ベーカリーショップに覆面調査が必要なワケ！

覆面調査を行い、調査員を実際の店舗へ送ることで、お客様目線での改善点や課題が明確にすることが可能。
経営者目線ではなかなか気づけなかった問題点に気づくきっかけにもなりますので、近年覆面調査を利用する会社は増加傾向です。

では、ベーカリーショップでは一体どのように覆面調査を活用していけば良いのでしょうか。今回はベーカリーショップが覆面調査を利用するケースについて、詳しくご紹介していきたいと思います。

ベーカリーショップに覆面調査が必要なワケ！

「客足が伸びない」「好調な店舗と不調な店舗の差がはっきりしてきた」「接客のクレームが減らない」など悩みを抱えているベーカリーショップ経営者の方も多いのではないでしょうか。

「覆面調査が気になるけど、費用をかけてまで得るものはあるの？」と疑問に思っている方も多いと思いますので、まずはベーカリーショップで覆面調査が必要なワケをみていきましょう。

第三者目線での調査ができる

覆面調査を依頼するメリット、それは「スタッフの通常の姿を見ることができる」という点がまず挙げられます。
というのも経営者やオーナーが店舗にいる状態だと、スタッフも上の目を気にして、普段通りの接客をしていない可能性があるのです。

「通常の接客をしていない状態」を見ても参考にしづらいですが、そんな時に覆面調査を活用すると、調査員がお客様として来店し、調査を進めることができます。

あくまでお客様として来店し、調査するため、スタッフの普段の様子を見ることができることに加え、第三者目線での調査をすることが可能なのです。

新たな問題点が浮き彫りになる

お客様目線のリアルな声を知るということは、今まで意外と見えていなかった「新たな問題点」を発見できる可能性があります。
お客様目線での問題点というのは、案外経営者側は気づけないもの。

良かれと思って置いた「休憩用の椅子」が実は邪魔だった、なんて話もありますので、お客様のリアルな意見というのは1番重要視すべき点なのです。

「新たな問題点を浮き彫りにできる」だけでも覆面調査を行う必要性は十分にあるといえます。

ベーカリーショップに覆面調査員を送るとどんな調査をしてもらえる？

様々な職種の経営者が近年活用している覆面調査ですが、ベーカリーショップ、いわゆるパン屋さんでは一体どのような調査をしてもらえるのでしょうか。
「覆面調査を頼んでみようかな…」と悩んでいる方は是非参考にしてみてください。

業績に直結するあらゆる項目を調査

基本的な調査内容はQSCH（クオリティ・サービス・クリンネス・ホスピタリティ）に沿った項目で行われますが、「ベーカリーショップならではの項目」で調査を依頼することもできます。

覆面調査を依頼すると、まずヒアリングが行われ、どのような点を評価・調査してほしいかの聞き取りをしてくれるのですが、その際オリジナルの項目を増やすことが可能です。

自身で項目を設定するのも良いですが、ベーカリーショップを調査した実績のある覆面調査の会社に依頼することで実績に基づいた項目を調査することができます。

接客を調査

ベーカリーショップでは接客の様子も調査されます。
主な調査対象はレジでの対応姿ですが、近年ではレジだけでなくパンを売り場に出す姿まで調査している会社が多いようです。

「丁寧にパンを並べているか」「品出しの際、お客様に声をかけられた時の対応は良いか」など細かくチェックすることで、より深い調査内容になっています。

ベーカリーショップの覆面調査は特に衛生面も重視する傾向にありますので、品出しやトレーなどの補充の姿まで細かい点も調査できるということを覚えておくと良いでしょう。

売り場も調査

購買欲を掻き立てる売り場になっているかも調査することができます。

特にベーカリーショップはずらりと商品が陳列されるため、「長時間売り切れている商品はないか」「時間が経って見た目が変わっているものはないか」など購買欲を掻き立てる売り場に常になっているかも調査することができます。

どの時間帯に行っても美味しそうなパンが並んでいる、また「出来立て」などの立て札が効果的に使われているなど、バーカリーショップならではの観点で調査を進めることができます。

ベーカリーショップが覆面調査を依頼することで生まれるメリット

調査員が実際に来店し、店舗の長所や課題などを調査する覆面調査ですが、お客様目線で調査するため「新たな課題に気づくことができる点」が大きなメリットと言えます。

ここではベーカリーショップが覆面調査をすることで生まれるメリットについて見てみましょう。

スタッフの行動が変わって売り上げにつながった

調査結果をもとに課題を改善することで売り上げの向上につながる、ということは覆面調査を依頼する上での最大のメリットといえますが、それに直結するのがスタッフの行動です。

どれだけ経営陣が覆面調査の結果を得て、問題点を解決しようとしても、現場のスタッフの意識が変わらなければ意味がありません。
後ほど詳しく触れていこうと思いますが、覆面調査の結果をスタッフの目に届く場所へ貼り出すことが重要です。

常に目の届く場所へ改善点を貼り出すことで、スタッフの意識も向上し、それがひいては売り上げにつながります。

クレーム数の減少

どのようなことでクレームが生まれるのかを可視化し改善することで、クレームを減らすことが可能です。
「なぜうちはクレームが多いのだろう？」と問題点に気づくことができない経営者の方も多くいます。

ですが、覆面調査を活用することで、気づけなかった問題点を明らかにすることができます。
クレームが減ることで、店舗の口コミなどもよくなり、新規の客やリピート客が増えることへつながります。

評価基準が明確になる

覆面調査のメリットはまだあります。
覆面調査を依頼することで得ることができる「問題点の洗い出し」は、店舗の問題を改善することにもつながり、それがひいては店舗の目指すべきところの指標となります。

人は曖昧な気持ちでは、なかなか成長することができません。
店舗が目指すべき評価基準を明確にすることで、スタッフの士気をあげることにもつながり、成長できる人材育成をすることができます。

店舗の弱み・強みが明確になる

店舗の周りに学生や主婦が多いと閉店間際の詰め合わせがよく売れたり、周りにサラリーマンが多いとお昼時にボリュームのあるものが売れたりと店舗の弱み・強みが明らかになることもメリットと言えます。

自身の店舗の強みや弱みがわかった上で、商品のラインナップも変化させることができることもできますが、そうすることで売り上げが大幅に伸びたという実績もあります。

明確な強みや弱みはなかなか自身では気づけないかもしれないですが、それも覆面調査を依頼することで、新たに知るきっかけにもなるのです。

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依頼後の流れ

ここまでは覆面調査のメリットを紹介していきました。
では次に実際に覆面調査を依頼した後の流れをご紹介していこうと思います。
是非参考にしてみてください。

ヒアリング後設問設計

まずは覆面調査の会社と依頼してくださったお客様（経営者や店長）の間で、調査内容に対し、考えの相違がないかヒアリングをします。

具体的には現場に対する問題点や気になっている点、課題などをヒアリングし、その後調査員の性別や年齢、スケジュール、調査を行う店舗についても詳細をお答えいただきます。

その後ヒアリングを元に作成した設問を設計し「この内容で調査していいか」を依頼主に確認を取ります。
設問は選択式のものだけでなく、希望によってはコメント欄を設置するなど柔軟に対応することができます。

調査員を募集

その後、覆面調査の会社でその店舗にぴったりな調査員を抽出するため、調査員を募集します。
会社によって様々ですが、条件にあった人材を選ぶため、該当者に個別にメールを送り、協力を募る場合もあります。

ピッタリの調査員を抽出

先着順で選んだり、選考したり、調査員の抽出方法も覆面調査の会社によって様々ですが、ピッタリな調査員を抽出するため調査員を選考する会社をおすすめします。

誰でも調査員になれるような会社だと、納得のいく調査内容にならなかったり、あまりにも要望と違う薄い結果になってしまったりしがちです。
そうならないためにも、募集の段階で調査員を選考する会社を選ぶと安心です。

調査員の調査前テストを実施

調査員を選考するだけでなく、調査員に対し調査前テストも実施している会社だとなお安心です。

調査前テストとは、調査の流れや注意事項、調査内容に対する理解度を図るものです。
このテストに合格しないと、実際の調査にいけないように徹底している会社は調査内容も濃く、かなり参考になる内容になるはずですので、多少費用がかかっても”調査前テスト”を実施している会社を選ぶと良いでしょう。

やる気のない調査員より、テストに合格した適正のある調査員が調査した方が良いと思うはずです。
そのほか調査前テストがない会社でも、調査の前に”研修”を行っているようなところだと安心です。

調査レポート作成

調査員が実際に店舗へ来店、調査を行ったあとは、調査レポートを作成します。

調査レポートとは調査員が調査内容の詳細を忘れないうちに作成するもので、24時間以内に作成するものと設定している会社だとより安心です。

調査レポートでは、事前のヒアリングを元に作成した設問の回答を記載していくとともに、コメントや画像の添付をする場合もあります。
この調査レポートは調査員が作成して終わりではなく、複数名でチェックしているような会社だと安心です。

調査内容に矛盾がないか、レポートは分かりやすいかなどを複数名でチェックすることによって、より濃く深い調査レポートになるのです。

調査結果の活かし方

では、次にどのようにして覆面調査を活用していけば良いのか、その調査結果の活かし方をご紹介していこうと思います。

調査レポートが送られてきて、様々な問題点が見えてきたものの「一体どのようにしたら良いのかわからない」という方は是非参考にしてみてください。

課題を スタッフへ伝える

調査結果をもとに会議を実施。
上層部だけで情報を留めるのではなく「簡潔に」まとめたものを貼り出し、多くのスタッフへ周知することが必要です。

また貼り出すだけでなく、スタッフへ調査結果を伝える場を設け「今後どうしていくか」の話し合い、スタッフを巻き込んで行うとより効果的でしょう。

その際スタッフへの強い非難、犯人探しをしてしまうと、スタッフのやる気を削いでしまう可能性があるため、あくまで客観的な伝え方をするようにしましょう。
スタッフを責めないことが大切です。

あくまで現場のスタッフが課題点を意識、また一緒に改善していこうとすることで、顧客やリピーターを増やすことにつながります。

定期的に覆面調査を活用する

一度で終わるのではなく、定期的に調査することで売り上げを維持・アップさせていくことが可能です。

覆面調査は一度行ってしまうとそれで満足してしまいがちですが、定期的に調査を繰り返すことで、問題点を改善し続けることででき、かつ成長させ続けることができます。

数値データも活用する

覆面調査を活用することで、目に見えなかったデータが数値化されます。

例えば、同じ5段階評価でもいい評価をつけた調査員が何人いるというデータではなく、全体の何パーセントなのか。
または、店舗の清潔感に関してどれぐらいの割合の調査員が不快感を覚えたのか。

こういった日頃見ることができないデータを現場でも活かせるよう、このような数値データも活用していきましょう。

覆面調査を実施する場合の注意点

次に覆面調査を実施する場合の注意点についてみていきましょう。
メリットばかりの覆面調査ですが、実は気をつけなければいけないこともあります。

注意点を理解した上で、調査結果を有効に活かしていきましょう。

スタッフへ心理的なストレスがかかる可能性

覆面調査の影響を1番受けるのは現場のスタッフです。

自身の知らぬまに調査され、評価されるのは心理的なストレスがかかる可能性が非常に高いことを知っておきましょう。
スタッフの気持ちのフォローはもちろん、調査結果の伝え方も工夫 すること。

調査結果を元に犯人探しをするのではなく、あくまで「改善できる点がある」として前向きに伝えることが大切です。

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覆面調査会社の選び方

次に覆面調査会社の選び方についてみていきましょう。
ベーカリーショップにおすすめの覆面調査会社の選び方について詳しく触れていきますので、是非参考にしてください。

ベーカリーショップの調査実績があること

様々な職種の実績を持っていたとしても、肝心のベーカリーショップの実績がなければなかなか安心できないものです。
そのため積極的にベーカリーショップへの調査実績のある会社を選ぶと良いでしょう。

実績を持っている会社だと、自身では気づけなかった調査内容を提案してくれる場合もありますので、ベーカリーショップでの調査実績を持っている会社というのも重視して選ぶことをおすすめします。

数値データを持っていること

ベーカリーショップの調査実績がある会社だと、統計の数値データを持っている可能性が高いです。
どのような売り場展開をしていくと良いか、うまくいっている店舗の情報も活用することで、今後の現場に活かすことができるため、事前のヒアリングでそのような点についても詳しく聞いてみると良いでしょう。

調査結果を分析し、データ化してくれるかどうかを確認

会社によっては調査結果を分析し、データ化してくれるところもあります。

すべての会社が行っているサービスではないため注意が必要ですが、調査結果から導き出された改善点に対し、データを元に改善提案をしてくれるサービスを行っている会社もあるのです。

さまざまな実績があるからこそできることなので、会社選びでは「調査結果をデータ化してくれるのかどうか」も確認すると良いかもしれません。

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おすすめ覆面調査会社

では、実際にどの会社に依頼するのが安心なのか、ここではおすすめの覆面会社をご紹介致します。

「覆面調査の会社に詳しくないからわからない…」という方は、一度ここでおすすめする会社を調べてみてはいかがでしょうか。

株式会社クロス・マーケティング（旧 株式会社ショッパーズアイ）

国内最大級13万人の専任調査員が所属する「クロス・マーケティング」。

店頭における消費者の購買行動の実態や、意思決定要因といったマーケティングも行っており、より専門性に特化してているのが特長。
専用のWEBシステムがあるため、ローコスト＆ハイスピード、かつ高品質のレポートが作成されます。

なによりリサーチで導き出された課題に対し、改善提案してくれるのも嬉しいポイント。
豊富なリサーチ経験を活かし、最適な方法を提案してくれます。

そのほかにも「ショッパーインサイト」と呼ばれる、消費者が購入前にどんなイメージを形成し、どんなニーズがあるのかをデータ化する作業も行ってくれるため、さらに深いところまで情報を得ることができます。

ベーカリーショップへの実績もあるため、心強い助言がもらえるはずです。

▼株式会社クロス・マーケティング公式サイトはこちら

ファンくる

一般的な覆面調査と違い、プロの調査員を雇わず、会員が調査を請負う「ファンくる」。
本来のお客様がそのまま覆面調査員として来店するため、リアルな声が集まりやすいと評判です。

ベーカリーショップの場合も、パン好きの調査員が覆面調査をしてくれるため、消費者目線からの細かい視点で調査してくれます。

▼ファンくる公式サイトはこちら

ミステリーショッピングリサーチ

年間調査数23.4万件の「ミステリーショッピングリサーチ」。
対応している店舗数は多いものの、1枚1枚すべての調査レポートは細かくチェックされ、店舗へ届けられます。

調査会員数は51万人以上おり、それぞれの店舗にピッタリの調査員を派遣してくれ、安心です。

▼ミステリーショッピングリサーチ公式サイトはこちら

まとめ

ベーカリーショップを経営している方、店長へ向けて覆面調査とは一体どのような効果を生むのかをご紹介していきました。
費用はかかるものの、それ以上の効果を得ることができる覆面調査。

近年は覆面調査をする会社が増えていることもあり、費用設定や調査内容もさまざまです。
「試しにやってみようかな」という方向けに、費用を抑えたプランも組まれていることも多いため、まず一度覆面調査を試してみるのも良いかもしれません。