ネイルサロンの集客アップに覆面調査を活用

ネイルサロンの運営では定期的に通ってくださるお客様を獲得することが重要です。

お店やスタッフのファンになり、リピーターとしてサロンに通っていただくには、お客様満足度をアップさせる必要があります。
そのためにはサロンの現状、サービスに対するお客様の生の声を聞くことが大切。

お客様の声は覆面調査で把握することができます。
サロンにどのようにメリットがあり、サービス向上につながっていくのか、また覆面調査をどう行っていくのかをお伝えします。

ネイルサロンへの覆面調査

様々な業種の店で覆面調査が行われており、ネイルサロンにおいても覆面調査は非常に有益です。
どんなことが調査できるのでしょうか。

また、どんな人によって調査されるのでしょうか。覆面調査の基本をお伝えします。

覆面調査で調査できること

覆面調査では、予約から退店するまでのあらゆる場面の様子をチェックすることができます。
ネイルサロンの場合は、電話やネットで予約してから来店される方が多いでしょう。
その際の予約のスムーズさ、スタッフの対応の仕方などを評価することができます。

予約後は、入店前、サロンの外観の印象、清潔さをチェックします。
店がわかりにくくないか、ゴミが落ちていて悪い印象はないか、店の前を通った人が興味を持って入店したいと感じるか、などをレポートに書きます。

入店後は、スタッフの挨拶や案内の仕方などについて評価します。
お客様としては、入店してもスタッフが忙しそうにしていて声をかけてくるのが遅いと不安になりますし、悪い印象を持ってしまうでしょう。
気持ちよくサロンで過ごすためには、入店後すぐからの対応が大切です。

最も大切な点は、ネイルサロンでの接客サービスの内容や印象でしょう。
コース内容や料金がわかりやすいか、スタッフの対応、そしてサロンメニューや展示物なども評価の対象にできます。

施術中のスタッフの接客や技術などについても、サロンが調査したい項目について基準に沿って評価します。
施術スペースや廊下、使用器具の清潔さについても確認します。

最後に、お会計と退店までの案内、対応についてチェック。
こうして、サロン全体について調査することにより、サロンでの居心地の良さを確認することができます。
お客様が満足できたのか、また来たいと思えるのか、現状を知るための調査が覆面調査なのです。

覆面調査員とは

覆面調査員に必要とされるのは、一般のお客様の視点や感覚。
普段来てくださっているお客様がどう感じているのかを知る必要があるからです。
さらに、覆面調査員は責任を持って、調査項目、調査基準をチェックできる方でなくてはなりません。
一般消費者から募集した調査員は、調査会社の研修やテストなどを受けた上で調査に参加。

覆面調査会社によっては、事前研修やテストに合格しなければ調査に参加できないという厳しい基準を設けている会社もあり、調査のマニュアルをしっかりと記憶し、店舗を出て帰宅してから評価やレポートを作成します。

依頼する側としては、真摯に調査に取り組んでくれる調査員を派遣してくれる調査会社なら、安心して調査を任せられるでしょう。

対して、事前の研修などは少なく一般消費者の自然な声を簡単にチェックするような調査会社もあります。調査会社によって調査員の質や依頼料金などが異なります。

ネイルサロンが覆面調査することのメリットと活用法

様々な項目をチェックし、サロンの現状を知ることができる覆面調査には多くのメリットがあります。
どんなメリットがあるのか、どのように活用していくべきなのかを十分に理解した上で検討してみてください。

覆面調査の現状と課題の把握

調査は、一般消費者から選ばれた調査員が調査を行いますので、第三者の目でチェックできることが調査のメリット。

第三者の目でチェックすることで、経営者や普段働いているスタッフが気づけていない問題点を見つけることができます。
また、お客様のことを考え、良いと思ってやっていることが、実際にお客様の立場でどう感じられるのかを知ることが可能です。
さらに、サロンがあまり注視していないことに対してもお客様からのコメントで新たな課題として見つかるかもしれません。

覆面調査では、その名の通り調査とは知らせずに調査員が普通のお客様として来店します。
そのため、普段のありのままの状態をチェックすることができることもメリットの1つ。

いつ、誰が、どのようなことを調査するのか事前に知っていたら、スタッフはいつもより過剰なサービスをしたり、反対に緊張してぎこちない対応をしたりするかもしれません。
そのため、上司や経営者ではなく一般消費者のフリをした調査員による調査が有効なのです。

この調査は単に問題点、今後の課題を見つけるだけではありません。
現状でのサロンの魅力、スタッフの賞賛すべき対応を認識することもできます。
サロンの長所は今後も継続し、伸ばしていけばよいでしょう。

また、スタッフの良い接客、対応はきちんと評価することで仕事へのモチベーションにつながります。
悪い点だけでなく、良い点も知ることができるのが覆面調査のメリットです。

お客様満足度の向上

覆面調査の結果レポートから、今後サロンをよりよくしていくためにはどうすべきかを考えることができます。
調査会社によっては、調査結果の分析、コンサルティングまでを行なっている会社もあります。

結果を見て、一喜一憂するだけでは調査の意味がなく、調査結果を受けて、どう次につなげていくのかが大切なのです。

サロン運営を改善することは、お客様満足度の向上につながります。
それはすなわち、リピーターの獲得になります。

お客様が過ごしやすいサロンを作ることは収益アップにも直結するでしょう。

サロンの改善にあたり、接客内容や対応方法などを具体的に見直しましょう。
そしてそれをしっかりとスタッフに教育していく必要があります。
覆面調査で評価、指摘を受けたスタッフにだけ教育するのではなく、スタッフ全体に向けて教育していきましょう。

ハード面では、サロンのレイアウトや看板、メニュー、器具や材料などを見直すことになるかもしれません。
また、衛生面で指摘があった場合は、清掃の仕方や頻度なども変えたほうがいいでしょう。

こうして覆面調査の結果から、具体的な解決策を実践していきましょう。

覆面調査の注意点を知っておこう

覆面調査を実施し、結果を活用するにあたって、その結果を過信しすぎないことも大切です。
覆面調査では、依頼する内容、プランによって1つの店舗に対して複数名の調査を依頼することもできます。

しかし、予算が少なければ1人だけ、もしくは少人数の調査員だけしか派遣できません。
調査員が少なければ少ないほど、知れるお客様の声は少なくなります。

できるなら、1つの店舗で複数名、時間帯や調査員の属性などを変えて調査を依頼するのがおすすめ。
結果だけにこだわらず、結果をどう改善に活用していけるかがポイントです。

またサロン運営においては、どんな時でも均一な質のサービスを提供することが理想です。
しかし、状況によっては、スタッフの体調によりサービスの仕方に多少の違いが出ることは仕方がない部分もあります。

マニュアル通りに接客することは大切ですが、マニュアル通りにいかない場面が出てくることもあるのが現実だからです。
調査結果を従業員に伝える際には、指摘すべき点をどう伝え、今後の前向きな取り組みにつなげていくのかが重要です。

以上のことより、調査結果から全てを改善しようとせずに、ポイントをいくつかにしぼって対策をすることが大切。
対策のための従業員教育の方法についても注意しましょう。

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覆面調査依頼以降の流れ

いよいよ、覆面調査を依頼することになったら、どのように進めていくのか、一般的な流れをご説明します。頭の中でシミュレーションしながらご覧ください。

覆面調査会社を決定し、依頼する

数ある覆面調査会社の中から、調査を依頼する会社を決定し、調査の依頼をします。

調査を依頼してから、最短２週間程で調査が行えます。
ネイルサロンが繁忙期ではない時期など、調査をしたい時期から逆算して依頼をするとよいでしょう。

調査内容を決める

調査会社と打ち合わせをして、調査内容を決定しますが、この時に重要なのが、調査会社によるヒアリングです。
このヒアリングで調査項目を過不足なく決定していきます。

入店から退店まで、お客様と店舗スタッフとの関わりを中心に調査内容を考え、評価基準もネイルサロンの目標とするレベルに沿って設定できます。

そして、どんな調査員、何人ぐらいに調査を依頼するのかもこの段階で決定。
ネイルサロンのメインターゲットである層（例：女性、20代〜30代）など、調査員に求める属性を具体的に伝えましょう。

場合によっては、新規顧客としてターゲットにしたい層を調査員とし、お客様の声を聞くのもよいでしょう。

調査員が店舗で調査する

覆面調査会社に登録している調査員や新規募集した調査員などから、ネイルサロンの調査に合った調査員を選考します。

調査前に、調査内容や注意点などマニュアルを読み、WEBテストを受けるなどして、責任を持って調査に従事できる方を調査員として派遣してもらえます。
調査によっては、電話研修や対面研修なども実施。

調査員は普通のお客さんと同じようにネイルサロンに来店し、施術を受けます。
店舗スタッフはきちんと挨拶ができていたか、上手におすすめできていたか、お客さんからの質問に適切に答えられていたか、などの細かい項目をチェック。

もちろん、調査員はその場ではメモをとるなどはせず、調査員とはバレないようにします。

調査内容のレポートを受け取る

調査員は帰宅後に当時の状況を忘れないうちにすぐに調査レポートを作成、提出。
様々な項目に対して、3段階や5段階での評価をしたり、具体的なコメントをしたりします。

調査の際にその場にいなかった人にも当時の状況がわかるように詳しく説明。
レポートは調査会社でチェックし、わかりにくい点などがあれば調査員に確認し、よりよいレポートを作り上げます。

このレポートは、ネイルサロンの現在のよい点、改善すべき点、リピーターを増やすための方法など、今後実践していくのに役立ちます。

覆面調査会社の選び方

覆面調査を依頼しようと思っても、様々な調査会社がありどこに依頼すればいいのか迷ってしまうもの。
そこで、覆面調査会社を選ぶときのポイントをお伝えします。

自分たちのネイルサロンの調査にとって必要なポイントは何なのか考えてみましょう。

サービス内容を確認する

調査票は調査会社や提供コースによって異なります。
調査項目に対し、一番簡単な解答方法は「はい・いいえ」の二択で、できているか否かを評価するものです。

より詳しく評価するには3段階評価や5段階評価などをします。
依頼を検討している覆面調査会社はどのような評価方法、採点方式をとっているのかを確認しましょう。
評価だけでなく、どのくらいの量のコメントがもらえるのかも要チェックです。

また、調査員が作成した評価、コメントに加えて、調査データの分析やそれをもとにした今後の改善への取り組みなどをレポートしてくれる調査会社もあります。

例えば、ネイルサロン１店舗で複数回の調査を行ない、その平均値や毎回の調査を分析して得られた共通課題などをまとめたレポートを作成してもらうプラン、自社ネイルサロン複数店舗の調査結果を分析するプラン、競合他社とのサービスの内容や質の違いを分析するプラン、などです。

どんな分析レポートやフィードバックがもらえるのかもしっかりと事前に確認しておきましょう。

覆面調査の実績を知る

これまで多くの覆面調査を実施してきた経験が豊富な会社は信頼ができ、安心できます。

過去の調査実績数、調査内容、調査した業種、依頼した会社名などが公開されていればチェックしておきましょう。
調査のノウハウや調査員教育、レポート作成や分析能力なども優れていることが期待できます。

そして、ネイルサロンの覆面調査を依頼するのであれば、美容系の覆面調査、接客サービスの覆面調査の実績や内容を確認しておくとよいでしょう。

自分たちのネイルサロンの調査をする場合はどのように調査してくれるのか、イメージしながら調査会社を検討してみましょう。

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ネイルサロンにオススメの調査会社

多くの覆面調査会社の中から、ネイルサロンの調査におすすめの会社を3つご紹介します。
一から調査会社をリサーチするのは手間も時間もかかり、大変です。

初めて覆面調査を依頼しようと思っている方は、下記の内容を参考に候補を見つけ、見積もりを依頼してみましょう。

株式会社クロス・マーケティング

調査・分析のプロ

クロス・マーケティングは、調査と分析のプロ集団です。

調査票を作る際には、依頼する店側の要望などを聞いた上でオリジナルの調査票を作ってくれます。
そのため、ネイルサロンが調査すべき点をしっかりと調査票に反映させることが可能。

調査員教育もきちんとしており、安心して調査を任せられますし、調査の分析にも力を入れているので課題や解決策を具体的に見つけることができます。

自店や競合店の調査を行ない、サービス内容や質を高められる

自店の調査だけでなく、競合店の接客調査を行っていることから、他のネイルサロンとの接客内容や満足度の違いを知ることが可能。

他店と比較することで、自店の強みと改善すべき弱みがより明確になります。
同じエリアにある他店を調査し、差をつけて、新規顧客やリピーターの増加につなげていきましょう。

▼株式会社クロス・マーケティング公式サイトはこちら

ファンくる

様々な美容系の調査を行なっている

ファンくるでは、様々なジャンルの美容・ビューティー系の調査を行なっており、ネイルサロンの調査も実施しています。
全国での調査が可能なので、全国展開しているサロンの複数店舗の調査も可能です。

顧客満足度を調査するシンプルなものなので、低コスト

モニターとして気軽に参加してもらえる調査を提供しているファンくるは、シンプルな調査票で顧客満足度を確認することが特徴。
調査内容はあまり細かくありませんが、低コストでお客様の声を聞いてみたいというネイルサロンにはおすすめです。

▼ファンくる公式サイトはこちら

ミステリーショッピングリサーチ

年間の調査量は国内最多の実績

ミステリーショッピングリサーチでは、年間23万件以上の調査を実施しており、国内最大規模となっています。
実績の多い会社に調査を依頼したいと思っているサロンにおすすめです。
調査員も日本全国50万人以上が登録しており、全国どこでも調査ができます。

多様な有名企業も採用

誰もが知っているような有名企業の多数がミステリーショッピングリサーチの覆面調査を活用しています。
そのため、信頼ができ、安心して調査を依頼できます。

様々な業種の企業の接客・サービス調査を行なっており、接客の評価が重要になってくるネイルサロンの調査をすることで改善へと導く提案ができます。

▼ミステリーショッピングリサーチ公式サイトはこちら