覆面調査を活用して“売れる書店”に！【おすすめ調査会社3選】

書籍のネット通販や電子書籍の普及により、売上に伸び悩む書店が増えているのではないでしょうか？
そんな不安を解消するために活用したいのが「覆面調査」です。

覆面調査を行うことで、店舗運営に関わるさまざまな問題が明確になり、さらに見えた課題を改善することで来店客が増え、売上向上が期待できるでしょう。

お客様に「本を買うならここの書店で購入したい！」と感じてもらえる店舗づくりを目指しましょう。

書店での覆面調査ではどんな調査をしてもらえる？

ここでは、書店が覆面調査を依頼した際の調査方法やチェックするポイントについて解説します。

書店における覆面調査の方法について

来店客を装った覆面調査員が書店を訪れ、売り場の雰囲気や従業員の接客対応、店内の衛生環境などをチェックします。
調査員は、事前に用意された設問に沿って消費者目線で調査を進めます。

書店ならではの売り場づくりや接客対応をチェック！

書店に来店されるお客様にとって「求めている本に出会えるか」というのは重要です。

売り場では本の種類が充実しており、きれいに並べられているか。
分類ごとの表示が見やすく、お目当ての本が探しやすいかなどは評価の対象のひとつとなるでしょう。

売れ筋の本やさまざまなジャンルの本を把握しており、お客様が求めている本を迅速に紹介できる従業員は大変喜ばれます。

また、忙しいときでも接客が丁寧で豊富な商品知識を持つ従業員は好感を抱かれやすいでしょう。

新たな課題についても調査やアドバイスをしてくれる

覆面調査会社によっては、過去の実績を参考にしながら調査内容について事前にアドバイスをしてくれます。

また、新たに見えてきた課題についても、解決するための対応策や改善策を調査結果とともに提示してくれるサービスがあります。

書店で覆面調査を行うメリット

ここでは書店で覆面調査を行うメリットを解説します。

自社では気づかない課題が見え改善に繋げられる

覆面調査の最大の強みは、自社では気づけない課題が明確になることです。
客観的な視点で評価をするので、今まで見落としていた問題が発見でき、迅速に改善策を打ち出すことができます。

また問題点だけではなく、思わぬ自社の強みに気づくこともでき、高評価だった面をより強化できるメリットもあります。

人気書店の実態を把握できる

覆面調査では自社だけでなく、普段から活気のある人気書店を調査することも可能です。
来店客が途絶えない理由や売上が伸び続けている理由など、調査員の評価を通じて新たな発見が得られるでしょう。

競合書店と自社を照らし合わせ、弱みは改善し強みをアピールすることで、差別化を図りながらお客様満足度を高めることができます。

お客様目線でありのままに調査できる

自社とは無関係な調査員が評価をすることで、時間をかけずに適切な調査を実施することができます。

面識のある従業員同士で調査を行うと、どうしても贔屓目に評価をしてしまったり、接客側も不自然な対応になってしまったりと普段のリアルな実態をつかむことが難しいでしょう。

最終的に目的から逸れた調査とならないためにも、覆面調査を活用するのがおすすめです。

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調査開始〜終了までの流れ 5STEP

ここでは、書店で行う覆面調査の具体的な流れを解説します。

STEP1▶︎調査・設問設計

覆面調査をする目的や現状の気になる課題などをヒアリングし、調査員の条件や日程、調査する書店の範囲などの詳細を決めます。

ヒアリング内容をもとにした設問の提案をしながら、調査票を完成させます。

STEP2▶︎調査員を募集し選定する

STEP1でヒアリングした条件をもとに調査員を募集し選定。
性別・年齢・居住地、ターゲットに近い人物など細かな設定が可能です。

STEP3▶︎調査前テスト実施

選ばれた調査員は、調査の流れや注意点が記載されたマニュアルを読み込み、理解度を判定するテストを受けます。
理解度が低い調査員は調査に出向くことができません。

正確に調査が行えるように、調査目的や内容を理解したうえで覆面調査を実施します。

STEP4▶︎調査員が書店を訪問する

調査員が対象の書店に一般客として足を運び、必要な項目の調査をします。
調査した内容を忘れることが無いよう、24時間以内にレポートの提出と来店した証明をすることになっています。

STEP5▶︎調査結果のレポート作成と納品

調査員が提出したレポートについて、矛盾点や疑問点などがないか複数名でチェックを行います。
調査結果のレポートをもとに分析し、改善策を提案してくれます。

調査結果を効果的に活かすには？

ここでは、覆面調査を効果的に活かすための具体的な方法を解説します。

店舗づくりや接客対応に活かす

調査によって売り場や接客に対する問題点が明らかになるため、店舗をより良くするための細かな改善策を立てることができます。

例えば、調査結果をもとに本が探しやすい売り場に整える、従業員はどこにどのジャンルの本が置いてあるかを事前に把握し、迅速にご案内できるようにしておく、など具体的な改善策の立案が可能です。

調査会社によっては改善に向けてのアドバイスを提案してくれるので、時間をかけずに来店客の満足度向上に繋げられるでしょう。

調査結果を全店舗の従業員に共有する

調査結果を全店舗の従業員に共有することで、現場改革に活かすことができます。
調査で得られた厳しい意見は、業務改善や従業員の教育を見直すきっかけになり、プラスの面についても全体に周知することで、接客やサービスの質を高めることに繋がります。

今まで対応に困っていた場面も、他の店舗の事例を参考に解決の糸口が掴めるかもしれません。

調査結果が数値化、データ化で視覚化され効率的に改善できる

改善が必要だと判断された店舗や従業員に対して、時間をかけずに改善策を打つことが可能です。
社内チェックと合わせて客観的なチェック機能として、調査結果を活かせます。

覆面調査を行う際の2つの注意点！

ここでは、覆面調査を行う際の2つの注意点を解説します。

従業員に誤解やプレッシャーを与えない

従業員にとって覆面調査が「粗さがし」になってしまっては、今後の運営に影響がでます。
安易な覆面調査が経営側とそこで働く人たちの新たな溝にもなりかねません。

心理的なストレスになることもありますので、覆面調査の目的が「現状把握すること」や「質を高めたいこと」などをしっかりと説明する必要があるでしょう。

結果を受け止める

たとえ悪い結果だったとしても素直に受け止め、改善の努力に励みましょう。
問題から目を背けていては「店舗をより良くしたい！」という調査の目的とずれてしまいます。

どのような結果でも真摯に受け止めて、現状の問題と丁寧に向き合うことが大切です。

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失敗しない！覆面調査の選び方

ここでは、失敗しない覆面調査の選び方について解説します。

導入例や導入実績をチェック

覆面調査会社によってさまざまな特色があり、得意なジャンルや力を入れているポイントが異なります。
会社のWebサイトやパンフレットを参考に、過去の導入事例や実績を確認しておくと時間やコストの無駄にならず安心です。

書店での調査実績がある会社に依頼することで、自社に寄り添った正確な調査を行ってもらえるでしょう。

選択肢が豊富かどうかをチェック

覆面調査会社のほとんどが設問数やサンプル数によって料金に差が出る場合があります。

調査内容のボリュームによって料金が左右されることが多く「予算内でどこまで調査してくれるか？」というのは気になるポイントです。

選択肢の多さ、基本料金やオプション内容を比較し選ぶことも失敗しない要素です。

結果報告だけでなく分析力があるかチェック

ただ調査結果を報告するだけでなく、結果をもとに分析まで行ってくれるかも事前に確認しておきたい重要なポイントです。

調査結果をもとに自社にはどのような傾向があるのか、どの部分から改善を進めるべきかなどが知れると、迅速な問題解決に繋がります。

また分析力では、分析する手法の多さと調査したい分野が自社にマッチしているかを確認することも大切です。

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【おすすめ！】調査力のある覆面調査会社 3選

ここでは、調査力のあるおすすめの覆面調査会社を3社ご紹介します。依頼をする際の参考にしてみてください。

株式会社 クロス・マーケティング

株式会社クロス・マーケティングの強みは、オリジナルの調査票を作成するサービスです。

同業界であっても企業ごとに店舗や従業員のコンディションが異なる点を踏まえ、ヒアリングを通してカスタマイズした調査票を作成してくれます。

過去の豊富な実績や事例を参考にしながらも、型にはまり過ぎない柔軟な設問を提案してくれるので、自社にマッチした質の高い調査が可能です。

また改善に向けた分析にも力を入れており、優先的に改善すべきと考えられる点を精査し、調査員の評価をもとにポイントを絞ったフィードバックをしてくれます。

▼株式会社クロス・マーケティング公式サイトはこちら

ミステリーショッピングリサーチ

ミステリーショッピングリサーチは、2,000年からサービスを開始しており、長年の豊富な実績がある老舗企業。
調査員数50万人以上の登録があり、店舗のターゲットに合った調査を依頼することが可能です。

また店舗で働く従業員のモチベーションを高めるため、問題点を見つけ指摘をするだけでなく、良いポイントを多く盛り込んだレポートを作成してくれます。

問題の改善と従業員のモチベーションアップの両方のバランスを考えながら、顧客満足度の向上に貢献してくれます。

▼ミステリーショッピングリサーチ公式サイトはこちら

株式会社 mitoriz

株式会社mitorizuは、全国の調査員から最もターゲットに適した調査員を選定してくれます。
過去の実績や評価と照らし合わせ、最適な人材を選び出すのです。

直近1年間で覆面調査の経験がある中から理解度テストを行ったうえで採用することで、一定のスキルを有している調査員を選定しているため、難易度の高い調査でもスムーズに遂行できます。

またmitorizuの調査結果は専用システムを用いて反映されるので、訪問スケジュール管理や売り場状況の画像などがスピーディーに確認可能です。
報告データを1つのシステムに集約することで、分析の精度向上を図っています。

▼株式会社 mitoriz公式サイトはこちら

まとめ

覆面調査を活用することで、店舗の現状を把握し、売場づくりや接客の改善を行うことができます。

覆面調査を行う会社は数多く存在しますので、自社の理想としている調査を叶えるためにも、事前に調査会社を比較検討することをおすすめします。

本を購入されるお客様の目線に立った改善策を実施し、集客率の向上や売上アップに繋げましょう。