カーディーラーで行われる覆面調査とは?厳選した覆面調査会社もご紹介

カーディーラーで行われる覆面調査とは?厳選した覆面調査会社もご紹介

仕事を探しているなかで一度は、覆面調査の仕事募集を見かけたことがあるのではないでしょうか。覆面調査とはお客として店舗に来店して、予め指定された項目に基づいて調査をする仕事です。また、実は覆面調査では、調査会社に在籍する調査員が行なうケースと、その地域の住民を募集して調査するケースの2通りあるのをご存知ですか?今回はカーディーラーにおける覆面調査について、詳しく解説していきます。

覆面調査とはどのような調査を行うのか?

覆面調査とは、専門の調査員が一般客として来店し、接客態度・店舗の衛生管理・提供する商品などを調査する、一種のマーケティングリサーチでもあります。

覆面調査はミステリーショッパーとも呼び、一度は耳にしたことがあるかと思います。覆面調査で行う調査内容は、業種でも異なりますし、依頼先の要望によっても違います。ここでは、一般的な覆面調査の調査内容や手順について解説します。

覆面調査(ミステリーショッパー)が行われるまでの流れ

まずは、どのようにして覆面調査(ミステリーショッパー)が行われるのか、その流れを解説しておきましょう。

覆面調査(ミステリーショッパー)は、実際に調査する会社があって、そこへ覆面調査を依頼することとなります。また、覆面調査会社では調査に当たって、クライアントに対して詳しくヒアリングをし、調査内容を決定します。

ヒアリング

最初に、提供されているサービスを正しく把握し、覆面調査(ミステリーショッパー)の、視点や調査ボリュームを確認するために、依頼会社へのヒアリングを行います。特に、現場における課題や問題点をしっかり聞き取り、調査員の条件やスケジュール、対象店舗の詳細についてもヒアリングを実施します。

このヒアリングがしっかりできていないと、覆面調査(ミステリーショッパー)自体が意味を成さなくなってくるので、調査シートを作成する上でも重要なステップとなっています。

調査員の募集と選定

ヒアリングの内容をもとに、調査員を募集します。

募集方法は調査会社によって異なってきますが、調査会社へ登録している会員の中から、調査対象地域に在住する会員へメールで募集するケースが多いです。また、インターネットで募集を行なう場合もあります。

地方の折り込みチラシなどで調査員を募集することは、ほとんどありません。応募してきた人をすべて採用する訳ではなく、年齢、性別、調査対象となる店舗への来店頻度(サービスの利用頻度)など、さまざまな条件を考慮した上で、条件に合致する調査員を選定します。

調査員への事前テスト

選定された調査員が、すぐ調査に取りかかることはありません。まずは、調査の趣旨、流れ、注意事項を確認した後、事前テストを受けます。調査の内容を、しっかり把握できているかテストで確認し、より正確な覆面調査(ミステリーショッパー)として調査を任せるためです。

テストの結果、点数がよくなかった調査員には再度、調査の内容をしっかりと伝えて、合格になるまでテストを繰り返します。

覆面調査の実施

調査内容をしっかり把握できたら、覆面調査(ミステリーショッパー)の開始となります。調査員は対象店舗のお客として来店し、スタッフの接客や店舗の清掃状況など、事前に伝えられた調査項目について確認していきます。

調査会社によっては、調査結果を忘れないよう、24時間以内にレポートの提出と店舗への調査を証明するため、現地で撮影した画像を報告させる会社もあります。

調査結果の提出

調査員が提出した調査結果は、基本的に複数人のスタッフで確認を行ないます。調査結果に矛盾がある場合や分かりにくいコメントは、調査員へフィードバックして再提出を要請します。

こうして、各調査員からの調査結果をレポートにまとめて依頼会社へ提出し、完了です。
調査会社によっては、覆面調査(ミステリーショッパー)の結果から、対象店舗の持つ弱みや強み、集客をアップさせるための改善点などの分析を、オプションで行なうこともあります。

カーディーラーにおける覆面調査

それでは、具体的な覆面調査(ミステリーショッパー)として、カーディーラーにおける覆面調査について解説しましょう。

カーディーラーでは、自動車メーカー―の本部などが各ディーラーの顧客満足度について、覆面調査を依頼するケースが増えています。どのような内容で調査依頼するのか、詳しくお伝えしましょう。

どのような接客と営業をしているのかを確認する

カーディーラーの営業マンは、社内研修をしっかり受けていますが、研修では優秀でも、現場では営業成績が振るわない営業マンも存在します。また、カーディーラーに対してクレームなどがあった場合は、クレーム内容が本当であるか確認する必要があります。

社内で聞き取りをした場合には、それなりの答えしか得られないので現状を把握するのが難しいのは事実です。そこで、覆面調査を依頼して普段の営業状況を把握すれば、実際の経緯や事実を洗い出すことができます。

軽自動車で来店した際の営業態度

例えば、高級車販売のカーディーラーに軽自動車で来店した際に、どのような接客をしているのかを調査することもできます。「軽自動車=冷やかし」と捉える営業マンがいたとすると、営業を真剣に行わないばかりか「早く帰れ」というような態度のスタッフがいるかもしれません。

高級車を扱うカーディーラーへのクレームの中には、「乗ってきた車を見て差別を受けた」「ジーンズで来店したら、スーツを着た客ばかり相手にして放置された」などの内容があるのも確かです。そのようなクレーム内容が正しいのかを知るために、覆面調査を行うこともあります。

営業マン以外の店舗スタッフの対応

カーディーラーでの覆面調査(ミステリーショッパー)は、営業マンだけが調査対象ではありません。店舗には、営業マン以外にもお客さまをアテンドするスタッフもいますし、来店してすぐに顔を合わせるのが、修理スタッフの場合もあります。

例えば、来店してすぐに対応したのが、修理スタッフだった場合。営業マンと同じ挨拶で迎えてくれて、アテンドのスタッフや営業マンに引き継いでもらえると、気持ちよく来店できます。ですが、「自分は接客部門ではない」と、挨拶もそこそこに放置されると、気分よく来店することはできないでしょう。覆面調査(ミステリーショッパー)では、そのようなところもしっかりチェックします。

他の来店客への対応の確認

カーディーラーでの覆面調査(ミステリーショッパー)では、調査員への接客だけでなく、他のお客さまへの接客全般もチェックの対象となってきます。

例を挙げると、調査員が来店した後に立て続けに来店があった場合、対応するスタッフの数は足りているか、放置されているお客さまはいないか、どのお客さまにも同等のサービスを行なっているかなど、来店してくる他のお客さまへのスタッフの対応もチェックします。

カーディーラーへの覆面調査のメリット ・デメリット

ここではカーディーラーへ行う、覆面調査のメリットとデメリットについて解説しましょう。

メリット1 リアルな状況を知ることができる

覆面調査では、調査員への対応だけでなく他の来店客への対応も調査しています。

その際に覆面調査員は、予め用意された調査項目に沿って調査を行いますが、調査項目は「客観的で詳細な情報を得られる項目」が設計されているので、リアルな調査結果を見ることが可能となっています。

会社の関係者が抜き打ちで調査を行うよりも、覆面調査の方が現実的な調査結果を得ることができるので、より効果的な対策を行えるメリットがあります。

メリット2 業界に精通したプロの目で調査が可能

覆面調査では、一般人が調査員となって行うケースが多いですが、中には業界に精通したプロの調査員を派遣することもできます。

プロの調査員を派遣することで、一般人では分からない車種ごとのスペックの説明が正確にできているか、本当に車の良さをアピールできているか、誇大なアピールをしていないかなどを確認できるので、社員教育のための情報を得られるメリットがあります。

メリット3 カーディーラーごとに独自の調査内容を組み立てられる

覆面調査を実施する際には、クライアントとなるカーディーラーごとに、独自の調査内容を組み立てられるメリットもあります。

一般的でありきたりな調査項目のみをチェックするのでなく、各カーディーラーにおける現状を客観的に把握するために、把握しておきたい内容をオリジナルの調査項目として設定することも可能です。

デメリット1 覆面調査会社によって調査結果にバラツキ がでる

覆面調査(ミステリーショッパー)を行う会社は多数あり、当然ながら、業界に強みを持っていたり、逆に弱い部分があったりすることも。

カーディーラーの覆面調査でも同様で、依頼する覆面調査会社によって、調査結果にバラツキが出てしまうのがデメリットといえるでしょう。

デメリット2 調査員のレベルによっても調査結果に影響がでる

2つ目のデメリットとして、実際に覆面調査を行う調査員のレベルによっても、調査結果に影響がでてしまいます。

特に、調査対象地域にて一般募集によって調査員を選定した場合、覆面調査が初めての調査員もいるでしょう。この場合、覆面調査に慣れている調査員の結果と、覆面調査が初めての調査員の結果とでは、はじめに調査内容のテストを行っていても、内容に差が生じてしまうのは仕方ないところです。

このように、調査員のレベルによって調査結果に影響が出てしまうのもデメリットになってしまいます。

カーディーラーへの質の高い覆面調査が可能!厳選した覆面調査会社3社をご紹介

さてここで、カーディーラーへ質の高い覆面調査が可能な、厳選した調査会社を3社ご紹介しましょう。どんな覆面調査会社でもカーディーラーへの覆面調査を得意としているわけではありません。

やはり、実績が多く評価の高い覆面調査会社を選ぶ方が、質の高い調査結果を得られます。そこでここでは、厳選した3社をご紹介しますので、ぜひカーディーラーへの覆面調査依頼の参考にしてください。

ショッパーズアイ (クロス・マーケティング)

ショッパーズアイ

出典:https://www.shoppers-eye.co.jp/

ショッパーズアイは、店舗ごとの特性と一般客の心理を踏まえた、調べたいことを確実に調べられる調査票づくりのノウハウと、分析力が強みの覆面調査を専門とする会社です。

全国13万人の調査員と豊富な調査実績

ショッパーズアイの調査員は全国に13万人在籍していて、すべての調査員が事前に独自のトレーニングを受けており、即戦力として幅広い業界の覆面調査を行なうことが可能です。

ショッパーズアイの覆面調査の実績は、「飲食・食品、流通・小売、レジャー・エンタメ業界」と幅広く多数あります。その他にも「IT・通信・不動産・金融・自動車・理容・美容・エステ・医療・冠婚葬祭・教育・習い事」などの業界にて、年間約2万件の調査を実施しています。

これだけの業界をカバーしているなら、調査していない業界はないといってよいほど、信頼度の高い調査会社といえるでしょう。

ショッパーズアイにおける覆面調査の5つのポイント

ショッパーズアイにおける覆面調査には、5つのポイントがあるので、ここでその5つを紹介しましょう。

  1. プロの調査員を派遣できる
  2. ショッパーズアイでは、ほとんどのケースで一般人が調査員となり調査を行ないます。ですが「業界のプロに調査をお願いしたい」との、依頼にも応えることができます。

  3. 全国が調査対象となる
  4. 地方の店舗における調査では、調査員の確保が難しいケースがあります。一般募集にて調査員を集めると、どうしても調査結果にバラつきが出てしまうのです。ところがショッパーズアイでは、全国に調査員が在籍しているので、どの地域の覆面調査でも困ることはありません。また、事前にトレーニングを受けた調査員なので、信頼できる調査結果を得ることが可能です。

  5. オリジナルの調査項目を作成
  6. クライアント側からすると、調査項目が決まっていて独自の調査項目を追加できないのは困ります。ショッパーズアイでは、1社1社オリジナルで調査項目を作成できるので、より詳しい現状把握が可能です。

  7. 独自のトレーニング
  8. ショッパーズアイの調査員は、独自のトレーニングを受けているので、各クライアントに対応した確実な調査が可能です。他社が行なう一様のWEBテストでは、決まった答えが集まることとなり、よい成果を上げることができません。

  9. 分かりやすく精度の高いレポートの納品

覆面調査では調査員の質も重要ですが、納品するレポートはもっと重要となってきます。分かりやすいレポート内容となっていないとダメですし、調査店舗における強みや弱みの分析、優先的に改善すべき点などが盛り込まれて提出されないといけません。ショッパーズアイの成果物は、その全てをクリアしています。

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インパクトホールディングス

インパクトホールディングスのHP

出典:https://impact-h.jp/service/mr/mystery/

インパクトホールディングスでは、覆面調査(ミステリーショッパー)を提供しています。「自店と競合店の違いを知りたい!」「お店の売上をUPさせたい!」「リアルなお客様の声が知りたい!」などの、クライアントの要望に応えられる、覆面調査(ミステリーショッパー)を行なっています。

年間11万件の調査実績

インパクトホールディングスの覆面調査では、年間11万件の調査を実施しています。「飲食・物販・サービス・金融機関・メーカー」など、業界業態問わず幅広く調査を実施しています。

全国28万人の調査スタッフ

インパクトホールディングスでは、北海道から沖縄まで全国を網羅したフィールドネットワークを活かして、全国28万人の人材から、案件に適した覆面調査員を選出できます。

流通業界に精通した社員が多数

インパクトホールディングスに在籍する社員は、60%が流通小売業出身となっています。流通業界に精通している社員ならではの、効率的でスムーズな調査計画を立てることが可能です。

覆面調査の5ステップ

ここでは、インパクトホールディングスの覆面調査における5ステップを紹介しましょう。

  1. 調査項目の設計
  2. 調査項目の設計では、クライアントごとに調査項目をカスタイズします。
    ありきたりの定型的な調査項目ではなく、クライアントが本当に知りたい項目を独自に作り上げます。

  3. 調査員選定
  4. 調査員は全国47都道府県全てに配置しているので、案件に適した人材をピックアップして、覆面調査を行なうことが可能です。

  5. 調査員研修
  6. インパクトホールディングスでは、調査員にクライアントの企業に合致したマニュアルを作成し、調査の質を担保しています。
    また、調査内容の理解度を確認する方法として、調査員全員にWEBテストを実施し、100点満点の人材だけを調査員として選定します。

  7. レポートチェック
  8. 調査結果のレポートは複数の目で、3段階のチェックを行いますから、偏った結果をクライアントに提出することはありません。また、調査結果のレポートはWEB上からダウンロードも可能です。

  9. 成果物

成果物としては、先にお伝えしているとおりデータとしてダウンロードが可能となっています。紙ベースの提出とは異なり、CSV型式のデータをダウンロードできるので、クライアント側で集計や分析を、自由に行なうことができます。

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ミステリーショッピングリサーチ

ミステリーショッピングリサーチ(MS)のHP

出典:https://www.msandc.co.jp/msr

ミステリーショッピングリサーチでは、年間234,000件の調査実績を基に、店舗毎の課題と強みの発見をサポートしています。クライアントには、ダイソー・成城石井・吉野家など、誰も知っている有名企業が名を連ねています。

ミステリーショッピングリサーチの覆面調査の特徴

ミステリーショッピングリサーチの覆面調査には、5つの特徴があります。
ここでは、その5つの特徴をお伝えしましょう。

  1. 調査実績は年間23万4千件と業界No1を誇る
  2. ミステリーショッピングリサーチの覆面調査の実績は、年間23万4千件と業界No1を誇っています。人気の秘密は、「データに基づいた売上に直結する設問項目を設計している」ことにあります。専門チームの知識と、これまでに蓄積したデータを活用し、売上アップにつながる「感動ポイント」を把握できる設問項目を設計しています。

  3. 在籍する調査員も51万人と業界No1
  4. ミステリーショッピングリサーチに在籍する調査員は、全国で51万人を確保していて、この数も業界No1を誇っています。
    圧倒的な人数の中から、主要なお客さま像、ターゲットの属性、利用時間帯、利用方法などの条件に合致した調査員を選定できます。

  5. スタッフのモチベーションがアップするレポートを作成
  6. 調査結果となるレポートは、クライアントスタッフのモチベーションがアップしなければ意味がありません。ミステリーショッピングリサーチのレポートには、「1つのマイナスポイントに対して、2つの良いポイント」を挙げるように心がけています。その結果、レポートを見たスタッフのモチベーションはアップしてきます。

  7. 専任担当者の2回チェック
  8. ミステリーショッピングリサーチの覆面調査では、「はい・いいえ」の2択だけでは分からない、現場の状況や印象の理由をコメントするようにしています。

    このコメント回答のクオリティを高めるために、調査員とコミュニケーションをとりながら、専任担当者が2回チェックしています。

  9. 店舗の傾向や課題が一目でわかる調査データ

覆面調査はきっかけにしか過ぎませんから、調査結果をどう生かすかで成果も変わっています。ミステリーショッピングリサーチの調査結果はデータで納品して、簡単にグラフや表にできるので、一目で状況を把握できます。

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まとめ

今回は、カーディーラーにおける覆面調査について解説してきました。

覆面調査(ミステリーショッパー)は、社内で調査するよりもお客さま目線で調査できるので、クライアント企業としてはメリットの大きい調査となりますが、それには質の高い調査と成果レポートが必要となります。

そこで、記事内で紹介している厳選した覆面調査会社3社であれば、質の高い調査と成果が期待できます。

カーディーラー以外の業界への覆面調査も得意としているので、覆面調査をご検討の方は、ぜひご参考にしてください。

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