アパレル会社も覆面調査で業績アップ！
もっと売上をアップさせたい、顧客を増やしたいと考えているアパレル会社の方におすすめなのが覆面調査の導入です。
お客さんとして来店した調査員が店舗そのものや店員の接客態度などを評価するのです。
これには、どんなメリットがあるのでしょうか。
どのような手順で依頼すればよいのでしょうか。
会社にとって最適な調査会社を選択し、調査を活用すれば、店員のモチベーションを上げ、業績アップへとつなげられます！
アパレル会社での覆面調査
覆面調査はあらゆるジャンルの店で行われています。
アパレル会社が覆面調査を行う場合にはどのような項目をどのように調査するのでしょうか。
具体的に見ていきましょう。
覆面調査でできること
まず、店舗の清潔さや印象を客観的に判断してもらえます。
どんなジャンルの店であっても、清潔さは重要なポイントです。
清掃が行き届いているか、陳列されている商品は乱れていないか、見やすいレイアウトなのか、など第三者の視点で判断してくれます。
アパレル店の場合、洋服が素敵に見せられているか、手に取りたいと思えるか、陳列が基準通りか、工夫がなされているかを調べます。
アパレル店では、お客様が一度手にとった商品がそのまま放置されてしまうことがあるので、店員は店全体をこまめに整えておく必要があります。
そして、もちろん接客態度や接客内容も評価してもらえます。
覆面調査員は、お客様に対する声掛けがどのようにされているのかをチェックします。
アパレル店では、店員との会話を楽しみながら、買い物を楽しみたいお客様もいれば、じっくりと静かに選びたいお客様もいるでしょう。
お客様の様子を見て、適切な対応ができているのかを評価できます。
また、声の大きさ、表情、態度など、店舗側のマニュアルに合った接客ができているのかをチェックします。
アパレルと言っても、店によって雰囲気やブランドイメージ、客層は違います。
店で定めている基準通りにサービスが提供されているのかを調べることができます。
調査前に、アパレル会社と調査会社とで、どのような項目をどんな基準でチェックするのかを決めておきます。
そして、調査員はその基準を元に実際の店舗はどうだったのかを判断し、「はい」「いいえ」での評価や、3段階や5段階での数値評価をします。
また、店の印象やサービスを受けた際の率直な感想をコメントしてくれます。
覆面調査のメリット
一番のメリットは、第三者目線でサービスの改善点を知れることです。
覆面調査は、専門の調査員や調査会社に登録されている一般消費者の調査員により行われます。
このような第三者によって調査が行われるのが重要なのです。
上司などが評価をするとなると、私情が入ってしまったり、自分の店舗の評価を下げたくないと甘く評価をしてしまったりすることもあるでしょう。
また、アパレル店で働いている社員やアルバイトの人も、近くに上司がいると緊張感を持って仕事に取り組みますが、上司がいない時には気が緩んでしまうかもしれません。
覆面調査に依頼すれば普段のありのままの店舗、接客を評価できます。
そして、その評価内容から自分たちでは気づけないサービスの改善点を知ることができるのです。
顧客満足度を確認できることもメリットです。
一般消費者による覆面調査では、お客様の目線で店や店員に対して良い印象を抱いたのか、そうではないのかを評価します。
したがって、顧客満足度を確認することができるのです。
ここで、いい意見も聞くことができるというのがポイントです。
なぜなら、普段アパレル店に対して不満を感じ、クレームを言ってくるお客様はいますが、よかったところをわざわざ報告してくるお客様は多くないからです。
覆面調査により、どんな接客が良いと感じたのか、それはなぜなのかを知ることも今後のサービス提供に活用できます。
覆面調査の活かし方
まずは、サービス内容や陳列方法など根本的な部分を改善しましょう。
覆面調査の結果を聞き、数値を確認して満足したり、落ち込んだりするだけでは意味がありません。
そこから、どう改善すべきかを考え、実行に移すことが大切なのです。
サービスの内容、陳列方法など、アパレル会社が会社全体で統一している基準や基本の考え方、やり方を変える必要があるかもしれません。
そして、店舗のレイアウト、商品の見せ方、接客マニュアルなどをどう見直すべきなのかを判断するのにも活用できます。
それから、従業員の教育に繋げましょう。
覆面調査により、スタッフごとに接客内容や方法にばらつきがあることが明らかになるかもしれません。
マニュアルに合った方法での接客ができていないスタッフが見つかることもあるでしょう。
そのような、スタッフ、社員に改善点がある場合には、適切に指導をする必要があります。
しかし、覆面調査の内容を活かして、褒めるところは褒めて、接客が重要になってくるアパレル店での仕事のモチベーションが上がるような指導をしていくことが大切です。
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覆面調査会社への依頼
ここでは、一般的な覆面調査の流れをお伝えします。
アパレル会社の調査の場合はどのように進められていくのか、イメージしてみましょう。
依頼から調査まで
覆面調査を依頼する会社と相談し、調査の内容、項目、評価基準などを設定します。
アパレル会社独自のサービスや接客方法を行っている場合は、その内容も盛り込みます。
また、どんなアパレル会社でも共通で調査するような項目（店舗や試着室の清潔さ、試着の際に不便さがないか、お客様への声かけのタイミングなど）も調査します。
どんなことを調査すればいいかわからなくても大丈夫です。
調査経験の豊富な調査会社から基本的な調査項目を提示してもらい、自分たちにとって必要な内容を選択すれば良いのです。
そして、調査員を選出します。
アパレル会社が希望する性別、年齢層、来店希望時間帯などの条件に合った調査員を募集、採用します。
顧客のターゲット層や今後開拓していきたい層を選ぶとよいでしょう。
選出された調査員は、事前に調査内容を把握し、場合によってはテストを受講するなどの十分な準備をした上で覆面調査に参加します。
店舗での調査
調査員が決められた店舗、時間帯に来店します。
一般のお客さんと同じように来店するので、アパレル店舗のスタッフには調査員だということはわかりません。
調査は入店直前から始まります。
店舗の外観や店のわかりやすさ、入店しやすさなどを確認します。
入店後は、お客さんのように店舗を見て周り、店舗の様子、店員の身だしなみや接客態度などをチェックします。
調査員から店員に質問したり、要望を伝えたりして、そのときの対応も評価します。
的確に答えられているか、スタッフ同士のチームワークが取れているか、などを知ることができます。
調査後のレポート納品
調査員は、アパレル店舗にいる間はメモを取るなどの目立つ行動はしません。
そして、退店後に評価レポートをまとめます。
所定のフォームに数値やコメントなどを入力します。
もっと改善した方が良いと感じたところ、よかったところ、印象に残ったことなどを具体的に記入します。
調査員が記入したレポートは調査会社が不備や足りないところがないかを確認した後にアパレル会社の担当者へと渡します。
覆面調査を実施する場合の注意点
覆面調査を行うことは、今後の経営において非常に有効な手段です。
しかし、ただ覆面調査を行えば良いわけではありません。
調査を実施する場合の注意点をまとめますので、理解した上で覆面調査を行っていきましょう。
マーケティング課題を明確にしておく
調査をする前に、調査目的を認識しておきましょう。
覆面調査を実施しようと思ったら、調査をする前に現状での課題を考えてみることが大切です。
アパレル店の場合では、新規顧客が増えない、リピーターが減った、売り上げが伸びない、接客スタッフにより売り上げの差がある、など様々な課題があるでしょう。
そして、その原因を推測した上で、実際にお客様はどう感じているのかを覆面調査で確認するのです。
現状の課題は、予想していた原因とは異なるかもしれません。
また、接客方法に問題があると感じていたが、そうではなくて清掃状況や店内レイアウトや動線に問題があることがわかった、というケースもあります。
こうして、実際には気づけていなかった問題が浮き彫りになることもあります。
こうした様々な結果が出るため、自分たちで課題を考えた上で、調査を行うことに意味があるのです。
調査結果の活用方法に注意する
数値だけでなく、コメントもしっかり読むようにしましょう。
調査レポートでの数値評価は3段階評価や5段階評価などで、良し悪しが示されることが多いです。
そして、レポートを受け取るとその数値に注目してしまいがちです。
もちろん、その値も重要ですが、結果を見て一喜一憂するだけでは調査の意味がありません。
その数値となっている理由を認識するためには、コメントをしっかり読むことが大切です。
いいコメントであれば、それを共有し、継続していくべきです。
対して、変えたほうがいい問題点は認識し、どのように改善していくべきなのかを考え、実行していく必要があります。
なかなかお客様の生の声を聞ける機会はないので、十分に活用していきましょう。
それから、アパレル店舗の従業員が気持ちよく改善できるよう、社員教育をするようにしましょう。
評価やコメントの中には、そのときに接客したスタッフ個人に対するものもあります。
スタッフの接客態度や身だしなみ、声の大きさ、声かけのタイミング、適切な受け答えなど、直すべき点がいくつも見つかるかもしれません。
もちろん、その1つひとつを改善していくことは大切ですが、教育の仕方に留意しましょう。
調査時にいたスタッフだけに厳しく指導するのではなく、在籍するスタッフ全員にとっての課題として受け止め、気持ちよく改善できるように教育していけると良いでしょう。
前向きになれる声かけが大切です。
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調査会社の選び方
近年、調査会社は多く存在しています。
そんな中で、どうやって調査を依頼する会社を選ぶべきなのか、どのような基準で判断すべきなのか、ポイントをお伝えします。
実績のある会社を選ぶ
一番は、やはり実績のある会社を選ぶことです。
どんどん新しい会社は増えてきています。
しかし、新しい会社の場合、実績の確認ができないため、調査をしっかりとしてもらえるのかという不安があります。
これまで、いくつもの調査を担当し、様々なジャンルの企業を分析してきた調査会社は信頼ができます。
経験からのノウハウもあり、提案力もあるので、歴史や実績は重要です。
アパレル会社の調査経験があると尚良いですが、販売するものは異なっても接客業、販売業の調査経験が豊富であれば問題ないです。
実績がある会社では、これまでの事例について企業名を明らかにして提示しているところもあります。
有名企業・大手企業も採用している会社であれば、信頼もできますし、事例を確認できれば自社の調査のイメージもしやすいです。
初めて覆面調査を依頼するなら、実績ある会社に相談してみると良いでしょう。
費用やサービス内容を比較・検討する
調査会社によって、提供するサービスとその料金は異なります。
そのため、気になる調査会社をいくつか見つけたら比較検討してみるのがおすすめです。
自分たちの会社の目的やニーズに合わせて調査会社を選択する必要があります。
例えば、「はい」「いいえ」だけを選ぶ簡単なアンケートをとる調査では、予算を抑えられますが具体的な課題、改善策を見つけるのは難しいかもしれません。
しかし、顧客満足度のみを多くのチェーン店で一気に調査するのには役立つでしょう。
他には、評価を5段階（とても良い・良い・普通・やや悪い・悪い）で選び、字数の多いコメントを記載してもらう調査があります。
調査レポートを作成するのに手間がかかるため、費用は高くなりますが、徹底的に調査したい場合には有効です。
さらに、店舗ごとや複数店舗を比較、分析するレポートを提示してくれるレポートを作成し、今後の課題までコンサルティングしてくれる調査会社もあります。
このように、調査をどれほど充実させたいのか、何店舗で実施するのか、予算はどのくらいなのか、総合的に判断し、調査会社を選びましょう。
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おすすめの覆面調査会社3選
数多くある覆面調査会社の中で、おすすめの会社を3社ご紹介します。
どこも実績があり、信頼できる会社なので、その特徴、自社のニーズを照らし合わせて検討してみてください。
ショッパーズアイ（クロス・マーケティング）
出典：https://www.shoppers-eye.co.jp/
分析力がある
クロス・マーケティングはマーケティングリサーチ会社です。
覆面調査をし、そこで得たデータを様々な方法で徹底的に分析する力を持っています。
また、これまでにも美容・ファッションに関する調査を数多く行っているので、それらを参考にしながら、調査内容を検討することも可能です。
調査だけで終わらず、支援策の提供をしてくれる
調査後のコンサルタントの力もあるのが、クロス・マーケティングの特長です。
自社の現状と業界の状況を踏まえて、経営戦略や事業戦略、販売戦略などを考え、最も適切な解決策を提示してくれます。
調査をしてから、その後どうするかが大切になってくれるので、それをサポートしてくれるのは嬉しいです。
アパレル会社を抜本的に改革していきたいならおすすめです。
▼株式会社クロス・マーケティング公式サイトはこちら
ファンくる（ROI）
低コストで調査が可能
顧客満足度をスピーディーに調査するのがファンくるです。
平均して調査から3日以内には調査員からのアンケートが直接届きます。
登録している全国の調査員が気軽に覆面調査に参加できるシステムのため、低コストで調査が可能です。
ネットショッピングにも対応
ネットショッピングの調査にも対応しています。
最近は、実店舗だけでなくネットショップでアパレル商品を販売する店が増え、消費者もネットでアパレル商品を購入することに抵抗がなくなってきています。
ネットでの購入のしやすさやサービス内容に対する感想などを調査することが可能です。
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ミステリーショッピングリサーチ
出典：https://www.msandc.co.jp/msr
国内最多の調査実績
年間約20,000店舗の調査実績があり、全国に13万人の調査員が在籍しています。
幅広い業界の調査を行っており、流通・小売業での実績も十分にあり、アパレル会社の調査を依頼するのも安心です。
継続的に調査を行い、接客の課題が徐々に改善されていった事例もあります。
スタッフのモチベーションを高めるレポート
調査レポートでは、ただ結果を伝えるだけでなく、スタッフが前向きに状況を改善できるようになれるレポートを作成しています。
接客の楽しさを知り、仕事に対するモチベーションを上げることがアパレル店の業績アップには重要でしょう。
調査結果を活用し、よりよいスタッフ教育ができるようにサポートしてくれます。
▼ミステリーショッピングリサーチ公式サイトはこちら
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