覆面調査で見られている項目とは？状況別に解説します

覆面調査の項目は大きく4つに分かれます。1つ目は、入店前の調査項目です。これは、入店する前の状況、つまり店舗の外観や掃除の手入れ、看板の置き場所などをチェックしています。2つ目は、入店時の調査で、3つ目はサービスに関する項目です。最後は、上記の3つ以外の項目です。今回は、これら4つに注目し、それぞれの調査項目について詳しくご紹介していきます。覆面調査項目を理解しておくと、より良いサービス提供に繋がりますので、ぜひ参考にしてみてください。

入店前の調査項目

まず、入店前の覆面調査項目について見ていきましょう。

入店前は、店の外にいる状況ですので、店舗の外観などをチェックしています。例えば、よく見られる点としては「看板の位置」です。店舗の外には、店の名前が記載された看板や、季節ごとのメニューののぼりなどが置かれているかと思います。看板の電灯が切れていないか、のぼりの位置は適切に設置されているかどうかを確認します。

また、店舗の前は綺麗に清掃されているかどうかも重要なポイントです。従業員の意識が徹底されていない場合、店の前に捨てられたゴミがそのままになってしまったり、落書きをされていたりしかねません。そこで、店舗前が常に綺麗に整えられているかどうかは入店前の必須項目としてあげられています。

入店時の調査項目

次に、入店時の調査項目を説明していきます。

最初に、入店した際の店員の応対を確認されています。にこやかな挨拶がなされているかは重要な点です。お客様が入店したら「いらっしゃいませ」と笑顔でハキハキ言えているかどうか、一度確認してみてください。また、そのお声がけの際に、一度動きを止めてお客様の方向を向いて言えているかもポイントに入ることになっています。

また、店内入り口は清掃がなされているかも見られています。よくあるのが、納品された商品などが店舗前に段ボールで山積みにされてしまっている状況です。こちらについても、覆面調査では必須の確認項目になっています。

レストランなどでは、どれくらいの待ち人数がいるかを記載するシートが置かれているかと思います。実は、これもチェックされています。今どれくらいの人数が待っているのかを店員が把握しており、それを適切にお客様にお伝えしているかも確認されるため、しっかりと普段から行っているか見直す必要があります。

席に案内される際にも確認ポイントがあります。まずは、禁煙席や喫煙席の希望をとるかどうかです。もし禁煙席のみの店舗の場合は、喫煙できる場所を説明しているかも大切なチェックポイントとなっています。

席まで案内される際には、他の従業員とすれ違ったら、その店員がアイコンタクトをしているか、また席まできちんとお客様を案内しているかどうかといったポイントです。店員同士、誰がどの仕事を今しているのか、どこをカバーすべきかを把握できているかどうか記述されますので、普段から徹底しておく必要があります。

さらに、テーブルや床や壁などのインテリアまで確認されていることも抑えておきましょう。まず、テーブルやイスに汚れがないかどうか、壁や床の汚れがそのままにされていないか確認されます。他にも、窓はくすみがないように掃除されているかも見られるので、細かな部分にほこりがないようにしておくと良いでしょう。

サービスに対する調査項目

一番よく見られる、サービスについての覆面調査項目をお話していきます。

サービスで一番に思い浮かべるのは、店員の応対です。例えば、レストランなどでは、店員の表情や行動をチェックされています。まずは、挨拶やオーダーを取る際の声の大きさです。きちんとお客様に伝わるようにハキハキ話せているか、聞き取りやすいトーンかをチェックしています。マニュアル通りに話すだけでなく、親しみを感じてもらえるように

オーダーを取った後に、復唱して間違いが無いか店員から確認をしているかも重要になってきます。また、アイコンタクトなどをすることで他の店員との協力関係が築けているかも項目にあります。

オーダーなどを取る際には、チェックポイントが多くあります。ドリンクセットの勧め方は適切なタイミングでできているか、デザートを注文した際には、食後にするかメインの料理と一緒に持ってくるかをお客様に確認しているかも見られます。

また、店内での設備もサービスの一環です。例えば、ホールです。テーブルやイスは綺麗にされているか、食器類に汚れがついていないかを見ています。また、ドリンクバーなどを使う際には、そこに備え付けられているグラスやドリンクサーバーに汚れがあるかどうかもポイントになっています。食事を終えたお客様のお皿をさげた物が、そのまま見える場所に置いていないかも項目にありますので、気をつけておく必要があります。

もう一つは、トイレです。トイレに入った際、綺麗に清掃されているか、トイレットペーパーは充分に補充されているか、手を洗う石けんは備え付けられているかを確認されます。手を拭く紙や、お子さんのオムツを捨てるゴミ箱があふれていないかどうかも重要な点ですので、こまめに確認しておくと良いと思われます。

最後は、お会計でのサービスです。お客様が多いため、レジにまで手が回っていないという状況ができてしまっていないかも見られます。やはり、サービス項目の中でも従業員に重きが置かれていることが多いため、教育をしておかなければならないことが分かります。

その他調査項目

最後に、その他の調査項目について説明していきます。

まず、従業員の清潔さです。飲食店であれば、髪の長い方はきちんと結んでいるか、汚れた手で作業をしていないか、爪が長すぎているといったことはないかなどの項目があります。また、多くの店舗で従業員がネームプレートをつけて作業をしていますが、そのプレートの字の大きさは適切か、見やすい位置につけられているかもチェックされます。

また、お客様からメニューなどについて質問をした際、従業員が説明できるかどうかも見られています。その店舗のことを把握しているかどうか、ひいては従業員の教育を徹底できているかも項目にあるため、普段から気をつけておかなければいけません。

意外に思われるかもしれない調査項目では、空調でしょう。お店に入った際、熱すぎる、寒すぎるといったことがないよう、適温に設定されているかどうかも確認されています。さらに、BGMなどがかかっている店舗であれば、インテリアや店舗の雰囲気にあったBGMかどうか、また音量は最適なものになっているかも項目になっています。照明も明るすぎず暗すぎず、お客様が見やすいようにされているかも項目になっています。空間演出にも気を配る必要があることに注意しておきたいですね。

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まとめ

ここまで、覆面調査項目について、大きく4つに分けてご説明してきました。入店前、入店時、サービス、その他で見られる項目は多岐にわたることがご理解頂けたのではないでしょうか。様々な項目がある中でも特に、店員の応対には重きが置かれています。普段からの社員、アルバイトへの教育をしているかどうか見られていますので、注意しておくと良いでしょう。空調や照明などは、意外な項目だったかもしれませんが、店舗やそこで働く人全てが項目の対象になっているということですので、俯瞰的に把握しておく必要があります。