【焼肉店経営者向け】お客様の満足度があがる覆面調査活用術！
いまこの記事を読んでいらっしゃる方は、
- 焼肉屋を経営しているが、思うように利益が上げられない。
- 競合店が多く、リピーターに繋がらない。
といったお悩みを抱えているのではないでしょうか。
競争の激しい業界で、安定した利益を上げるために活用したいのが覆面調査です。
調査員からの客観的なアドバイスで店舗の現状を把握し、効率的な改善に取り組みましょう。
目次
焼肉屋の覆面調査ではどんな調査をしてもらえる？
ここでは、焼肉屋で覆面調査を活用した際の調査方法やチェックポイントについて解説します。
焼肉屋における覆面調査の方法について
覆面調査員が一般客と同じように来店し、店内の雰囲気やスタッフの対応、料理の質などについてチェックをします。
調査員は事前に会社から専門の教育を受け、調査目的や店舗情報を把握していますので、消費者目線で確実に調査を進めることができるのです。
飲食店の経営原則「QSCA」をチェック！
飲食店の経営原則「QSCA」は、現場で常に心がけておきたいポイントです。
QSCAとは
- Quality （クオリティー) ：料理の質
- Service （サービス） ：気配りやおもてなし
- Cleanliness （クレンリネス） ：清潔
- Atmosphere （アトモスフィア） ：雰囲気
上記4つの頭文字を取った略語で、飲食業界で広く採用されている基本理念です。
株式会社ナビットが全国の主婦1,000人に対して行った「焼肉で最も重視していることは？」の設問調査では、以下のような結果が出ています。
結果を見ると、焼肉屋で最も重要視されているポイントは「肉の質・味」です。
しかし、いくら肉の質や味が良くても、提供価格が高すぎるとお客様に嫌厭されてしまいます。
2番目に重視されているのが「価格」となっている点からも「美味しさと価格設定のバランスがターゲットに適している」ことが、大切であるといえるでしょう。
他にもスタッフの接客や気配り、店内の清潔感などもお客様の評価の対象となっていることがデータからわかります。
つまり、お客様に「また来店したい！」と思っていただくためには、食材の質・価格とともに、ターゲットに合わせた心地よい空間づくりを意識する必要があるのです。
覆面調査では、こうした顧客データをもとに「QSCA」の各項目を重点的にチェックしていきます。
焼肉屋で覆面調査を行うメリットとは？
ここでは焼肉屋で覆面調査を行うとどのようなメリットがあるのかを解説します。
自社では「気づきにくい課題」が発見できる
覆面調査の大きなメリットは、盲点となっていた重要な課題が発見できることです。
もちろん、店舗の運営者様も普段からお客様に満足してもらえるよう最善を尽くしていると思います。
しかし、運営者様の視点では見つけることのできない、意外な欠点や抜けが存在しているケースも少なくありません。
調査員は一般客として来店するため、お客様ならではの視点から店舗を評価し、隠れた改善点を見つけ出せるのです。
覆面調査を利用することで、「何が原因で利益が伸びないのかわからない」「何を改善するべきか見えない」といった漠然とした悩みを一息に解決することができるでしょう。
お客様目線で的確な評価を得られる
覆面調査では、調査員が一般のお客様と同じように入店し実際にサービスを体験します。
店舗の人間とは無関係である調査員が忖度のない評価をするので、普段のリアルな実態を把握することが可能です。
▼関連記事
調査開始〜終了までの流れ 5STEP
ここでは、覆面調査を焼肉屋で行う際の具体的な流れを解説します。
STEP1▶︎調査・設問設計
覆面調査をする目的や現状の気になる課題などをヒアリングし、調査員の条件や日程、調査を実行する店舗の範囲などの詳細を決めます。
ヒアリング内容をもとに設問の提案を受けながら、調査票を完成させます。
STEP2▶︎調査員を募集し選定する
STEP1でヒアリングした条件をもとに、調査員を募集し選定します。
性別・年齢・居住地、など細かな設定が可能です。
STEP3▶︎調査前テストの実施
選ばれた調査員は、調査の流れや注意点が記載されたマニュアルを読み込み、理解度を判定するテストを受けます。
理解度が低い調査員は調査に出向くことができません。
正確な調査が行えるように、調査目的や内容を調査員が理解したうえで覆面調査を実施します。
STEP4▶︎調査員が店舗を訪問する
調査員が対象の店舗に一般客として足を運び、調査票をもとに各種項目の調査をします。
その後、24時間以内にレポートの提出と来店証明をすることになっています。
STEP5▶︎調査結果のレポート作成と納品
調査員が提出したレポートについて、矛盾点や疑問点などがないか複数名でチェックを行います。
調査結果を分析し、運営者様に店舗の改善策を提案します。
調査結果を効果的に活かすには？
ここでは、焼肉屋で覆面調査を効果的に活かすための具体的な方法を解説します。
店舗づくりや接客対応に活かす
覆面調査の結果をもとに、ターゲットに最適な店舗づくりをしましょう。
例えばターゲットがファミリーの場合、
- お座敷スペースにご案内できているか
- お子様用のイスや肉を切るハサミは十分足りているか
- 飲み物はプラスチックのコップで提供できているか
など、お子様連れに配慮した備品やサービスがあると最適です。
スタッフの現場教育に活かす
接客態度や雰囲気づくり、サービスの現状を明確にすることができるため、問題点はもちろんのこと、成功事例を店舗やスタッフ間で共有することによって効率的に現場の質を高めることができます。
他店との比較で「強み」や「選ばれる理由」がわかる
運営者様の店舗を競合店と比較することで、お客様がお店を「選ぶ理由」を明確にすることができます。
調査員から高評だった部分を伸ばすのはもちろん、弱みが見つかった場合は他店を参考にし、即座にカバーするようにしましょう。
覆面調査を行う際に注意したい2つのポイント
ここでは、覆面調査を行う際に心得ておくべき2つの注意点を紹介します。
事前にスタッフに伝えておく
覆面調査を行う際は、スタッフに覆面調査を実施することを事前に伝えておくようにしましょう。
覆面調査の実施は店舗改善のための施策であって、決して「あら探し」ではありません。
調査員の来店が後々になって発覚すると、それがスタッフの心理的ストレスの要因となってしまう可能性がありますので、「現状把握のため」や「店舗の質を高めるため」など、調査の目的をあらかじめ丁寧に説明しておくとよいでしょう。
調査結果を真摯に受け止める
覆面調査を行う際に注意したいポイント2つ目は、たとえ悪い結果だったとしても素直に受け止めることです。
普段から良質なおもてなしを意識していても、調査によって思わぬ問題や抜けが発見されるケースが多くあります。
「たまたま起きたこと」や「普段はきちんとできているから問題ない」などと言い訳をして問題から目を背けることは簡単ですが、それでは、覆面調査を実施した意味がありません。
どのような結果でも真摯に受け止め、現状の問題と向き合うようにしましょう。
▼関連記事
失敗しない！覆面調査会社の選び方
ここでは、失敗しない覆面調査の選び方について解説します。
調査の目的や内容が一致しているか
覆面調査会社には沢山の種類があり、それぞれ専門分野や得意なジャンルが異なります。
自分の店舗の調査目的や調査内容、現状の問題などをある程度明確にしたうえで、飲食店向けの覆面調査会社に依頼をするようにしましょう。
会社のWebサイトやパンフレットを参考に過去の導入事例や実績を確認しておくと、時間やコストを無駄にすることなく選定することができます。
調査員の教育がされているか
調査員に対して事前に業務マニュアルを共有しているか、調査内容の理解度を確認するツールがあるかなど、調査員教育の程度を確認しておくと安心です。
また、調査の目的やターゲットによっては一般の調査員ではなく、業界のプロが必要となるケースもあります。
その道において経験豊富な調査員が対応可能かどうかについてもチェックしておきましょう。
結果報告だけでなく改善策の提案をしてくれるか
調査結果をもとに分析まで行ってくれるかどうかも、事前に確認しておきたい重要なポイントです。
また、分析する手法と調査したい分野がマッチしているかを確認することも大切です。
【厳選！】飲食店におすすめの覆面調査会社3選
ここでは、飲食店におすすめの覆面調査会社を3社ご紹介します。今後覆面調査を検討している経営者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
株式会社 クロス・マーケティング
株式会社クロス・マーケティングは、全国に13万人もの調査員を持っている大規模な会社です。
飲食業界をはじめ小売店や人材系などさまざまな業種で豊富な実績があり、丁寧な教育を受けた調査員があらゆる調査をスムーズに遂行します。
株式会社クロス・マーケティングの大きな魅力は、1社1社オリジナルの調査票を作成してくれる点です。
業務の流れやスタッフ教育の評価など、店舗の特徴に合わせて調査項目を柔軟にカスタマイズ可能。
そして、たくさんの人材の中から調査に適した調査員を選定するので、非常に高い精度で店舗の改善点を見つけ出してくれます。
また、調査結果をもとにした経営戦略の立案も可能なため、様々な面から店舗の改革を進めることができるでしょう。
パターン化された調査ではなく、自店舗に寄り添った質の高い調査を行いたい方におすすめといえます。
▼株式会社 クロス・マーケティング公式サイトはこちら
ファンくる
ファンくるは会員数120万人、取引企業は累計3,000社を誇る、豊富な実績のある調査会社です。
プロの調査員ではなく、一般消費者が自ら応募して調査を行える仕組みになっているため、一般のお客様のリアルな声を受け取ることができます。
またレポートの納品スピードに力を入れており、モニターが来店してからフィードバックまでの期間は平均3日以内と圧倒的です。
タイムリーなレポートが受け取れるので、スピード感をもって課題解決に取り組むことができます。
レポート費用は業界最安値となっており、コストを抑えて調査を依頼したい経営者の方におすすめです。
▼ファンくる公式サイトはこちら
ミステリーショッピングリサーチ
ミステリーショッピングリサーチは、日本で20年近い運用実績がある信頼度の高い会社です。
年間調査数は最高23.4万件にもおよび、調査対象業種は「飲食・小売・美容・不動産」などさまざまです。
ミステリーショッピングリサーチの大きな特徴は、店舗の問題点を見つけ指摘をするだけではなく、積極的に「良い点」を見つけより強みとして活かせるレポート作成をしてくれる点です。
調査員には評価に対する具体的なコメントを記すよう教育をしているため、店舗の課題を発見したいときにはもちろんのこと、現場のモチベーションアップに繋げたい場合にも効果的といえます。
▼ミステリーショッピングリサーチ公式サイトはこちら
まとめ
今回は、焼肉屋で覆面調査を行うメリットや効果的な活用方法などをご紹介しました。
覆面調査を利用することで、自分たちでは「見えない課題」を発見することができ、お客様に寄り添った施策を打ち出す参考とすることができます。
「また来店したい！」と多くのお客様に言っていただける未来をスピーディに実現していきましょう。
記事を読んで覆面調査を前向きに検討したい方は、まずは「おすすめ調査会社3社」からチェックしてみてください。
こちらの記事も良く見られています
