうしても疎かになってしまうという傾向があります。そこで覆面調査員を潜入させ、接客業やその他業務、店舗内の様子を調査する必要があります。コンビニはどの人にとっても普段から利用する頻度が高い為、比較的調査しやすいと感じるかもしれません。

しかしコンビニの仕事内容を把握していなければ、どういった点に注目すべきかが分かりづらいのではないでしょうか。調査を行う前に、最低限の仕事内容を掴んでおきたいものです。

・レジ業務
基本の仕事です。どの店舗も広さは大体同じですし、品数もある程度決まっているので、接客業務の大半がレジ前で行われます。代わりにレジでは基本的な精算業務に加えて、公共料金などの収納代行業務や、宅配便の手配業務などもあり、その他レジ横に並んでいる商品（おでんやホットスナックなど）の販売、お弁当や商品の温めといった付属的業務が非常に多いのが特徴です。

・品出しや陳列
商品の回転率は高く、直ぐに品薄になってしまいがちです。品出しや陳列は見栄えを意識し、定期的に行う業務の1つです。客層を把握し、客が手に取りやすいように陳列する必要もあります。

・発注
商品が少なくなってき次第、発注をかけます。どの商品が売れているのか、季節的なものや客層によるもの、時間帯によるものなど商品の流動を見極めて発注をかけます。

・調理
ホットスナックや総菜など、簡単な調理を行う場合もあります。あらかじめ味付けもされており、焼く、揚げるなどの時間も決められていますが、要領よく働かなければ熟せません。

・コピー機やATMなどの管理
便利なコンビニはコピーやATMなどの機械も設置されています。紙の補充やメンテナンスも行いますし、使い方を説明しなければならない場合もあります。

接客で抑えるポイント

仕事内容がとにかく多いコンビニですが、サービス業ですので、接客は大事です。接客においてぜひチェックしておきたい点をいくつか紹介しましょう。

1つ目は笑顔を見せているかどうか。これは接客の基本ですが、意外にできていない人も多い点でもあります。特に24時間営業のコンビニですので、深夜ともなると店員の表情も暗くなりがち。たとえ深夜でなくても覚える内容も多く、機械的に動かなければならない仕事ですので、どうしても笑顔で接するという基本的な部分を忘れてしまいがちです。

しかし、むっとした顔の店員よりも、明るく笑顔で接してくれる店員のいる店の方が、客として印象が良いのは当たり前です。特にコンビニのような便利なフランチャイズチェーンは、地域ごとに必ずありますので、その地域の人が利用するのが殆どですが、しかしいくつか店舗があれば、より商品数の多い方やより接客が良い方へと客が流れるのは当然です。

客がその店舗を利用するのは、たまたま立地条件が合っていただけであり、もっと良い条件の店舗があれば集客率が下がってしまうことは極自然の流れです。客が来店してくれることを当たり前とは思わず、常に明るく心地良い接客を心がけなければ、大きな痛手を負ってしまう可能性があるのです。

明るい笑顔と共に、声を出しているかどうかも大きなチェックポイントです。心地良いはっきりとした挨拶は、客に好印象を与えてくれるものです。更に万引きなどの犯罪を抑止してくれる効果もあるとされています。

24時間営業のコンビニには、あらゆる人が買い物に訪れます。中には些細なことをクレームにする迷惑な客もいる筈です。理不尽な理由で怒鳴られることもありますが、そこは冷静に対処しなければなりません。相手を刺激し、より騒ぎを大きくすれば他の客にも迷惑がかかってしまうからです。厄介な客にも冷静に対処できるのかもしっかり調査しておきたい点です。

商品や店内の管理で抑えるポイント

コンビニは他の販売店に比べて商品のバリエーションが多岐にわたります。商品数が多ければ、その分管理しなければならない物が多いことになります。代表的な商品である、おにぎりやお弁当、サンドイッチなどは賞味期限が早いので、賞味期限切れが棚に並んでいないかチェックします。最近では総菜系の商品も充実していますので、消費期限、賞味期限ともにチェックをします。

加えて、タバコも人気商品ですので、頻繁に補充されている商品です。タバコを吸わない店員にとっては、たくさんあるタバコの銘柄を覚えるのは大変です。パッケージが似ている物も、名前が似ている物もたくさんあるので、間違えて提供してしまうこともあるかもしれません。タバコを購入し、銘柄がしっかり把握しているかをチェックしてみるのも有益な調査ではないでしょうか。

ホットスナックなどの商品数も多く、これらの商品の管理も難しいものです。加えてホットスナックは陳列や販売のみならず、調理もしなければなりません。ただし調理といっても冷凍庫から取り出し、そのまま機械に入れると自動で揚げてくれるなど、殆ど機械化されているので味も焦げも均一な筈ですが、とはいえ衛生面においては注意が必要です。一大事にならないよう、食品を扱う際は細心の注意が必要なので、できれば衛生面上にも目を向けて調査したいところです。

多くの客が来店するコンビニでは、人目につくところも人目につかないようなところも清潔さを保って欲しいものですよね。レジ周りや窓、床の清掃から始まり、トイレも気になるところです。特にトイレは多くの人が利用しますので、清潔さを保っていて欲しいですよね。

駐車場や店頭が綺麗であるかどうかも店の印象を左右する大きなポイントとなります。その他、コピー機の紙の補充など、見えない点においても管理や補充が行き届いているのか、調べてみるのも良い調査です。

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まとめ

毎日のように利用するコンビニ。店員は必要最低限の人数で回しているので、常に忙しく立ち回っています。一見すると楽そうに見える仕事であっても、客からは知られていない付帯的な仕事も多く、内実はとても大変な仕事であることが分かりますよね。

普段から行き慣れているコンビニですので、改めて調査を行うとなると、どういった点に着眼すべきか迷ってしまいがちですが、仕事の流れを予め把握しておけば、チェックもしやすくなるのではないでしょうか。

いざ調査する段階となっても困らないよう、どういった点に注目すべきかを事前に検討しておくと、調査も進みやすいかと思われます。