覆面調査の仕事内容-どんなチェック項目がある?

覆面調査の仕事は調査員が各チェック項目毎に評価をしていきます。その項目は調査会社が独自に膨大にストックしていて、それを依頼内容に合わせてピックアップするのですね。

経験者の方ならもうお判りでしょうが、覆面調査に興味がある方はその調査項目、知りたいですよね?というわけで、そのチェック項目いくつかご紹介しましょう。項目は大きく分けて3タイプありますので、タイプ別にまとめていきます。

 

店舗のこと

まずは店舗のことになります。業種に関係なく重要視されるのは「清潔感があるか」。客商売としては至極常識的なことなのですが、覆面調査においてもチェックされます。

具体的には清掃が行き届いているかが重要です。特にトイレの清潔感です。飲食業での調査ではマスト項目になりますので、自前のトイレを提供している店舗は、こまめにトイレチェックしておく必要性がありそうです。

あと、スーパーやコンビニなどでは商品陳列のチェックも入ります。キレイに整頓陳列されているか、欠品はないかなど、見栄えの点のチェックが入ります。場合によっては内装のチェックがなされる場合もあります。内装は店内の雰囲気に大きく寄与しますからね。

 

従業員のこと

覆面調査のメインは従業員チェックになりますので、事細かなチェックがなされます。

例えば入退店時の挨拶やレジ対応、服装や身だしなみなど。この時の笑顔や目線の位置などのチェック項目が用意されることもあります。もっとも、この辺りは接客の基本と言えばそうなのかもしれませんね。

さらにチェックは続きます。飲食店の場合ですが、入店から席へ案内されるまでの時間、オーダーから商品提供までの時間といった時間に関する項目、「おすすめは何ですか?」と聞かれたときなど、客とのコミュニケーション力と対応力の項目、商品の提供の仕方やその時の声掛けなどの気配り等。

このような調査員と従業員とのやり取り以外にも、店内での動きや他客とのやり取りまでチェック項目にあったりします。これだけ調査する人も大変だと思いますが、従業員もある意味大変です。ただ、こういった調査の成果が接客マニュアルの作成にも寄与しているとなると説得力はあると言えるでしょう。

 

商品のこと

こちらは商品の提供がある業種、主に飲食業でのチェック項目になります。

よく写真と実物の乖離を経験されることがあると思いますが、これはチェック項目に入ることが多いようです。写真とあまりに違うと残念感が出ますから、満足度の観点ではマイナス要素でしょう。料理の盛り付けの精度、皿やカトラリーの破損や清潔さもチェック項目です。

項目チェックとは別に、提供された商品の写真を撮ってレポートに添付するというものもあります。今はSNSがありますから写真を撮るぐらいで怪しまれることはありませんが、こういうのも任務になり得るということは覚えておくと良いです。

 

まとめ

いかがでしょう。ここに挙げたチェック項目は一部にすぎませんが、基本的なものはどこも似たようなものです。

本文で述べているように、従業員の接客・サービスがチェックのメインになります。接客業は接客自体が商品の一部ですからそうなってしまいますよね。

チェック項目は多いときは150程度、通常でも50以上はあるようです。これを消費者を装って調査するのは結構骨の折れる作業だと思いますが、これも良い店を作るための沿毎と考えれば、身も引き締まりますね。

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