動物病院への覆面調査って何をする？調査の流れを徹底検証

覆面調査は調査員が利用客に扮してお店を調査する手法のひとつです。
動物病院でも、覆面調査を依頼することができ、様々なメリットを得られます。

動物病院ならではの問題点を提示し改善するために、覆面調査での調査はとても重要です。
どのようなことを行なってもらえるのか確認していきましょう。

動物病院へ調査員を派遣！何をしてもらえるのか？

動物病院に覆面調査員を派遣した際、どのような調査を行なってもらえるのでしょうか？
動物病院の調査内藤について確認していきましょう。

動物病院での覆面調査内容

一般の利用客を装って、動物病院内の状態を調査していきます。

院内の衛生状態やスタッフの接客態度が第三者から見て適切かどうか確認するのが主な調査内容です。
利用客の立場から見えるリアルな課題の提示ができ、今後の目標を明確にできます。

人だけでなく動物への接し方も調査

他の職種と異なり、動物病院は利用客だけでなく動物への接し方も調査していきます。

動物病院はペットの病気で来院する場所であり、飼い主へのケアだけでなく、ペットのケアも重要です。
怯えるペットに対してどういった接し方をしているか、調査し、改善点を提示してもらえます。

一般消費者とプロの調査員の視点で調査可能

覆面調査は一般人を調査員として派遣する場合と、プロの調査員を派遣する場合があります。

一般人は消費者、利用者の視点で客観的な意見を反映できます。
プロの調査員は動物病院の運営部分など、専門的視点から調査することが可能です。

動物病院を覆面調査すると得られるメリットとは？

動物病院で覆面調査を行なうことで得られるメリットについて確認していきましょう。
動物病院ならではの覆面調査のメリットを確認して、依頼の際に参考にしてください。

第三者の視点からわかる動物病院の問題点

院内の問題点や改善点を提示する時、動物病院に関わるスタッフが行なっても問題ありません。

しかし、病院関係の人間では病院内の状況に慣れていることが多く、客観的な意見が出にくく、問題点を見逃してしまうこともあります。

第三者である覆面調査員からの客観的な意見であれば、普段利用している消費者の視点に近いため、具体的な問題点の提示に大いに役立ちます。

動物への接し方や飼い主への対応が改善される

動物病院への評価は飼い主への対応も勿論ですが、動物への接し方も重要です。

ペットへの対応は、実際利用を決める飼い主さんの動物病院への印象を左右することになります。
覆面調査を行なうことで動物、飼い主さんへの接し方に問題がある際に、明確に改善点を提示できるのが大きなメリットです。

スタッフの意識を高めてサービス向上を狙える

問題点や改善点を調査で明確にすることで、スタッフの意識を高めることができます。

スタッフへ曖昧な問題点や改善点を提示しても、具体的な情報がない状態ではスタッフも混乱してしまいます。
消費者視点の具体性のある意見はスタッフの意識を変えるきっかけになり、サービス向上に繋げることが可能です。

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動物病院の覆面調査の流れ

依頼から調査結果が出るまでどういった作業を行なっていくのか？
動物病院を覆面調査する際の大まかな流れを見ていきましょう。

依頼から動物病院の問題点抽出

動物病院に聞きとり調査をすることで、動物病院のサービス内容をしっかり理解し、現場で感じている課題や問題点を抽出していきます。
調査員の条件やスケジュールの希望なども聞き、調整する段階です。

動物病院の覆面調査の場合、ペットを飼っている、または動物に詳しい調査員を探すことが重要。
実際にペットを連れて来院するのか、窓口や電話対応を見るのか、依頼側と相談しながら決めていくことになります。

目標設定とプラン決定

ヒアリングした内容から目標やプラン決定をしていきます。

やり取りを重ねながら、調査期間や内容を具体的に決定。
入店から退店までをシミュレーションする他、調査員が実際に行なう質問内容などを調査票にまとめていきます。

調査員を派遣し調査開始

ヒアリングした内容を元に掲載サイトで調査員を募集します。
該当した調査員を選定して、事前に打ち合わせしたスケジュールで調査を開始していきます。
精度の高い覆面調査会社では、調査前にテストを行なうことで調査への理解度を測り、より高品質な調査員選定をすることが特徴です。

調査結果を元に改善点を提示

調査員から提出された調査結果を元に問題点と改善点を提示していきます。

精度の高い覆面調査会社では複数名で確認し、調査結果に矛盾がないか確認していくことが多いです。
わかりにくい点は直接調査員に聞き、再度確認を取って、調査結果をまとめていくことになります。

調査結果を動物病院にどう活かすか？

覆面調査が終わった後、提示された結果を依頼側が上手く活かすことが重要になります。
動物病院で調査結果を活かすために気を付けることを見ていきましょう。

調査員の意見を飼い主視点の意見として真摯に受け止める

調査結果を上手く活かすためには、調査員の意見を顧客の意見としてしっかり受け止めることが重要です。

動物病院を利用する飼い主さんが普段どのような所に目を向けているのか、スタッフの対応にどのような気持ちになっているのか、動物病院を利用している1人の顧客の意見としてしっかり反映しましょう。

調査結果を上手くスタッフに伝える

調査しただけでは動物病院内の問題は解決されません。
調査結果を働いているスタッフに反映してこそ、サービス向上が望めます。

しかし、伝え方を誤ればスタッフのモチベーションが下がってしまいます。
問題点だけを提示するのではなく、改善策もしっかり伝え、スタッフのやる気を維持しましょう。

動物病院の環境改善につなげる

顧客が気持ちよく動物病院を利用するためにも衛生面や環境面の改善は必須です。

動物病院内の衛生面や環境を調査して問題点があればすぐに対処しましょう。
スタッフにも清掃に注意を払うように伝え、常に動物病院内の環境を整えておくことが重要です。

動物病院で覆面調査を行なう上で注意すること

動物病院は他の職種と異なる部分も多くあります。
覆面調査を行なう上での注意点をしっかり理解してから調査依頼をしましょう。

調査をしてそのままにしない

覆面調査の目的は調査をすること自体でなく、今動物病院にある問題点を洗い出して改善につなげることです。
調査結果をみて、どこを改善すべきなのかを話し合うことで、動物病院の経営がいい方向に向かう事でしょう。

覆面調査会社によっては、調査と調査結果の送付だけでなく、今後動物病院がとるべき対策についても相談できます。

スタッフのモチベーション維持を意識しましょう

覆面調査を行なっていることがスタッフに知られると、中には粗探しをしていると捉えるスタッフいます。
その結果、モチベーション低下の原因となることもあるので、伝え方には注意が必要です。

覆面調査を行なうことを開示する場合は実施する目的を明確に提示し、スタッフの精神面に影響を及ぼさないよう、伝え方を工夫し、調査結果で明らかになった問題点を提示していきましょう。

例えば、特定の従業員のサービスが悪かったとしても、個人の失敗としてではなく、全体の問題点として伝え、一緒に解決策と考えて実践していくことが大切です。

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動物病院への覆面調査会社を選ぶには？

動物病院のような、人以外の生き物を扱う場所への覆面調査を行なう場合、覆面調査会社を慎重に選ぶ必要があります。
覆面調査会社を選ぶ際に重点的に見るべき項目を確認していきましょう。

調査方法が豊富な覆面調査会社を選ぼう

覆面調査会社を選ぶ際、豊富な調査手段を持っている会社を選ぶことが重要です。

動物病院は動物を扱う場所であるため調査方法も様々な方面からアプローチできることが望ましいと言えるでしょう。
実際に来院して調査するだけでなく、電話対応の調査やメール対応の調査なども行なえるか確認しておくことが重要です。

調査結果の提出方法も柔軟に対応できると便利

調査結果の提出方法は覆面調査会社によって異なります。
調査した結果をそのまま依頼人に提出する会社や調査結果を分析して数値化することでわかりやすく提出する会社もあります。

精度の高い覆面調査会社では何を優先して改善するべきか、調査結果を踏まえた上で提出することが多いです。
調査結果をしっかり反映するためには提出される調査レポートにも重点を置いてみましょう。

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おすすめ覆面調査会社3選

動物病院で覆面調査を依頼する際におすすめできる覆面調査会社をご紹介していきます。
柔軟な対応で、精度の高い調査ができる覆面調査会社に依頼し、動物病院のサービス向上に繋げていきましょう。

株式会社クロス・マーケティング（旧株式会社ショッパーズアイ）

株式会社クロス・マーケティングは日本全国に調査員を派遣することができ、様々な業種での覆面調査が可能です。
動物病院への調査実績も豊富で、動物病院のサービス向上に大いに役立つと言えるでしょう。

マニュアル通りの調査票の制作ではなく、依頼した会社ごとにカスタマイズした調査票を作り、希望や要望をしっかり聞いて反映してくれることも特徴です。
調査員の教育にも力を入れているため、どんな業種でも精度の高い調査を実現できます。

また、高い分析力があり、どこから改善すれば良いかわかりやすく提示してくれます。
改善点を多く提示することも重要ですが、クロス・マーケティングはポイントを絞って1つの問題点をしっかり改善していくことに重点を置いています。

依頼した企業の特徴、エリアの弱みや強みを考慮した分析を行い、優先的な改善点を洗い出してくれるため、明確な対策を立てることが可能です。

▼株式会社クロス・マーケティング公式サイトはこちら

株式会社MITORIZ

MITORIZは全国に約10万人の調査員を派遣できる覆面調査会社です。
主婦を中心とした調査員は利用する顧客のリアルな意見を反映してくれます。

プロの調査員も派遣することができ、接客状況をプロの視点から改善策を提案することも可能です。

調査結果をすぐにフィードバックして、蓄積されたデータを駆使することで様々な方面からの分析も可能。
働くスタッフのスキルやモチベーション向上のサポートも行なってくれる点が大きなメリットとも言えるでしょう。

▼株式会社mitoriz公式サイトはこちら

株式会社MS&CONSULTING

MS&CONSULTINGは様々な業種、業態への導入実績が豊富な覆面調査会社です。
大手企業や大手チェーン店への調査も豊富に行なっており、ノウハウも高く信頼も厚いのが特徴となります。

近年では感染症対策の調査も実施しており、動物病院の待合室などの衛生面や感染症対策を重点的に確認できるのも特徴です。
提出されたレポートは納品した後も上手く活用できるように支援してくれるため、高い改善効果も期待できます。

▼株式会社MS&CONSULTING公式サイトはこちら