美容院に覆面調査員を送るメリットとは？

覆面調査を行うことで、自身の店舗の問題点や課題が分かるというメリットがあります。
では一体覆面調査とはどのようなことをするのでしょうか？

今回は覆面調査について詳しくご紹介していくと共に、美容室で調査を行うことで得られるメリットや注意点についても詳しく触れていこうと思います。

いまいち客足が伸びないが、どのようなことに気をつけたら良いのか分からない…という方は是非参考にしてみてください。

覆面調査とは？

覆面調査といっても具体的にどのようなことをするのかは、分からない方がほとんどだと思います。

ここでは覆面調査とは一体なんなのか、実際に試してみたいと思った時に、どのように依頼したら良いのか等をご紹介していきますので、是非参考にしてください。

依頼後の流れも一緒にご紹介していきますので、覆面調査について詳しく知っていきましょう。

一般客に扮した調査員が潜入調査すること

覆面調査とは別名「ミステリーショッパー」とも呼ばれています。
一般客になりすました調査員が店舗へ潜入し、そのお店の接客や技術などのあらゆる項目を「お客様目線で」調査するもののことをいいます。

主に「サービスの向上」が目的であり、自身の店を「もっと良くしたい」と思っている経営者の方がよく利用するサービスです。

覆面調査をする店舗は幅広く、美容院やエステ、レストランや居酒屋などの「飲食店」が主に活用しておりますが、年々利用する店舗や職種は広がりをみせています。

詳しい依頼方法は？

「覆面調査がちょっと気になってきた」「依頼してみようかな…」と思ったとしても、実際にどのように依頼するのか、どこに依頼するのかはなかなか分かりづらいものです。

覆面調査はマーケティングリサーチの一種ですので、それらを請け負っている会社に依頼することが基本です。
会社のhPに記載してある、電話やメールから依頼することが一般的な方法でしょう。

マーケティングリサーチの会社といわれても、ピンとこない方も多いと思います。
この記事の最後には、覆面調査を請け負っている「おすすめの会社」を記載しますので、そちらも是非参考にしてみてください。

依頼後の流れ

依頼後の流れをご紹介します。

まずは覆面調査を行なっている会社のスタッフが、依頼主と話し、店舗における課題や問題点をヒアリングします。
その後、入店から退店までにどのような点を調査するのかスタッフと一緒に「調査票」というものを作成します。

その調査票を元に調査員の募集を開始。
応募があった調査員の中から客層や調査したい内容に対して、ぴったり当てはまる調査員を抽出します。

会社によって様々ですが、選ばれた調査員は、調査の流れや注意事項を記載した資料を読み込んだ上で、理解度をはかるために調査前テストを実施。
このテストで「満点」をとった調査員だけが、実際に調査に向かうことになっているため安心感があります。

調査員は調査して終了ではなく、調査後に「調査レポート」を作成して納品することが必要です。
この調査レポートにはスタッフの接客や清掃状況など数々の項目について詳細が、コメントとともに記載されます。

依頼から納品まではおおよそ「数週間から1ヶ月ほど」かかる場合が多いため、すぐには結果がでないということを覚えておくと良いでしょう。

美容院に覆面調査員を送るとどういった調査をしてもらえるか

数々の職種の経営者が利用している覆面調査ですが、美容院では一体どのような調査をしてもらえるのでしょうか。
美容院での調査内容について、詳しく触れていこうと思います。

調査内容はQSChに沿ったもの

調査内容は基本的にQSCh（クオリティ・サービス・クリンネス・ホスピタリティ）に沿った項目で、作成されます。
あまり聞いたことがない言葉かと思いますので、1つずつどのような意味を持っているのか見ていきましょう。

クオリティ

クオリティの項目ではその店舗の「技術の品質」をチェックします。

美容院の場合であれば、実際に施術する美容師の腕をみられることでしょう。
仕上がりはもちろんのこと、その正確さやスピード、丁寧さなどありとあらゆる項目が審査されます。

シャンプーやドライ、最後のヘアセットなどの審査項目が設けられる場合も多いため、最後まで気を抜くことなく取り組むことが重要です。

サービス

サービスの項目ではスタッフの「接客の質」をチェックします。

美容院の場合は予約の取り方、席への案内、施術中の会話、会計、お見送りなどが審査対象になる場合が多い傾向にあります。

　
美容院独自のサービスでもあるドリンクの提供も、審査項目になる場合がありますので、ドリンクの提供方法なども注意しておくと良いでしょう。

お客様は「自分にどれだけ気を遣ってくれているか」を重視する傾向にあります。
全体的に満足していたとしても、最後のお見送りが雑だと不快感を覚えるお客様も多いため、最後まで気を抜かず接客することが大切です。

クリンネス

クリンネスの項目では店舗の「清掃状況」がチェックされます。
美容院では髪の毛の清掃を特に重視すると良いでしょう。

　
お客様によっては雑誌の間に髪の毛が挟まっているのが不快だという方もいるため、定期的な清掃と見直しが必要です。

全体的な清潔感はもちろん、従業員の身なりもチェックされるため、適当な格好や気崩れ、やりすぎなファッションは気をつけると良いでしょう。

しかし、美容院は比較的ほかの職種よりも、スタッフの着こなしに関しては緩い傾向があります。
「ファッションがおしゃれかどうか」が重要視されることもあるため、清潔感を損ねないのであれば比較的自由な着回しでも、審査のマイナス対象にはならない場合が多いようです。

ホスピタリティ

ホスピタリティの項目では、お客様に対する「おもてなしの心」をチェックします。

サービスの項目でも触れましたが、長時間の施術になる場合、ドリンク提供のタイミングやおかわりの有無などをきちんとお客様に確認しているかをチェックしましょう。

　
雑誌交換のタイミングや雑誌の種類、空調がちょうど良いかなどさりげなく聞くことで、お客様は高い満足度を得ることができます。

サービスと似たようなチェック内容になりがちですが、ホスピタリティではよりお客様に、気持ちよく時間を過ごしてもらえるよう「もてなす」意識があるかどうかをチェックされる傾向にあることを覚えておくと良いでしょう。

　
少しの気遣いでこの項目の評価は上がる傾向にあるようです。

QSChとはなんなのか、どのような点を見られるのかをご紹介していきました。

　
基本的な項目以外にも、最初のヒアリングで「このような点を重点的に調査したい」と依頼することで、オリジナルの項目も増やすことが可能です。

調査結果は単純な選択肢だけでなく、調査員のコメントが記載されたり、グラフなどを使いどの点が課題なのかが一眼で分かるようになっていたりします。

美容院が覆面調査を依頼することで生まれるメリット

では、実際に覆面調査をすることで美容院にどのようなメリットが生まれるのでしょうか。
ここでは実際に依頼した人の意見も交え、メリットをご紹介していきます。

お客様目線の正直な意見を得ることができる

「このお店どう思いますか？」とお客様に正直な意見を聞くのは、なかなか難しいことですが、覆面調査を依頼することで、お客様目線の正直な意見を得ることができます。

日々の忙しさに、お客様目線はついつい失われがちです。

　
お客様によって美容院へ求めていることは様々ですが、何か致命的な欠点や問題点があるとしたら「いち早く知りたい」と思っている経営者やスタッフの方はとても多いでしょう。

正直な意見を聞くことは勇気が必要ですが、長い目で見れば客足を増やすことにもつながるため、覆面調査を「やってよかった」と感じる依頼主の方はとても多いようです。

気がつかなかった問題点が見える

覆面調査を利用した人の意見では、正直な意見を得ることができ、「気づきにくかった問題点に気づけること」が1番のメリットだと答える依頼主の割合が非常に多いです。

自身では「完璧だ」と思っていた接客でも、お客様によっては不快に感じる場面もあるのが接客の難しいところ。

　
改善したいところですが、問題点というのはなかなか自分では気づきづらいですよね。

そこで覆面調査を利用し、自身では気づかなかった問題点を露わにすることが重要です。
客観的な意見は問題点を見つける上でとても貴重なもの。
少しお金はかかりますが、有益な情報を得るためにかかるお金であれば、惜しまないと考える方も多いようです。

調査結果を活用することによるメリット

「気づきにくかった問題に気づける」「正直な意見を集めることができる」こと以外にも、覆面調査を依頼するメリットはあります。

　
ここでは納品された「調査結果」を活用することで得られるメリットを、詳しくご紹介していきますので、是非参考にしてください。

課題を改善することで集客につながる

問題点や課題が分かることで、現状を改善させることができます。
それがひいては顧客満足度UP、リピート率UPに繋がります。

「いいお店だ」と思ってくれているお客様が増えることで、自然と店舗に対する良い口コミが増加し、良い口コミを見た新規のお客様が増えるという良い循環を作ることが可能です。

悪いところを指摘されることは勇気が必要ですが、一度良い流れをつくってしまえば、今まで「どうして客足が伸びないんだろう…」といった悩みからも解放されます。

他のお店との差別化をはかることができる

指摘された内容が多いほど、役に立つ反面落ち込んでしまうものですが、その情報を活用することにより他店との差別化をはかることができます。

意外と指摘されている点は、他店の美容院でもできていないことが多いです。
それがたった1つの違いでも、顧客からしてみれば大きな違いです。

1つずつでも改善していけば店全体の雰囲気が変わり、他店との差別化をはかることができるでしょう。

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美容院で覆面調査を実施する場合の注意点

美容院で覆面調査をするメリットを紹介していきましたが、利用する際の注意点もあります。
実際に利用する前に知っておくことで、覆面調査をしっかり活用できますので、是非参考にしてください。

調査結果を受け入れる環境づくりをすること

覆面調査をすることは依頼する経営者にとってはいいことづくめでも、店舗でお客様と接するスタッフにとっては負担に感じてしまうケースが多い傾向にあります。

届いた調査結果を全てスタッフに公表するのではなく、経営者や店舗の責任者たちの間で情報の取捨選択をしてからスタッフへ伝えることで、調査結果を受け入れやすい環境をつくることができます。

スタッフは覆面調査に嫌悪感を抱きやすいため、調査結果をそのまま伝えるのではなく、伝え方を工夫し、心のケアを徹底するようにしましょう。

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より良い覆面調査会社の選び方

覆面調査について詳しくご紹介していきましたが「結局どのような覆面調査を選べばいいのか分からない」という方も多いと思います。

　
ここでは3つのポイントに絞って、どのような覆面調査をしている会社が良いのかをご紹介していきます。

調査員の質が高い

まずは調査員の質が高いことが第一です。
実際に美容院に行く調査員が充分な調査ができていないようだと、せっかくお金を支払って依頼しているのに、満足のいく結果にならない可能性があります。

プロが在籍している会社はもちろんですが、事前に美容院に調査した経験がある、美容関係の調査経験が豊富など、その店舗に「ピッタリな調査員」を抽出してくれるシステムがある会社だと安心です。

年齢や性別、調査対象となる店舗やサービスの来店頻度などさまざまな条件で選ばれることで、実際に多い客層に寄せた調査員が調査することができます。

調査前のテストや研修がある

調査前にテストや研修を行なっている会社だとなお安心です。

　
店舗のヒアリングにより作成された資料を読み込み、理解度をはかる調査前テストや、その店舗に合わせた調査ができるよう調査員用の研修を行なっている会社を選ぶと安心でしょう。

さらに、調査前テストをするだけでなく、テストは満点を取らねばならず、再テストを実施する調査会社もあります。
厳しい審査から選び抜かれた調査員ならば安心です。

依頼目的によって調査内容や設問がしっかり組まれる

自店に合っていない調査内容になっているとせっかくお金を出して調査を依頼しているのに、100%活用できない場合があります。

　
そうならないためにも、事前のヒアリングがとても重要です。

一体どんな点を重視して欲しいのか明確にし、自店に合った調査票を作成してくれる会社を選びましょう。

基本的な調査票のまま進めてしまうと、お金を払った意味がなくなってしまいます。

　
気になる点はどんどん伝え、オリジナルの調査内容・設問が組まれるように依頼しましょう。
意外とこのオリジナルの調査票を作成してくれる会社は少ないものです。

美容院ならではのポイント以外にも、しっかりと店舗ごとの内情にあったポイントや意見を反映させてくれる会社を選びましょう。

レポートの提出が迅速

調査後に提出するものを「調査レポート」といいますが、こちらの提出が早い迅速な会社だと助かると思います。

早すぎても不安になってしまうかもしれませんが、せっかく依頼したのに、結果が数ヶ月後になってしまってはガッカリしてしまいますし、遅くなる分店舗の改善も遅れてしまいます。

遅くても依頼から1ヶ月ほどで提出するよう明記している会社だと安心です。

　
しっかりと作成してくれる上、迅速に納品されますので、依頼主は安心できますし、美容院にある問題点を解決するための対策にもすぐに着手可能になります。

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おすすめ覆面調査会社

上記で触れた「より良い覆面会社」の項目を満たしている、おすすめの会社をご紹介します。
会社選びに迷った方は是非参考にしてください。

株式会社クロス・マーケティング（旧 株式会社ショッパーズアイ）

クロス・マーケティングは全国、さまざまな業種で調査を実施。
調査員の登録数は130,000人以上を誇り、年間20,000件の調査実績があります。

調査票のカスタマイズはもちろん、調査員の教育にも力を入れており、テストで満点を取れないと実際に調査にはいけない仕組みになっています。

調査員が作成したレポートをそのまま依頼主に渡すのではなく、必ず複数名でチャックしてくれるのも嬉しいポイント。

　
コメントが薄い・内容がわかりにくいなどという場合は調査員に書き直しをさせ、完璧な状態のレポートを納品してくれます。

美容院ではカットやカラーの技術はもちろん、接客の質も求められています。

　
複数名でチェックされ、詳細が記載されている調査レポートがあれば、今まで分からなかった問題点もすぐにでも改善することができるでしょう。

▼株式会社クロス・マーケティング公式サイトはこちら

ファンくる

「ファンくる」は全国に会員が120万人在籍し、その取引企業は2,000社を超える実績の多い会社です。

他の会社との違いはインターネットリサーチを行なっていること。
「覆面調査だと料金が高いな…」と感じている方向けに、ファンくるではインターネット上でアンケートのみの取得も行なっています。

　
アンケートでは「美容院にこのようなサービスがあると嬉しい」「このような点が気になる」などの、多数の意見を集めることができます。

覆面調査のように店舗へ訪れて実際に調査するわけではないので、店舗の直接的な問題点を露わにすることは難しいですが、お客様が何を求め、何を不安に感じているかなどの意見を多数集めることができます。

調査開始から1週間ほどでリサーチ結果がわかるという迅速さも嬉しいポイントです。

そして比較的、料金が安価であることもファンくるの強み。
「一度利用してみようかな…」と悩んでいる経営者の方にとっては、コスパが良く、おすすめできる会社といえます。

▼ファンくる公式サイトはこちら

インパクトフォールディングス

インパクトフォールディングスの強みはなんといっても、調査員の質の良さ。
ゴールド・シルバー・ブロンズ・ノーマルなど階級ごとに調査員が分かれており、調査目的などによってしっかりと選定されています。

調査員のレポートも最短で7営業日後で納品というスピード感。

覆面調査は「バレない」ということもとても重要です。特に美容院では普通の接客業よりも長時間お客様と接することになります。

調査員の質にはとてもこだわっている会社ですので、美容院で働いているスタッフ達に調査員ということがバレないことはもちろん、調査目的に沿った調査をしっかりと行ってもらいたい！という依頼者の方に特におすすめです。

▼インパクトホールディングス公式サイトはこちら