覆面調査の仕組みとは？依頼するメリットと注意点を解説

覆面調査への依頼を考えるものの、仕組みがよくわからずに依頼を見送っている会社が多いのではないでしょうか。

今回は、覆面調査の概要と導入することで得られるメリットを紹介します。
覆面調査導入に失敗しないために、依頼する際の注意点やポイント、さらにおすすめの調査会社も紹介するので、是非依頼時の参考にしてみてください。

 

覆面調査の特徴と概要

覆面調査とは、「実際にお客様と対面して、サービスを提供する店舗や施設の接客サービスの品質」を調査することです。

マーケティングリサーチの一種ですが、大きく違う点は調査対象とは関係のない人が行うところです。

無関係の人間がお客様を装い調査をするため、自社では気づけない問題点がわかります。
その結果、「顧客満足度の向上」「売上の向上」「マーティング課題の解決」に繋がります。

どんなことを調査するの？

具体的な調査内容は、その時によって異なります。
基本的には依頼したい会社に調査してほしい内容を予め伝え、それを元に覆面調査員が実際に店舗に出向いて調査します。

普通のお客様を装った調査員がサービスを受け、消費者目線でサービス内容の良い点や改善した方がいい点を挙げてくれます。
覆面調査なので、実際に店を訪れた客のうちだれが調査員かはわからない仕組みになっています。

リアルなお店の状況やサービスの質を調査してもらえるでしょう。

どういう人が調査するの？

大きく分けると、調査をするプロと一般消費者の2種類の人が調査を行います。

プロの調査員は、研修や試験を受け、一定レベル以上の能力を持った人です。
プロの目線で見てほしい企業や、より一層のサービス向上を目指されている企業におすすめです。

一般消費者による調査の特徴は、実際に利用する人と近い層に見てもらい、お客様の生の声を反映させられることです。
普段利用していて不便に感じていることや、お客様にとって嬉しいサービスというのは、運営側はなかなか気づくことができません。
それらの声を拾えるように、多くの企業が一般消費者による覆面調査を利用しています。

 

覆面調査を依頼するメリット

実際に覆面調査を依頼するメリットについて解説します。
なぜここまで多くの企業に普及しているのか、どのような効果が得られるのか1つひとつ見ていきましょう。

サービスの改善点が知れる

覆面調査を依頼する一番のメリットは、現在行っているサービスの改善点が具体的にわかることです。

従業員の接客の仕方や、商品の陳列の仕方などお店のシステムに関する改善点を教えてもらえます。
従業員の目からはわからないことを教えてもらえれば、お客様が利用しやすいサービスを実現できるでしょう。

また、利用するお客様の立場によっても、サービスの感じ方は異なります。

例えば、20代の女性が来やすいようなお店作りをしていたとしましょう。
しかし、実際に20代の女性調査員数人にサービスを受けてもらうと、「私の年齢には合わない。ちょっと若すぎる」といった、実際の戦略とのズレが判明する場合もあります。

少数意見なら改善の必要性はないかもしれませんが、過半数以上が同じような意見の場合は何かしらの改善が必要となります。
直接ターゲット層の意見が聞けるので、良い点と悪い点が顕著に出るでしょう。

顧客満足度の確認ができる

覆面調査では、直接調査員にお店を評価してもらえます。
そのため、顧客満足度が数字として上がってきます。

顧客満足度が低ければ早急な対策が必要となりますし、満足度が高ければ良いと感じてもらえているサービスにより力を入れるのがいいでしょう。

実際に満足度を知ることで、対応を変えられます。

従業員の教育に繋がる

覆面調査により、実際にお店に対する評価が届くため、直接人材教育にも役立てられます。

例えば接客の満足度が低い場合、接客面の教育を考えなければなりません。
また、今後どのような人材が必要かもわかるため、従業員を採用する際の1つの指針にもなります。

教育する側が課題を知れるだけではなく、直接従業員にも良い点・悪い点を伝えれば、改善に繋がりやすいでしょう。
調査を受けることがわかれば、従業員の気も引き締まります。

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覆面調査の仕組みと流れ

覆面調査を依頼する際の流れと仕組みを解説します。
一般的に知られない仕組みになっていますが、仕組みはそれほど難しくありません。

ポイントを押さえて依頼すれば、希望通りの調査が実現するでしょう。

調査企画・設計

まずは覆面調査でどういう結果を得たいのか、企業側でマーケティング課題を明確にしましょう。
その課題を元に、調査項目や調査をする基準、調査回数や調査員の条件などを覆面調査会社とすりあわせていきます。

調査目的やこの調査で明らかにしたい内容を明確にすればするほど、役立つ調査結果が得られます。

ただ、なんとなくお店がどう思われているのか知りたい！というだけでは、調査内容も結果もぼんやりとしたものになるでしょう。

• 顧客満足度に関わる内容を知りたいのか
• サービスの改善点が知りたいのか
• 従業員に関することが知りたいのか
• 売上に関することを知りたいのか

調査したい内容によって、調査員が重点的に見る箇所が変わります。
同時に原因を仮設として立てておくと、企業側のイメージと顧客からのイメージの違いが明確にできるでしょう。

調査員の研修

調査項目や調査したい内容、ターゲット層などが明確になれば、それに該当する調査員が必要となります。
ここでは、調査会社側が調査できる人員を準備するタイミングです。

調査会社によっては、一般人でも調査基準や見方に関する研修を受けます。

調査の実施

準備ができれば、いよいよ調査が実施されます。
調査員が実際にお店を訪れ、感じたことをレポートして記入します。

この時の記入方法としては、大きく分けて2パターンで行います。

1つは事前に評価してほしい内容を調査員に伝え、それを○☓や5段階評価などで評価してもらう方法です。
例えば、店員の笑顔・挨拶、お店の清潔感などは5段階評価してもらうとわかりやすいでしょう。

もう1つは、実際に調査員が店舗で感じたことを書いてもらう方法です。
主体的な意見が得られるため、実際にお客様が感じるポイントや改善点がわかるでしょう。

評価してほしいポイントを最初に伝えておくことで、見てもらいたい箇所に関する評価がもらえるので、課題の解決に繋がります。

分析・アフターケア

調査員による調査が終わった後、調査会社で調査結果の分析が行われます。

5段階評価などはあらかじめ集計を行ってもらえるため、企業側にはわかりやすい形で届きます。
調査員の数や調査の内容によって、分析期間は様々です。

調査員への報酬もこのタイミングで行われますが、調査会社が行うため企業側は待っているだけで問題ありません。
直接調査員に対して企業側が何かを行うことはありません。

 

覆面調査を依頼する時の注意点

覆面調査の仕組みがわかったところで、実際に依頼する時の注意点を見ていきましょう。
覆面調査は依頼の仕方でいい結果にも、悪い結果にも繋がります。

調査目的を明確にする

調査企画の段階でも明記しましたが、覆面調査に依頼する時は調査目的を明確にしておきましょう。

「とりあえず依頼すればなんとかなる」という気持ちでは、調査が無駄になる可能性があります。
また、依頼する上層部が不明確な目的のまま覆面調査を依頼すると、現場のスタッフたちの理解を得にくいです。

何を改善したくて、なんのために調査をするのかを明確にすることで覆面調査が始めて役に立ちます。
依頼をする時は、課題を出し、どういう項目を調査する必要があり、どういう結果が出るのか予想をした上で調査するといいでしょう。

従業員への伝え方を考慮する

覆面調査を依頼する際は、従業員への伝え方も大切です。
調査が入るということは、お店の何かに問題があるということは従業員にも予想ができます。

「最近売上が落ちているから」「みんなの気を引き締めたいから」という伝え方では、従業員を傷つけてしまうかもしれません。
従業員に伝える時は、プラスな言い方を意識するようにしましょう。

例えば、「お店に対する客観的な意見をもらいたいから」「売上を上げるために、課題を明確にしたいから」というように調査をすることでお店が良くなるとイメージできる言い方が望ましいです。

適切な調査会社を選ぶ

一番重要になるのが、適切な調査会社を選ぶことです。
近年覆面調査は副業としても人気が高いため、事業を始める会社が増えています。

ただ、増えているからこそ結果を出してくれる適切な会社を選ぶ必要があります。
残念ながら、中には詐欺まがいのサイトもあります。
実績のある会社を選ぶようにしましょう。

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調査力のあるおすすめの覆面調査会社

調査力のあるおすすめの覆面会社を3つ紹介します。
是非、依頼する際の参考としてみてください。

ショッパーズアイ（クロス・マーケティング）

出典：https://www.shoppers-eye.co.jp/

ショッパーズアイは2009年に覆面調査（ミステリーショッパー）のサービスを開始しました。

年間あたり2万店舗の調査実績のある会社で、様々な業種での調査を実施してきた実績があります。
調査員の数は全国に約13万人。数が多いだけでなく、調査員のランク制度があるので優秀な調査員が在籍しています。

また、こちらの会社は2022年3月にネットリサーチなどの、ネットに関するマーケティングを行っているクロス・マーケティングと合併しました。
マーケティングリサーチにも強みがある信用できる会社といえるでしょう。

覆面調査の内容は調査員による調査の他に、ネットワークカメラを使った調査も行っています。

調査員だけでは見逃してしまう内容を、カメラをつけることで見落としをなくす取り組みです。
客入りが少ない時間帯や、客観的に見た時のお店の特徴などが明確になるので、より課題が見つかりやすいでしょう。

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ファンくる（ROI）

出典：https://biz.fancrew.jp/

ファンくるは飲食店の顧客満足度調査をメインとした調査会社です。

選ばれている理由は、低コストで導入できる点です。
2022年3月現在は飲食店限定20社を無料で調査するキャンペーンも行っており、良心的な会社です。

また、顧客満足度だけに特化しているため、集まるレポート数が多く、すぐに結果を知れます。
リアルなお客様の声を集められるので、スタッフの励みになりやすく、お店の改善へのスピードも早まるでしょう。

ファンくるの良いところは、調査だけで終わらないところです。

アンケート結果を元にして、店舗改善年間スケジュールをファンくるのスタッフが一緒に考えてくれます。
お店だけでは手が届きにくい場所までサポートしてもらえるのが嬉しいポイントです。

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ミステリーショッピングリサーチ

出典：https://www.msandc.co.jp/msr

ミステリーショッピングリサーチは、51万人の調査員たちを抱えており、お店の課題にあった調査員を送ってもらえるのが大きな特徴です。

年間調査店舗数は6.7万件、年間調査件数は23.4万件です。
新聞やテレビなどのメディアにも取り上げられた実績があり、名の知れた調査会社ということがわかるでしょう。

ミステリーショッピングリサーチのいいところは、従業員のやる気を上げる仕組みを取っているところです。
調査員によるレポートでマイナス点が1ヶ所あれば、その分良い所を2ヶ所挙げることで、モチベーションが上がるようなレポートに仕上げてくれます。

調査員が作成したレポートをそのまま企業に渡すのではなく、専任の担当者がチェックして高品質なものに仕上げてくれるので、わかりやすいレポートが届きます。

従業員への伝え方に困る、レポートの取り扱い方が難しいかもしれないと心配になる方におすすめです。

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まとめ

覆面調査は適切な会社を選び、課題や調査目的を明確にすれば企業の問題点改善へと繋げられます。
初めて依頼する際は難しく感じられるかもしれませんが、仕組みを踏まえ、まずは企業側で調査目的を決めればそこまで難しくありません。

調査会社選びに迷った際は、今回の記事で挙げた会社に依頼してみてください。
どこの会社も資料請求ができるので、相性のいい調査会社を検討できます。