家電量販店への覆面調査の内容とは?おすすめする覆面調査会社もご紹介

多くの人が来店する家電量販店は、今では揃っていない電化製品はないといえるほど、豊富な品揃えが魅力の店舗です。
取り扱う商品は数千種類にもなり、店内は広いフロアで1日中いても飽きない店舗でもあります。

そんな家電量販店へは、どのような覆面調査が行われるのでしょう。
今回は、4兆円市場にもなっている家電量販店への覆面調査について詳しく解説します。

また、おすすめの覆面調査会社の紹介も、ぜひご覧ください。

家電量販店の弱点とは?

まずは、家電量販店が抱える弱点を解説しておきましょう。
ここでの、弱点が家電量販店への覆面調査に大きく影響するはずです。

各売り場での連携が悪い

家電量販店では、とにかく多くの商品を取り扱っています。
全てのスタッフが全て商品の説明ができるかというと、不可能でしょう。そのため、売り場ごとに担当が分かれています。

エアコン売り場ならエアコン担当、テレビ売り場ならテレビ担当と、各売り場の商品に専門の担当が付きます。
割り振りは各店舗で異なっていて、冷蔵庫と洗濯機、テレビをまとめて担当する場合もあります。

しかし、お客さまにとってはどのスタッフも店舗のスタッフであり、誰に声をかけても大丈夫と思っています。

冷蔵庫売り場の横がテレビ売り場だった場合、テレビを購入したいと来店したお客さまが、冷蔵庫担当のスタッフに声をかけたとしましょう。
この場合、冷蔵庫担当のスタッフはスムーズに、テレビ担当のスタッフに連携しないとなりません。

ところが、「すみません、テレビの担当ではないもので」と会話を切ってしまうと、恐らくお客さまは購買意欲を削がれて退店してしまうでしょう。

「少々お待ちください」といって、インカムなどでテレビ担当者を呼び、担当者が到着するまでお客さまと会話をしておくのが重要なポイントになります。

これは、店舗内全売り場の販売スタッフに課せられている使命でもあるのですが、連携の悪い店舗も存在しています。
このような点も覆面調査では調査できるのです。

慢性的な人出不足でスタッフのスキルが低い

中でも販売スタッフと呼ばれる営業職を担当すると、担当する製品の特長などを詳しく知っておく必要があります。
お客さまにセールスポイントを伝えることができず、購入してもらう機会を失う可能性が高くなるからです。

電化製品は新製品のサイクルが早いので、覚えるのはとても苦労するでしょう。
さらに、専門知識が多くても、それをわかりやすくお客様に伝えるような接客スキルも必要です。

製品の知識・高いコミュニケーション能力が求められるのが、販売スタッフになります。

人手不足やスキルが低いことの原因

家電量販店では、慢性的な人出不足に悩まされています。
理由はさまざまにあるでしょうが、覚えることが多すぎることが、人手不足となる原因の1つといえるでしょう。

先にも解説しているとおり、家電の新製品販売のサイクルは早く、その都度新しい機能が追加されているので、お客さまに説明するために覚えることが多くなってしまいます。

覚えることが多すぎて、休みの日もパンフレットを読まないと追いつかないなどの理由で、退職するスタッフが多いようです。

また、接客業でもあるため態度の悪いお客さまによって、ストレスを受けてしまうので離職率が高い業界でもあります。

結果として、専門のスタッフが少なくなり「一時しのぎのアルバイト」スタッフが多くなることで、店舗全体のスキルが低くなってしまうのです。

そのため、一定以上のスキルを有するスタッフを教育することもですが、店舗に在籍するスタッフのスキルを確認することも大切です。

メーカースタッフがヘルプすることも

家電量販店にて、店舗の制服と異なる制服を着ているスタッフを、見かけたことがあるでしょう。
このスタッフはメーカースタッフとも呼ばれていて、各メーカーから派遣されて営業をサポートしています。

サポート内容は、自社メーカー製品の説明です。
家電量販店では、まんべんなく各メーカーの製品を取り揃えているように見えますが、店舗、季節などによって特定メーカーの製品を多く取り扱うこともあります。

これは、店舗とメーカーとでタッグを組んで、売り上げを伸ばそうとする対策を取るためです。新製品が販売される時にもメーカースタッフが多く派遣されるケースがあります。

いずれも、店舗スタッフだけではお客さま対応が難しい場合で、製品を確実に販売したい時にメーカースタッフがヘルプする仕組みになっています。

いつでもこのようなメーカースタッフがいてくれれば、先のスタッフの不足やスキルの低さを補えますが、そうはいきません。覆面調査を依頼して、店舗のスタッフ数が足りているのか、スキルは十分なのか、確認しましょう。

高い語学力のあるスタッフも必要

コロナ禍で海外からの観光客が来日できないので今はそこまで必要はないものの、在日の外国人のお客さまも多く来店しているのは間違いありませんし、海外からの旅行者の受け入れが本格的に再開していく可能性もあります。

今後、各店舗には外国語で会話できるスタッフが必ず必要になります。
少なくとも英語は必須で、できるなら中国語と韓国語も話せるとよいといわれています。

当然、外国人のお客さまは会話が通じる店舗で購入したいと望むので、語学力のあるスタッフが対応すれば即購入につながる可能性が高くなります。

しかしながら、家電の専門知識を交えながら外国語で接客できるスタッフが少ないのが現状です。
覆面調査に依頼すれば、英語や中国語が話せるだけでなく、家電量販店で接客ができる高い語学力を有しているかも確認できます。

電量販店が覆面調査を依頼してからの流れは?

それでは、家電量販店における覆面調査の流れを解説しましょう。
調査は最短で2週間から開始が可能です。

依頼されて調査レポートを提出するまでは、1ヶ月~1ヵ月半ほどで完了します。

覆面調査の依頼から納品までのステップ

覆面調査の依頼から納品までは、7ステップで完了します。
それでは、各ステップの内容を見ていきましょう。

ステップ1:調査・設問設計

ヒアリングにて、お客さまに提供しているサービスを正しく把握して、覆面調査における視点やボリュームを確認します。
また、調査員の条件やスケジュールなどを含めた、調査対象店舗の詳細な情報についてもヒアリングを行います。

ヒアリングした内容をもとに、入店前から退店後までの店舗と、お客さまの接点をベースとした調査票を設計します。
この調査票は、依頼先専用の調査票として作成されるので、同じものは存在しません。

家電量販店の場合は扱う商品が多いので、商品ごとに設問項目を変えたりもします。

ステップ2:調査員募集

ステップ1でヒアリングした内容に沿った、調査員を募集します。

募集方法は各社で異なってきますが、会員専用のサイトにて調査員募集の情報を掲載して、会員からの応募を募るケースや、年齢・性別・調査対象地域などの情報から該当する会員を抽出して、メールを送って募集したりします。

ステップ3:調査員抽出

応募してきた会員の中から、年齢・性別・調査対象となる店舗へのサービス利用頻度など、さまざまな条件から調査員を選定するので、家電量販店の客層に合わせた調査を行うことが可能です。

家電量販店の場合、店舗によっては外国語を使っての調査を行うケースがあるので、英語や中国語、韓国語などが堪能な調査員を選定することもできます。

ステップ3:事前テスト

調査員に選定された会員は、調査の流れや注意事項を把握した上で、理解度を確認するために事前テストを行います。
この事前テストでは満点を取ることが必須となっていて、間違えた個所がある場合はその個所の資料を読み込んで、再テストを受けます。

このようなシステムにすることで、調査員として、各業界に合わせた適正な調査力を獲得した上で実施するので、質の高い調査結果を得ることが可能となります。

ステップ5:店舗対応調査

このステップで、調査員が実際に対象の店舗にお客さまとして来店し、調査項目に沿ったスタッフの接客・店内の環境などチェックします。
家電量販店では店舗が広く、売り場も専門性があるため、一度に複数の調査員が同時に調査するケースもあります。

ステップ6:調査レポート入力

調査員は調査結果を忘れないよう、24時間以内にレポートと各店舗の訪問を確認するための、現地写真を添付して報告します。
複数階に分かれている家電量販店を、各階で違う調査員が覆面調査を行う場合は、担当階の写真も必要になるケースもあります。

これは、調査員が担当階を間違えていないかを確認するために、必要な場合があるからです。

ステップ7:調査レポート納品

調査員から報告されたレポートは複数名でチェックを行い、調査内容の矛盾点や疑問点、改善点などが分かりにくいコメントは、調査員に確認した上で再入力が行われ、クライアントにとって分かりやすい覆面調査レポートを作成し納品を行います。

家電量販店が抱える問題点とは何なのかを明確にすることで、問題点を見つけ出し、改善へと結びつけられます。

実際に調査員に調査してもらう内容を解説

ここでは、家電量販店への覆面調査の内容について解説します。

スーパーマーケットなどの店舗への覆面調査と比べると、家電量販店への調査内容の方が複雑になってきます。取り扱っている商品がとても多いので、通常の覆面調査と同じではとても把握できません。

どんな調査を行ってもらえるのかの参考にしてみてください。

スタッフの連携:わざと他の商品の問い合わせをしてみる

接客態度はもちろんチェックしますが、スタッフの連携もチェックします。

具体的な方法を解説すると、エアコンのコーナーでエアコンについての商品説明を求めます。
この時にはエアコンについての商品説明の分かりやすさ、質問への回答、接客態度などをチェックします。

その後、「パソコンの購入も考えているんだけど、ちょっといいかな」的な感じで、パソコン製品の質問を仕掛けます。

家電量販店では、家電と電子製品とは部署が異なるので担当が違うことがほとんどです。

その際、エアコン担当のスタッフはパソコン担当のスタッフに、上手く引き継ぐ必要が生じます。
この時のスタッフ間の連携が、いかに上手くいくかをチェックするのです。

専門知識の確認:家電に詳しい調査員が行う

家電に詳しい調査員が、スタッフの持つ専門的な知識を確認する調査を行います。
例えば、新発売になったテレビについて、「どんな機能が新しくなったの?」とスタッフに質問し、新製品のスペックを間違いなく説明してくれるかを確認します。

調査員はあくまでもスペックに詳しくないふりをしていて、説明内容が間違いないかを確認します。

全くの素人でも分かりやすい説明をしてくれるかも調査する

テレビについて全く知らない素人のお客さまに対して、どれだけ製品のスペックが素晴らしいのかを確認する調査も行われます。

「8Kに対応していて、液晶でなく有機ELを使用、地上デジタルチューナー搭載、HDR対応、多くのVODにも対応している、高いスペックのテレビなのでお買い得ですよ!」

このような説明をされても、知識のない素人には理解は難しいでしょう。
「専門的なことは分からないので・・」との言葉に、いかに分かりやすくテレビの良さをアピールしてくれるかについての調査も行います。

調査対象はクライアントと協議の上で決定するので、複数の家電を調査するケースもあります。

語学力の調査:英語の話せる調査員が行う

家電量販店には、多くの外国人のお客さまも来店します。
在日の外国人の調査員や英語ができる調査員が、店舗スタッフの語学力を調査することも可能。

家電製品のスペックを、外国語に訳して説明するのはとても難しいことですから、家電の知識と語学力の両方が必要となってきます。

そのようなスタッフが在籍しているのか、どこまでの語学力があるのかを調査。
また、通常スタッフから専門スタッフへの連携についても、調査対象となります。

予約システムを使った際の待ち時間や接客内容

最近の家電量販店では「家電」だけでなく、家具や家のリフォームまで取り扱っています。

ところが来店した際に、相談しようにも専門のスタッフがいないもしくは、既に接客中の場合だと、再度来店するか接客が終わるまで待つかの選択を強いられるケースもあります。

そのような問題を解決するために、ある家電量販店では「スマート予約」のサービスを開始しています。

このような予約サービスでは、「新生活に必要な家電を全て予算内で揃えたい」などの、お客さまの要望に応えられるよう、事前に接客の予約をとっておき、詳しく相談にのってくれるのです。

この予約サービスを使って、本当に待ち時間が短く済むのか、親身に時間をかけて相談にのってくれるのかなど、サービスのクオリティを調査します。

その他クライアントとの協議で調査内容を決定する

ここまでは、家電量販店に特化した調査方法をピックアップして解説してきました。

家電量販店への覆面調査は、当然ながらこれだけではありません。

例えば、メーカーがクライアントの場合、各店舗に派遣しているメーカースタッフに声をかけて、メーカー側が指導しているとおりの接客ができているかを調査することもあります。

また、今ではオンライン販売もあるので、お客さまがスムーズに買い物ができるかなどの調査も可能です。

家電量販店への覆面調査のその他の調査項目は、クライアントと協議の上決定されます。
そのため、何を調査したいのか、どのような点に問題意識をもっているのかなど、覆面調査を依頼したい目的を明確にしておきましょう。

家電量販店が覆面調査を実施する場合の注意点

家電量販店における覆面調査の注意点も、いくつか挙げられます。
なにせ、店舗面積が広く先に説明したとおり店舗には、メーカースタッフもいますから他の店舗よりも注意点も多くなってしまいます。

家電コーナー専用の調査項目をつくる

例えば、「商品の陳列がキレイにされているか」との設問を、全ての家電に当てはめると調査員が混乱するケースもあります。

ヘアドライヤーなど小型の商品であれば、棚に商品が並んでいるので「キレイであるか」の判断はつくでしょう。
ですが、冷蔵庫などの大型家電やエアコンなど壁掛けの電化製品の場合、どのような状態がキレイなのか分からないでしょう


「冷蔵庫の展示が大きさごとになっているか」「通路にはみ出していないか」「エアコンの価格は目視で分かるか」など、家電ごとに専用の設問を設定することが必要となってきます。

語学力の調査は具体的にしておく

家電量販店には、外国人のお客さまも多く来店しますから、スタッフの語学力を調査対象とするケースもあります。
ただ、語学力の調査ではどのような内容で調査を行うのか、具体的な設問にしておくとよいでしょう。

「商品の説明が英語でスムーズに行えた」との設問を作っても、どこまでをスムーズというのか分かりにくいですし、調査員のスキルによっても取り方が異なってきます。

設問内容を「英語で対応できるスタッフに説明を受けた」「商品の違いを英語で説明できていた」など、具体的な設問にしておくと評価もしやすくなります。

スタッフ全員にフォローを共有してサービス向上につなげる

家電量販店にも、販売スタッフとレジスタッフ、バックヤードで仕分けや在庫管理を行うスタッフなど、さまざまなスタッフが働いています。

覆面調査で対象となるのは、フロアスタッフの接客になってしまいます。ですが、調査結果からスタッフをフォローする必要がある場合は、バックヤードのスタッフを含めた全スタッフでフォローを共有することが重要です。

例えば「スタッフがなかなか見つからなくて、相談に困った」との改善を行うには、バックヤードを含めた全スタッフがお客さまに声をかけて、担当スタッフにつなぐことが重要となってきます。

覆面調査会社からは、調査後には必ずレポート(報告書)が納品されます。
そこには、お客さま目線での店舗スタッフの対応や店舗の環境など、さまざまな報告が記載され、時にはお客さま目線での改善提案も記載されることもあります。

せっかくの覆面調査の結果ですから、フォローはスタッフ全体に行い各部門間で連携を行いつつ、サービス向上につなげることも重要です。

各担当が他の担当スタッフの対応を確認して、社内間でコミュニケーションを取るようにすれば、より良いサービスを提供できることにつながっていきます。

また、責任を押し付けるのでなく、スタッフ全員でフォローできる良い環境が築けるように、調査結果を受けてのスタッフ教育も必要となってきます。

家電量販店が覆面調査会社を選ぶときのポイント

では家電量販店が覆面調査を依頼する際に、調査会社を選ぶポイントについて解説しておきましょう。

やはり、どの覆面調査会社でもよいわけには行きません。依頼ニーズに沿った報告をしてもらわないと、せっかくの調査も意味のないものに終わってしまいます。

多くの調査実績がある

家電量販店への覆面調査には、調査実績が豊富な覆面調査会社を選ぶようにしましょう。
覆面調査では最初に設計する調査項目が、ダイレクトに調査結果に影響してきます。

覆面調査の実績が豊富な会社では、高いヒアリング力と分析力を有しているので、的確なアドバイスを行ってもらえます。家電量販店側では気づかない視点からも、提案をしてもらえるので頼りになります。

専門のトレーニングを受けた調査員が全国に在籍している

次に、専門のトレーニングを受けた調査員が全国に在籍している、覆面調査会社であることがポイントになります。

ヒアリングにて作成された調査項目を、確実にこなす調査員がいないと意味がありません。

覆面調査会社では、調査員の調達方法に「調査地域にて一般の人を募集」するケースも見られます。
一般の人になると、一般消費者視点の意見は集まりやすいですが、調査項目によってはしたかった調査ができずに終わるケースが多いです。

一方で、専門のトレーニングを受けた調査員によって行われれば、調査の質も高くなりますから安心して任すことができます。

そのため、家電量販店であっても、その他の業種であっても、それぞれのニーズにあった調査ができるのです。

質の高いレポートと改善提案をしてくれる

納品時には質の高いレポートを納品し、さらには調査結果による改善の提案も行ってくれる覆面調査会社を選ぶと、売り上げやお客さまサービスの向上につなげることができます。

家電量販店にある問題を明確にすることで、確実に問題点を解決できます。

単に納品物としてレポートを納品するのでなく、クライアント目線で一緒になって調査結果に対して改善案を提案してくれれば、レポートを受け取ってそのままになることなく、これまで見えていなかった弱点を知り、克服することが可能です。

おすすめできる覆面調査会社3社をご紹介

それではここで、おすすめできる覆面調査会社を3社ご紹介しましょう。
各社とも全国に専門性の高い調査員を確保しているので、全国規模でさまざまな分野の覆面調査に対応可能となっています。

株式会社クロス・マーケティング (ショッパーズアイ)

株式会社クロス・マーケティングは、覆面調査(ミステリーショッパー)を中心としたソリューションにて、クライアントのサービスレベルの向上をサポートしています。

覆面調査では年間約20,000店舗に及ぶ多くの調査実績を有しており、クライアントから高い評価を得ている覆面調査会社です。

全国に約13万人の専門の調査員が在籍

株式会社クロス・マーケティングには、全国に約13万人の調査員が在籍していて、全ての調査員が専門のトレーニングを受けています。

そのため、全国どの店舗でも質の高い覆面調査ができるので、依頼するクライアントとしてはとても信頼できます。

ほとんどの業界で覆面調査が可能

株式会社クロス・マーケティングでの覆面調査は、「飲食・食品、流通・小売、レジャー・エンタメ業界」からの依頼が多く、その他「IT・通信、不動産、金融、自動車、理容・美容・エステ、医療、冠婚葬祭、教育・習い事」など、ほとんどの業界の覆面調査に対応しています。
もちろん家電量販店の調査実績もあります!

どんな業界でも覆面調査が可能なので、年間約20,000件もの調査実績を誇っているのでしょう。
調査の設問も1社ごとに作るので、会社に必要な調査項目のみで調査が可能です。

調査結果をもとにした改善アクションも提供

覆面調査は調査して終わりではなく、調査結果を踏まえた改善を行わなければ調査の意味は半減します。

そこで、株式会社クロス・マーケティングでは、「売れる接客」を実現する研修プログラムや、スタッフがアイデアを出し合いアクションプランを考える「ワークショップ」などのサービスも併せて提供しています。

調査とその結果報告だけではなく、クライアントと一緒に問題点を改善するサポートも得意な会社です。
調査結果を受けて「では、今後どうするべきか?」に関しても具体的なヒントを得られることでしょう。

インパクトホールディングス

インパクトホールディングスは、「売場を元気に、日本を元気に、そして世界を元気に!」をコンセプトに、「HRソリューション」「IoTソリューション」「MRソリューション」の、3つのソリューションを提供しています。

この中の「MRソリューション」にて、覆面調査を提供しています。

年間11万件の調査実績

インパクトホールディングスの覆面調査における調査実績は、年間11万件を誇っています。
「飲食、物販、サービス、金融機関、メーカー」など、あらゆる業種や業態の覆面調査を実施しているので、これだけの調査実績を誇っているのでしょう。

全国28万人のメディアクルー

インパクトホールディングスでは、在籍する調査員のことをメディアクルーと呼んでいます。
沖縄から北海道まで、全国28万人のメディアクルーの中から、案件にピッタリな人材を選出して覆面調査を行っています。

しかも、ただ多いだけでなく調査力や調査経験を基にランク付けを行い、「店頭スペシャリスト」が全国に約1200人もいます。
豊富な調査員が全国にある家電量販店の調査を可能にしてくれるでしょう。

流通経験が豊富な従業員による調査設計

インパクトホールディングスの従業員は、60%が流通小売業出身です。
そのため、幅広い業界に対して詳しい知見と多くの調査経験を有しています。

家電量販店と他の業界では、見るべき点やありがちな問題点は異なりますが、家電量販店・クライアントの店舗にとってぴったりの調査設計をスムーズにしてくれるでしょう。

ミステリーショッピングリサーチ

ミステリーショッピングリサーチは、株式会社MS&Consulting(エムエス・アンド・コンサルティング)が運営する、覆面調査サービスです。

「店舗毎のサービスレベルを把握したい」「各店のリピート率を高めたい」「スタッフのモチベーションを高めたい」などの要望に、各店舗のターゲットに合った、リアルな声を覆面調査にて提供しています。

年間234,000件の豊富な実績

ミステリーショッピングリサーチの年間調査の実績は、234,000件と豊富な実績を誇っています。

専門チームによる知見と蓄積された調査データを基に、売上に直結するための調査項目を設計しているところが、注目ポイントとなっています。

調査員は全国で51万人

ミステリーショッピングリサーチでは、全国に51万人の調査員を確保しており、業界No.1といわれています。
豊富な調査員を確保していることで、ターゲットの属性・利用時間帯・利用方法などを、そのまま調査員に当てはめることができるので、質の高い調査を実施できます。

高品質なレポートでスタッフのモチベーションを高める

ミステリーショッピングリサーチでは、専任の担当者が2回チェックしてクライエントへ高品質なレポートを届けています。調査員らからレポートを受け取ってまとめるだけでなく、各調査員と電話やメール等のやり取りをすることで、各レポートの精度をより高めています。

また、そのレポートにはスタッフのモチベーションを高めるために、1つのマイナスポイントに対し2つのプラスポイントの割合でレポートを作成。よかった点も伝えることでモチベーションを高め、スタッフの自発的な改善活動を引き出しています。

まとめ

今回は、家電量販店への覆面調査を詳しく解説してきました。
家電量販店で扱う商品は数千種類にも及んでいるので、担当家電を決めて対応している分スタッフも多く存在します。

家電量販店で行う覆面調査は、他の業界とは違った特殊な調査が必要となるため、専門的な調査員がいる方がしっかりとした調査が可能。

記事内でご紹介している3社の覆面調査会社なら、クライアントの求める成果をきっと提出してくれるでしょう。
全国規模で優秀な調査員を確保しているので、さまざまな案件に応えることが可能です。

家電量販店の売上アップのため、顧客満足度アップのために覆面調査の依頼をご検討なら、ぜひご参考にしてください。

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