謎だらけのホテル覆面調査!その調査内容とは

ホテルはサービス業界の最高峰だと言われています。常に客側の要求を汲み取り、旅に最高の思い出を添える役割を果たすからです。そんなサービス業界の最高峰ともされるホテルの質を向上させる為、覆面調査を導入している会社も多いようです。果たしてホテルの覆面調査とは一体どういった調査内容を実施し、導入には具体的にどんなメリットが存在するのでしょうか。

客はホテルを選ぶ際には何を重視するか

ホテルを選ぶ際、客が重視しているポイントとはどこでしょうか。矢野経済研究所調査によると、ホテルはその宿泊費用によってそれぞれ重視しているポイントが異なる事が分かっています。宿泊代を1万円未満、1万円～3万円未満、3万円以上に分けると、1万円未満の場合、76.0%の人が「料金」と答え、次に1万円～3万円未満で56.2%が「部屋の雰囲気・清潔」を答えました。3万円以上で最も多かった回答が55.6%で「食事」との事でした。

ホテル側はこれらの結果を重視して、自社設定の金額と照らし合わせ、どういった点を重視するべきか、見直すべき点を把握しておく必要があります。また各金額全て、共通して重視しているポイントとして、「サービス、接客態度」が、また室内のポイントとして「浴室の清潔さとリネン品」などの水回りの清潔さを重視している傾向にある事が分かっています。

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覆面調査で調査する内容とは?

先に挙げた重視ポイントを見ると、ホテルや旅館などには清潔さ、食事、サービスの質などの、細やかなケアを必要とされる点に客の注目が集まっている事が分かります。清潔さは特にベッド周りや浴室などが注視されており、部屋の明るさや温度といった項目も、宿泊代金を支払って泊っている客からすると、最適にして貰いたいポイントのようです。

覆面調査では調査員はそれらの細やかな点を順にチェックしていきます。部屋の備品や食事時の食器類に汚れがないか、従業員の接客態度ばかりでなく、着ている服装が不快に感じるケースもある為、服装もチェック項目に入れる事もあります。調査員は常に客側に立った視点で宿泊し、居心地の良い空間が作れているのかを審査していきます。

覆面調査を導入するメリットとは?

宿泊施設において覆面調査を導入するのは様々なメリットが存在します。最大のメリットは客観的な視点でサービスを判断出来るという点。たとえ100%の力で接客していたとしても、客側からすれば物足りなさや、反対に過剰なサービスと捉えられてしまいかねません。また、自社で内部調査を行おうと思っても、内部調査では過剰な欠点探しをしてしまいがちで、かえって客観的な判断がしづらくなってしまいます。

第三者の判断を導入する事で、よりリアルな意見を参考に出来るものです。調査会社によっては調査結果を踏まえて課題解決へのアプローチを提案してくれるなどのサービスを行っている会社もあるので、これらの促進サービスを利用する事でより魅力的な接客を実現する事が可能です。

まとめ

ホテルや旅館を選ぶ時は、普段とは違ういわば非日常を求めています。自分の部屋以上にホテルの内装の細やかな点や水回りの清潔感に注視してしまうのは、そういった普段とは違う、非日常性が崩れてしまう事に嫌悪を感じるからかもしれません。ホテル側はそういった客の気持ちをしっかりと汲み取り、非日常感を如何に演出するかが重要となってきます。

気になる点があれば是非覆面調査を導入し、自社の提供サービスを振り返ってみてはいかがでしょうか。