居酒屋で覆面調査を活用するとお客様が増える！

覆面調査を行い、調査員を実際の店舗へ送ることで、お客様目線での改善点や課題が見えてきます。

経営者目線ではなかなか気づけない問題点に気づくきっかけにもなりますので、近年覆面調査を利用する会社は増加しています。

では、居酒屋では一体どのように覆面調査を活用していけば良いのでしょうか。
今回は居酒屋が覆面調査を利用するケースについて、詳しくご紹介していきたいと思います。

居酒屋に覆面調査員を送るとどういった調査をしてもらえるか

さまざまな業種が活用している覆面調査ですが、居酒屋では一体どのような調査をしてもらえるのでしょうか。

飲食店のなかでも雰囲気の幅が広い居酒屋だからこそ、ほかの業種とは違う調査内容になっている場合があります。

「覆面調査を頼んでみたいけど、具体的にどんな調査をしてくれるんだろう」と悩んでいる方は是非参考にしてみてください。

店構えや店内の雰囲気を調査

入りやすい雰囲気・活気のある雰囲気が好まれやすい居酒屋。
「小汚い」も受け入れられやすい職種ではありますが、そんな中でも最低限の清潔さは保たれているかを調査します。

特にトイレは要チェックされる傾向にあり「異臭があった」「トイレットペーパーの替えがなかった」などは、減点対象です。

また、そのほかにも店舗の看板が曲がっていないか、自動ドアの溝は綺麗になっているかなど、想像以上に細やかなところまでチェックしてもらえます。

自身では大丈夫だと思っていても、新たに調査することで「明かりが暗くて店内が見えづらく入りづらい」「常連ばかりの雰囲気で入りづらい」など、客観的な意見も新たに得ることができます。

接客の様子を調査

ほかの業種より比較的「明るく・元気に」接客しているかを、みられる傾向にある居酒屋。

笑顔があるかはもちろん、事務的な口調でないかなど、ほかの職種に比べてフレンドリーさが求められる傾向にあり、接客は重点的に調査します。

もちろん居酒屋のコンセプトによって、接客に求められる態度はかわりますが、そこは調査前のヒアリングで伝えることが可能。

また「失礼します」などの声かけがあったか、テーブルに飲み物や料理を置く際、雑に置いていないかなど詳細にチェック。

居酒屋ではお客様と接する機会が多いため、接客のチェック項目はほかの職種と比べてもかなり多いといえるでしょう。

食べ物・飲み物の状態の調査

冷めきっている・あたたかくないなど、提供される料理の状態もチェック項目です。

居酒屋では、飲み物の提供時間や、お酒の濃さは一定か・薄過ぎ・濃過ぎないかなども、また来たいお店かどうかに大きく左右します。

料理の盛り付けや味付けはもちろん、お皿の状態までがチェック項目。
割れはないか汚れはないかなども、詳細にチェックします。

そのほか居酒屋では料理に「こだわりは感じられるか」などの調査項目も設置される傾向にあります。

店舗ならではのこだわりを出せているかもよくみられているようです。

居酒屋が覆面調査を依頼することで生まれるメリット

「思ったように集客できない…」「好調な店舗と不調な店舗の差がはっきりしてきた」「接客のクレームが減らない」など、解決策が分からない悩みを抱えている居酒屋経営者の方も多いのではないでしょうか。

「覆面調査は気になるけど、費用をかけてまで得るものはあるの？」と疑問に思っている方も多いと思いますので、まずは居酒屋で覆面調査を行うメリットをみていきましょう。

スタッフの意識改善

連携が取れているか・怠惰な接客をしていないかなど多数の項目を調査され、接客やスタッフの意識的な行動について新たな改善点がわかることがメリットです。

自社の人間が自身の店舗やスタッフを評価するとなると、どうしても「贔屓目」で見てしまう傾向にあります。
自分では公平に評価しているつもりでも、無意識に贔屓してしまっている場合も多く、なかなか第三者目線での調査は難しいものです。

そのようなとき覆面調査を活用することで、プロの調査員である第三者が、公平に判断することができます。

さらにはルーチン化しがちな日々の業務や接客ですが、覆面調査の結果は良し悪しに限らず「刺激」になるということもメリットといえます。

従業員に対する基本の徹底ができる

覆面調査の調査対対象は正社員だけではありません。
パートやアルバイトなど、すべてのスタッフが対象です。

すべてのスタッフの仕事に対する基本姿勢の見直しや、直近の目標設定も見直せることが覆面調査を行うメリットといえます。

覆面調査を行うことで人材教育の見直しにもつながり、社内の組織力の向上にもなり得ますし、スタッフの意識向上にもつながります。

ほかの店舗と差別化を図ることができる

覆面調査を依頼して得るのは「弱み」だけではありません。
その居酒屋特有の強みがあることを教えてくれるのも、覆面調査をするメリットです。

店舗の弱み・強みが浮き彫りになるため、他の店舗との差別化を図ることができます。
意外と自身の視点では見えてこない弱み・強みも新たに発見していきましょう。

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依頼以降の流れ

ここまで覆面調査とはどのようなものなのか、どのようなメリットがあるのかをご紹介してきましたので、覆面調査を依頼してみたくなったという方もいるのではないでしょうか。

しかし、実際に依頼するとなると、一体どんな流れで調査を行うのか分からないという方も多いと思います。

ここでは覆面調査を依頼したあとの流れについて、詳しくご紹介していきますので、ぜひ参考にしてください。

ヒアリング

あなたの店舗に合わせた調査票を作成するため、まずは覆面調査の会社から担当者が送られ、対面でヒアリングを行うことが始まりです。

現場における問題点や課題をヒアリングし、調査内容の詳細を決めていきます。
このヒアリングは一度で終わらせず、何度かやり取りを重ね、お客様専用の調査票を完成させます。

調査員の選出

ヒアリングからぴったりの調査員を選出します。

この時先着順や、抽選で行うのでなく、年齢・性別・顧客対象となるサービスの利用頻度など、さまざまな条件から選定する会社を選ぶと安心です。

また、調査員の選出後、調査前テストを行う会社だとより安心です。

調査前テストとは実店舗への調査前に、調査の流れや注意事項を完全に理解しているかをはかるテストです。
このテストで満点を取れなければ、調査にはいけないというように徹底している会社だと、より精度の高い結果を得ることができます。

調査

実店舗での覆面調査をします。

調査項目は事前のヒアリングに沿ったものですが、設問式だけでなくコメントを書く欄があったり、写真を撮ったりとその細部まで調査してくれる会社だと安心です。

調査レポートの提出

覆面調査の要となる調査レポートを提出。
肌で感じた感覚を忘れないよう調査後、すぐにレポート作成に入る会社だと安心です。

完成したレポートは調査員だけでなく、会社の担当者もチェックするなどチェック体制を強化している会社だと、レポートの完成度も高いです。

調査結果の活かし方

では、次に居酒屋ではどのようにして覆面調査を活用していけば良いのか、調査結果の活かし方をご紹介していきます。

調査レポートが送られてきて、さまざまな問題点が見えてきたものの「その後一体どのようにしたら良いのかわからない…」という方は是非参考にしてみてください。

新たな課題を明確化

スタッフへ覆面調査の結果をスタッフへ伝え、改善点を周知することで、スタッフと”ともに”明確化させることができます。

”ともに”というのがポイントで、経営陣や上層部だけで調査結果を共有し、指導するだけではスタッフにはなかなか届きません。
スタッフの気持ち的にも、腑に落ち辛い場合があります。

調査結果を共有することで、ともに新たな課題を見つけ、改善していくことで一体感が生まれます。
一方的に伝えるのではなく、課題を周知し、ともにより良いお店作りを目指しましょう。

データを活用 する

覆面調査では、調査結果を活かし、データを活用することができます。

調査項目は多岐に渡り、プランや調査の目的によっては100近くあることもある上、自由記述の項目も設定可能のため、基準となるQSCAを設定します。

QSCAとは、Quality（クオリティー：品質）、Service（サービス：おもてなし）、Cleanliness（クレンリネス：清潔・衛生）、Atmosphere（アトモスフィア：雰囲気）の4つの言葉の頭文字をとった、飲食業界で使われる基本理念の用語。

QSCAを設置することで、データを見やすく、活用しやすいようにすることが可能です。

自社と他社を比べ弱点を見つける

覆面調査を行いデータ上で結果をすることで弱み・強みが明確になるため、自社と他社を数値で比べることができます。

強みは自分で作り出せるものの、弱みを見つけることは意外と困難です。

覆面調査を活用することにより「自分の店舗は料理では高評価を得ることができたけど、他店に比べて、店員がなかなか席に来てくれなく、呼ぶ回数が多かった」など、気づきにくかった問題点に気づくことができます。

専門調査員からの客観的なアドバイスを活用

さまざまな飲食店を調査している専門調査員だからこそ、気づける問題点や課題があります。

覆面調査の会社では一般人を調査員として起用しているところもありますが、専門調査員が潜入する覆面調査ではより客観的なアドバイスを得ることができるため、活用していきましょう。

「清潔感はスタッフの髪型でも左右される」「大人っぽい雰囲気のお店なら、無理に声を出さなくてもいい」など、その店舗に合わせたアドバイスを得られるはずです。

覆面調査を実施する場合の注意点

次に居酒屋で覆面調査を実施する場合の注意点についてみていきましょう。

メリットばかりの覆面調査ですが、実は気をつけなければいけないこともあります。
注意点を理解した上で、調査結果を有効に活かしていきましょう。

スタッフへの考慮

調査結果をそのまま伝えてしまうと、スタッフへストレスがかかる可能性があります。
ネガティブな評価の項目は「どうしたらなくしていけるか」を一緒に模索するといいでしょう。

その際全員の前で周知するより、マンツーマンで真摯に伝えることで「自分と向き合ってくれている」とスタッフの意欲向上にもつながりやすいです。

現場で動くスタッフには1番に負担がかかりやすいため、メンタル面には考慮しましょう。

調査結果だけを鵜呑みにしない

調査結果は数値化することができますが、それだけを過信しないようにしましょう。

データだけ見れば上位の店でも、顧客の満足度は低い場合もあるので、結果とヒアリングどちらも重要視することが大切です。

調査結果は結果として明確に残りますが、あくまで目の前にいるお客様が不快な思いをしていないか・笑顔で帰っているか日々見逃さないことが大切なのです。

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覆面調査会社の選び方

次に覆面調査会社の選び方についてみていきましょう。

特に居酒屋を経営している方におすすめの覆面調査会社の選び方について詳しく触れていきますので、是非参考にしてください。

居酒屋の調査実績がある

居酒屋の調査実績があるなど飲食店に強い会社を選ぶと、自身の店舗だけでなく競合の情報も同時に得ることができるため活用しやすいです。

居酒屋の実績があるか、また調査を実際に依頼した居酒屋経営者から好評を得ているかなど、実績と効果が伴っている会社を選ぶようにしましょう。

専門の調査員がいる

一般の調査員でなく専門の調査員がいる会社を選ぶことで、高精度な調査をすることができます。
専門の調査員がいるというのは、かなり心強い要素になります。

数々の飲食店を見てきた専門の調査員なら、的確なアドバイスも得ることができますし、より細かな調査結果を得ることができます。

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お勧めしたい覆面調査会社

ここまで居酒屋にどのような覆面調査の会社がいいのかをご紹介していきましたが、次におすすめの覆面調査会社をご紹介致します。

会社によっておすすめポイントは違うため、自分にぴったりの会社を選んでみましょう。

株式会社クロス・マーケティング（旧 株式会社ショッパーズアイ）

国内最大級13万人の専任調査員が所属する「クロス・マーケティング」。

調査員の選出後、調査前テストを行っているなど、徹底しているため調査結果もかなり精度の高いものがあがってくると評判です。

店頭における消費者の購買行動の実態や、意思決定要因といったマーケティングも行っており、より専門性に特化しています。

専用のWEBシステムがあるため、ローコスト＆ハイスピード、かつ高品質のレポートが作成されます。
なによりリサーチで導き出された課題に対し、改善提案してくれるのも嬉しいポイント。
豊富なリサーチ経験を活かし、最適な方法を提案してくれます。

そのほかにも「ショッパーインサイト」と呼ばれる、消費者が購入前にどんなイメージを形成し、どんなニーズがあるのかをデータ化する作業も行ってくれるため、さらに深いところまで情報を得ることができます。

もちろん居酒屋の調査実績もあるため、これまでのさまざまなデータから心強い助言がもらえるはずです。

▼株式会社クロス・マーケティング公式サイトはこちら

ファンくる

専門の調査員やプロの調査員でなく、一般の調査員を募集・選出していることでリアルな声が集まりやすい「ファンくる」。

専門の調査員を雇っている会社の方がデータの精度は高いのはもちろんですが「リアルなお客様の声を多数集めたい」という方におすすめの会社です。

調査、そして調査レポートの作成は一般の調査員が行いますが、最終チェックは会社の担当者が行うため、完成度の高いレポートを得ることができ、安心です。

▼ファンくる公式サイトはこちら

ミステリーショッピングリサーチ

年間調査数23.4万件の「ミステリーショッピングリサーチ」。

対応している店舗数は多いものの、1枚1枚すべての調査レポートは細かくチェックされ、店舗へ届けられます。
調査会員数は51万人以上おり、それぞれの店舗にピッタリの調査員を派遣してくれ安心です。

調査結果をもとに具体的な目標を設定することをおすすめしており、調査結果をもとに”評価基準”を変えるきっかけになったという会社も多いようです。

▼ミステリーショッピングリサーチ公式サイトはこちら