どんな狙いがあるの?覆面調査をする3つの目的とは

「覆面調査」ってご存知でしょうか。ちょっと怪しそうな調査みたいですよね。

覆面調査とは、覆面を付けているかの如く、実際の素性を隠して一般客のように振舞いながら、業者のサービス・接客を調査することです。つまり、接客業の現場を、その会社側から依頼を受けてする調査ですね。

調査なら自分たちが現場へ来て調査すればいいのに、なぜわざわざ覆面調査なんてするのでしょうか。その目的は3つあると言われており、それをご紹介しましょう。

 

外部から問題点・課題を抽出

立場が違うと見方が変わるように、良かれと思っているサービスが、相手にとっては必ずしも良いサービスとは限りません。自分の欠点が自分では分かりづらいように、何らかの問題点があったとしても、それは内部の人間では気が付かないということはよくあるのです。

となると、客観的視線の外部の人間なら問題点・課題を抽出できるのではないか?となりますよね?覆面調査の実施には、現場がお客様に行っているサービス・接客が、実質的に良いサービス・接客になっているのかを外部の人間が客観的に評価することによって現状を把握し、そこからの問題点・課題を見出していこうという趣旨があります。

調査の際のチェック項目は多岐に渡りますので、客観的な判定が可能になり、見えなかった問題点をあぶりだされ、課題が抽出されていくのです。

 

消費者目線の意見

覆面調査の対象は、店舗やそこにいる従業員・商品です。その従業員が日常的にサービス・接客を行っている相手は一般的な消費者になるのですから、内部の意見はほとんど意味はなく、本当に必要なのは消費者目線の意見です。

調査員は、自らが志願してその仕事に携わっている一般的な消費者です。店舗をチェックするという使命を帯びて来店してくるわけですが、そのチェック目線は消費者なのですね。つまり、覆面調査では企業が喉から手が出るほど欲しい消費者目線の意見が聞くという目的もあるのです。

消費者目線の意見はアンケートでも手に入れることは可能ですが、その有効性や具体性の観点では疑問符が付きます。覆面調査ではその点の課題もクリアできると言えるでしょう。

 

現場従業員の育成

覆面調査による問題点のあぶり出し・課題の抽出は、依頼主に報告されます。当然、対象になった現場にもフィードバックされるでしょうし、その後の従業員育成の参考にも利用できます。評価の高かった点は社内全体で成功事例としての共有ができますし、評価の低かった点も要改善受事項としての共有ができます。

覆面調査には、従業員教育メソッドのブラッシュアップという目的も含まれています。調査の結果を全社的に共有することによって、より優秀な従業員の育成に資するという考えです。

消費者評価が全社的に良くなるに従って従業員のモチベーションも上がってきます。やる気に満ちた従業員ばかりの店舗は活気があって消費者にとっても悪いことはありません。調査がちゃんと機能すれば、企業イメージにも良く寄与するでしょう。

 

まとめ

覆面調査は、対象になった現場従業員にしてみれば、監視されているようであまりうれしいものではないかもしれません。アンラッキーと思う人もいるでしょう。その気持ちもわからなくもありませんが、長い目で見ればプラスに作用するものと言えるでしょう。

この調査は「監視する」という目的のものではなく、「より良い店舗を作っていく」という目的のための手段なのですね。接客サービスを生業とする企業にとっては現場は最前線であり花形部門です。その花形部門の成功に一躍を担っているのが覆面調査といえるかもしれません。

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