リラクゼーションサロンで覆面調査を行うと顧客が増える！

覆面調査を利用することで、顧客目線で改善点や課題を見つけられます。
店舗の弱み強みが明らかになるだけでなく、日頃なかなか気づけなかった問題点を解明できるのです。

近年覆面調査を利用する会社は増加していますが、リラクゼーションサロンでは一体どのように覆面調査を活用していけばよいのでしょうか。

今回は覆面調査の活用方法・効果などを詳しくご紹介していきたいと思います。

リラクゼーションサロンへ覆面調査員を送るとどういった調査をしてもらえるか

まずは、リラクゼーションサロンへ覆面調査員を送るとどういった調査をしてもらえるのか、その調査内容について詳しく見ていきましょう。

外観や店内の雰囲気を調査

スタッフや店舗の得意な施術・推していきたいプランなど、コンセプトや店舗の強みが外観から分かりづらいと、顧客は足を踏み入れるのを躊躇してしまいがちです。

第一印象を決める外観や内装の雰囲気は、顧客に厳しい目で見られてしまうため、はじめに、店舗の第一印象に関わってくる部分を重点的に調査します。

接客の様子を調査

覆面調査では、電話対応やお出迎え、カウンセリングや会計、見送りまですべての接客の様子を調査しますが、リラクゼーションサロンでは特に「無理な勧誘をしていないか」という点を厳しくチェックします。

リラクゼーションサロンでは利用者に「度重なる勧誘」を行っていることが多く、それが顧客の負担になっているケースがあるためです。

ノルマがある店舗も多いため勧誘が必須の場合もあると思いますが、一度勧誘を断っている顧客に対して何度も強引な勧誘を行ったり、契約を誘導したりする行為はかえって逆効果になってしまいます。

衛生面の調査

覆面調査ではリラクゼーションサロンの玄関や受付、トイレや施術室など、ありとあらゆるところの衛生面を調査します。

特にリラクゼーションサロンには安らぎや落ち着きが求められているため、目につくところにゴミがあるなど店舗のビジュアルを損なう要素は覆面調査において減点対象です。

また、肌を出す施術がほとんどで、素肌に触れる施術台やマシン、タオルなどは衛生的であるか・不快な点はないかという部分も重点的にチェックします。

リラクゼーションサロンが覆面調査を依頼することで生まれるメリット

「思ったように集客できない…」「好調な店舗と不調な店舗の差がはっきりしてきた」「接客のクレームが減らない」など、解決策が分からない悩みを抱えているリラクゼーションサロン経営者の方も多いのではないでしょうか。

ここでは、「覆面調査は気になるけど、費用をかけてまで行なう価値はあるの？」と疑問に思っている方の参考となるように、リラクゼーションサロンで覆面調査を行うメリットをご紹介していきます。

スタッフの意識改善

第三者によるチェックを通して、今まで気づかなかった評価や指摘を新たに得ることができるのが覆面調査を行うメリットです。

リラクゼーションサロンは施術だけでなく、スタッフの対応や心遣いに癒される空間でもあり、接客がルーチンワーク化してしまっていると、リピート率が大きく下がってしまいます。

覆面調査を通して改めて改善点を把握することで、自分たちでは評価が難しい接客のレベルアップやスタッフの意識改善のきっかけが得られるでしょう。

従業員に対する基本の徹底ができる

覆面調査の利用で、接客態度や技術など、店舗で働くスタッフのパフォーマンスを事細かに把握でき、スタッフへの指導のきっかけとすることもできます。

調査員はすべてのスタッフを公平に評価し、「長年勤めているスタッフへの指摘がなかなか行えない」という状況でも、覆面調査の結果を間に挟み、課題を伝えやすい状況が作れます。

また客観的な意見を知ることで、スタッフ本人も納得して自己の改善に取り組めるでしょう。

ほかの店舗と差別化を図ることができる

激戦区にあるリラクゼーションサロンは、特に店舗の”強み”を発揮していかなければいけません。

「明らかにほかの店舗よりもよかった」と感じてもらえるアピールポイントを見つけるために、覆面調査を利用しましょう。

覆面調査では結果がデータ化され、弱み・強みを浮き彫りにできるのがメリットといえます。

自身の店舗の強みがわかれば、その強みを存分に生かして他の店舗との差別化が図れて、リピーター獲得の大きな一歩となるでしょう。

▼関連記事

依頼以降の流れ

覆面調査とはなにか・どんなメリットがあるのかをこれまでご紹介してきましたが、「実際に覆面調査を依頼してみたくなった」という方もいるのではないでしょうか。

しかし「実際に依頼するとなると、一体どんな流れで調査を行うのか分からない」という方も多いと思います。

ここでは”覆面調査を依頼した後の流れ”について詳しくご紹介しますので、リラクゼーションサロンで覆面調査の導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

ヒアリング

まず、顧客の店舗に合わせた調査票を作成します。

覆面調査の会社から送られてきた担当者と対面でヒアリングを行い、現場における問題点や課題をヒアリングし、調査内容の詳細を決めていきます。

このヒアリングは一度で終わらせず、何度かやり取りを重ね、店舗の調査専用の調査票を完成させます。

調査員の選出

ヒアリングから調査内容にぴったりの調査員を選出します。

年齢・性別・顧客対象となるサービスの利用頻度など、店舗とマッチする調査員をピックアップし、調査の流れや注意事項を完全に理解しているかをはかるテストを行います。

専門性の高い店舗の調査員には、その業界のプロが選ばれるケースもあり、信頼性は抜群です。

調査

実店舗での覆面調査を開始します。

事前のヒアリングで作成した調査票をもとに、項目ごとに事細かな調査を行っていきます。

接客態度や技術水準はもちろんのこと、受け答えの内容や店舗の醸す雰囲気までしっかりとチェックし、これらの情報を活かすことによって、店舗を大きく改善するきっかけとなります。

プランによって調査の細かさや滞在時間が違い、店舗のどのような部分を見てもらいたいかによって選ぶとよいでしょう。

調査レポートの提出

覆面調査の要となる調査レポートを提出します。

一見した印象や実際にサービスを受けてみて感じたことなど、顧客目線から得たたくさんの情報をもとにフィードバックを行い、店舗の運営側からでは見えない課題を視覚化します。

リラクゼーションサロンは調査結果をどのようにして活かすか

次にリラクゼーションサロンではどのように覆面調査を活用していけばよいのか、その調査結果の”活かし方”についてご紹介します。

調査レポートが送られてきて、さまざまな問題点が見えてきたものの「その後一体どのようにしたらよいのかわからない…」という方は是非参考にしてみてください。

評価が低い部分を改善する

まずは覆面調査の結果の中で、評価が最も低かった部分を改善しましょう。
顧客目線では、よいことよりも悪いことのほうが目に付きがちです。

そのため、あきらかに「悪い」と感じられる部分をなくすことで、顧客満足度を大幅に上げられます。

データを活用する

結果を見て「よかった」で終わってしまってはもったいないです。

覆面調査では一般のお客様アンケートとは違い、専門の調査員から詳細なデータが送られ「何が次回来店につながっているのか」を知るきっかけにもなります。

何が顧客に評価されてどのようにすればリピーターを獲得できるのかを知るヒントにもなりますので、内容に満足することなく、データをきちんと活用するようにしましょう。

リラクゼーションサロンで覆面調査を実施する場合の注意点

次にリラクゼーションサロンで覆面調査を実施する場合の”注意点”についてみていきましょう。

メリットばかりの覆面調査ですが、実は気をつけなければいけないこともあります。

注意点を理解した上で、調査結果を有効に活かしていきましょう。

スタッフへの考慮

調査の対象となる店舗のスタッフはかなりプレッシャーを感じることになり、覆面調査の結果を伝える際はきちんと配慮しましょう。

マンツーマンで真摯に向き合うのはもちろん、結果や指摘を伝えた後のアフターフォローも欠かしてはいけません。

また、結果だけ突きつけて終わるのではなく「何か不満はないか」「無理はしていないか」など、スタッフとのコミュニケーションにつなげるとよいでしょう。

また、顧客の満足度を高めていく上でスタッフのモチベーションは必須の要素になり、たとえ思い通りの結果が出なかったとしても、過度にスタッフを責め立てないようにしてください。

調査結果だけを鵜呑みにしない

数字やデータがすべてであると思いこみがちですが、それ以外の点に目を向けることも大切です。

スタッフの構成や対象とする客層といった抜本的な改革が必要なケースもありますので、データを信じるだけでなく店舗の現状との兼ね合いを見て、今後の経営戦略を考えていくとよいでしょう。

何が顧客の心を掴んでいるのか、数字だけでなく生の意見もきちんと取り入れていくことが重要です。

▼関連記事

覆面調査会社の選び方

次に覆面調査会社の選び方についてみていきましょう。

リラクゼーションサロンを経営している方におすすめの覆面調査会社の選び方について詳しく触れていきますので、ぜひ参考にしてみてください。

リラクゼーションサロンの調査実績がある

リラクゼーションサロンの調査実績が多数あるような覆面調査会社を選ぶと安心です。

調査実績が多ければ多いほど”深いデータ”を持っている可能性があるほか、フィードバックのノウハウをたくさん蓄積しており、より有益な情報が得られます。

覆面調査会社によっては調査実績をホームページに掲載していますので、覆面調査の依頼を考えている方は事前にチェックしてみるとよいでしょう。

覆面調査専門の調査員がいる

一般人でなく覆面調査専門の調査員がいる会社を選ぶことで、高精度の結果が得られます。

専門的な内容を扱うリラクゼーションサロンでは、一般人の中から選定した調査員では満足な調査が行えない可能性もあり、プロの調査員を派遣してくれる覆面調査への依頼がおすすめです。

▼関連記事

お勧めしたい覆面調査会社

ここでは”おすすめの覆面調査会社”をいくつかご紹介します。
会社によっておすすめポイントが違うため、自分にぴったりの会社を選びましょう。

株式会社クロス・マーケティング（旧 株式会社ショッパーズアイ）

国内最大級13万人の”専任調査員”が所属する「クロス・マーケティング」。

「実際に現場で活用されてこそ調査の意味がある」と謳っているだけに、店頭における消費者の購買行動の実態や、意思決定要因といったマーケティングのノウハウを豊富に取り揃えており、専門的な観点からフィードバックをしてくれます。

専用のWEBシステムを用いて、ローコスト＆ハイスピード、かつ高品質のレポートの作成が可能なうえ、リサーチで導き出された課題に対し非常に具体的な改善策の提案、店舗の課題をいち早く発見し、即座に解決できます。

もちろんリラクゼーションサロンの調査実績も豊富で、安心して調査を任せられます。

▼株式会社クロス・マーケティング公式サイトはこちら

ファンくる

専門の調査員やプロの調査員でなく、一般の調査員を募集・選出していることでリアルな声が集まりやすい「ファンくる」。

専門の調査員を雇っている会社の方がデータの精度は高いですが、一方で「リアルなお客様の声を多数集めたい」という方におすすめの会社です。

調査レポートの作成は一般の調査員が行いますが、会社の担当者が最終チェックし、完成度の高いレポートが得られます。

▼ファンくる公式サイトはこちら

ミステリーショッピングリサーチ

年間調査数23.4万件の「ミステリーショッピングリサーチ」。
対応している店舗数が豊富で、ありとあらゆるノウハウを蓄積しています。

調査会員数は51万人以上在籍、それぞれの店舗にピッタリの調査員を派遣してくれる会社です。

調査結果をもとに具体的な”目標”を設定することをオススメしており、調査結果をもとに”評価基準”を変えるきっかけになったという会社も多いようです。

▼ミステリーショッピングリサーチ公式サイトはこちら