ドラッグストアが覆面調査をすべき理由

覆面調査は様々なジャンルのお店で採用されています。そして、ドラッグストアでも覆面調査を実施し、活用している店が増えてきています。なぜ覆面調査をするとよいのでしょうか。調査の方法や内容などから、メリットについて考えてみましょう。その重要性を理解したうえで、実際に依頼する調査会社を検討する必要があります。おすすめの調査会社をいくつかピックアップしていますので、特徴を確認してみてください。

ドラッグストアでの覆面調査

ドラッグストアが覆面調査を実施するというのは、どのような意味があるのでしょうか。またどんな調査の内容でしょうか。具体的にイメージしながら、以下の内容をチェックしていきましょう。

覆面調査の方法や内容

ドラッグストアは、人々の生活にとってなくてはならない存在です。 市販薬の購入、処方箋の受け取りなど、本来の薬局としての役割だけでなく、日用品が購入できる店舗もあります。

覆面調査では、ドラッグストアに調査員を派遣し、普段通りに買い物をしてもらいます。そして、ドラッグストアでの過ごしやすさ、買い物のしやすさなどを調べるのです。具体的には、商品の配置、レイアウトのわかりやすさ、店内の清潔さなどです。ドラッグストアの店員には、調査員だということがわからないように振る舞います。

店舗そのものの調査はもちろん、スタッフや薬剤師の対応についても評価します。例えば、店舗のどこに商品が置いてあるのか、似た商品の違い、医薬品の飲み方などを尋ねます。お客様に対し適切に対応できるのか、スタッフ同士がチームワークを発揮しながら仕事をしているかを確認するのです。

また、様々な業務にあたっているスタッフの挨拶や仕事ぶり、周囲のお客様に気遣いができているのか、身だしなみに清潔感があるのかなど様々な項目を調査します。これにより、お客様満足度を知ることができます。

ドラッグストア会社が覆面調査を行うメリット

なぜドラッグストア会社が覆面調査を実施するべきなのでしょうか。メリットや効果について知り、調査を実践していきましょう。

顧客満足度がわかる

覆面調査では、お客様の立場での意見を聞きながら、実際に自分たちが提供しているサービスに対してどう感じているのかを知ることができます。ドラッグストア会社が「こうあるべきだ」と理想を掲げ、提供しているものは本当にお客様にとっていいものなのか、安心感や心地よさなどを得られているのか、第三者の目線で評価してもらえます。自分たちだけでは客観的に判断できないものなので、覆面調査の活用がとても有効なのです。

よりよいドラッグストア運営が目指せる

調査員の意見から、改めてドラッグストアの強みや弱みを知ることができます。意見をもとによりよいドラッグストアの店舗を運営するために、サービス内容や店舗状況を改善すればよいのです。また、スタッフ教育にも活かし、サービス提供のあり方の改善も目指せます。

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ドラッグストアでの覆面調査の流れ

実際にドラッグストア会社が覆面調査をする場合は、どのように行うのでしょうか。調査会社に依頼するところから調査をして、結果を受け取るまでの流れをご説明します。

調査会社に依頼する

まずは、覆面調査を行ってもらえる調査会社を検討し、相談、依頼をします。いくつかの調査会社を候補に上げ、自分たちのドラッグストア会社に対し親身になってくれるところを選ぶとよいでしょう。

調査会社とは、調査項目、内容、評価基準などのすり合わせをします。調査の内容が決まったら、調査員の募集をします。幅広い世代の方が利用するドラッグストアなので、様々な世代、男女の両方を募集するのもよいでしょう。また、利用者が多い主婦世代にしぼって調査するという手もあります。目的に合わせて調査員の条件を設定しましょう。調査会社がその条件にあった調査員を選定してくれます。

覆面調査する

実際に、調査員がドラッグストアにお客様として出向きます。調査員は事前に調査に関する研修やテストなどを受けています。研修で学んだ調査内容、評価基準をもとにドラッグストアの店舗内やスタッフの対応などを確認します。

普通のお客様として来店するため、店舗内でメモをとったり、レポートを書いたりすることはありません。調査員は帰宅後にレポートを作成します。調査会社によって、レポートの形式や内容は異なります。

調査項目に対して「はい」「いいえ」で答えるものや、「非常によい」「よい」「ふつう」「やや悪い」「悪い」といった5段階評価を行うものがあります。また、感想をコメントで残してくれる調査会社の場合は、より具体的にドラッグストアの現状や、強み、弱みがわかります。

調査レポートを受け取る

オンライン上、郵送などで調査レポートが届きます。各調査員がまとめたレポート、それらのデータを調査会社が分析した結果などを受け取ることができます。集計データから今後の改善点が見つかり、対策の参考になります。調査会社によっては、改善策まで提供してくれるところもあります。

調査結果をどう活かすか

覆面調査を実行することだけが目的ではありません。調査レポートを受け取り、その結果を今後に活かしていくことが、覆面調査をする意義なのです。結果をどう捉え、次につなげていくべきなのかを考えていきましょう。

現状を把握し、課題を見つける

まずは、調査レポートをしっかりと確認しましょう。評価が高い項目は、ドラッグストアの強みとして今後も伸ばしていくとよいでしょう。評価が低く、ドラッグストアが定める望ましいサービスの基準に達していないものが見つかることもあります。

その項目は、基準に達することができるように努める必要があります。また、これまでドラッグストアが気にしていなかったことが、問題点としてあがるかもしれません。それをマイナスにとらえるのではなく、覆面調査をしたからこそ発見できた課題として認識しましょう。

複数のドラッグストアでの調査を行うことで、店舗ごとの特色やサービスの質の違いなどが見つけられます。そういった、いくつかの調査結果を分析して得た情報も把握しましょう。

店舗のレイアウトや接客・対応を改善する

覆面調査からわかった課題をもとに、実際に改善につながる行動をしましょう。はじめに店舗内の設備や清潔さなどについてです。ドラッグストアには様々な種類の商品が陳列されているので、お客さんの立場から見た商品の探しやすさ、店内の歩きやすさ、全体的なレイアウトなどをよりよく変更しましょう。

過ごしやすい環境づくりは、リピーターの獲得につながります。いつもドラッグストアを利用される方はもちろん、初めてその店に足を運んだ方も過ごしやすい店舗作りが理想です。

店舗作りだけでなくドラッグストアのスタッフの接客方法や態度などを見直す必要があります。ドラッグストアは、様々な業種の中でも特に清潔感が求められるでしょう。お客様が安心して過ごせるように、気持ちのよい挨拶、接客ができるように社員教育をしましょう。

覆面調査では、そのときに接客したスタッフの調査をするため、スタッフ全員の調査を行うことは難しいです。結果を活かすためにも調査対象となったスタッフだけでなく、スタッフ全員に対してよりよい接客のあり方を指導していくとよいでしょう。

覆面調査実施の注意点

覆面調査のメリットや必要性はご理解いただけたでしょうか。ただ調査を実施すればよいというわけではありません。その注意点についても認識した上で、うまく覆面調査を活用していきましょう。

調査会社選びは慎重に

多くの覆面調査会社が存在するため、どの調査会社に依頼するのか決めるときには、慎重に検討しましょう。いくつかの調査会社に相談、見積もりをしてもらい、内容を比較して決めるのがおすすめです。なぜなら、覆面調査は一度だけ実施するのではなく、継続して実施するのが効果的であり、今後も長い付き合いになるからです。

繰り返し調査を行うことで、サービスが改善、向上ができているのかを確認することができます。もし、よく考えずに調査会社を選び、満足いく結果が得られなかった場合は、また次の調査のために別の調査会社を探さなければならなくなります。

そのような後からの手間をなくすためにも、初めての覆面調査の時点で慎重に調査会社選びを行いましょう。調査の実績があり、経験豊富な会社がおすすめです。様々な業種の経験がある調査会社であれば、ドラッグストアの店舗やスタッフの調査も安心して任せられます。

改善点は優先順位をつける

覆面調査を行うことで、予想できなかったような課題、改善点が多く見つかるでしょう。少しでもよくない評価がついていると、しらみつぶしに改善していきたいと考える気持ちもわかります。

しかし、全てを同時に改善しようとすると、多くのことに気を向けなくてはならなくなり、最終的にどれも中途半端な改善で終わってしまうケースがあります。そのため、見つかった改善点の中でも優先順位を考え、対策に力を入れていきましょう。改善すべきポイントをしぼるためにも、調査結果の分析やドラッグストアの今後の方向性について十分に考える必要があります。

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ドラッグストアの覆面調査におすすめの会社

多くの覆面調査を行う会社の中から、特におすすめの会社をご紹介します。どの調査会社に相談したらいいかわからないという方は、まずはこの3つの調査会社の特徴をチェックし、参考にしてみてください。

ショッパーズアイ（クロス・マーケティング）

出典：https://www.shoppers-eye.co.jp/

調査だけで終わらせず、課題解決に向き合ってくれる

覆面調査は、調査という面に注目しがちですが、それをどう活かすかが重要です。クロスマーケティングは、調査結果を提示するだけでなく、どのようにして問題解決につなげるのかを考えてくれます。改善するための取り組みについて、調査結果を専属リサーチャーが分析した上で提示してくれます。よりよいドラッグストア作りのために親身になって対策を提示してくれるでしょう。

グローバルリサーチにも対応

ドラッグストアは、海外からのお客様にも人気です。国内に在住の外国人の方も多いですし、今後また海外からのお客様が増えていくことも期待できます。そのため、今のうちから店舗の案内や接客方法などを考え、実践していくとよいでしょう。クロスマーケティングでは在日外国人による調査も行なっているため、外国人のお客様を想定しているドラッグストアにおすすめです。

▼株式会社クロス・マーケティング公式サイトはこちら

ミステリーショッピングリサーチ

出典：https://www.msandc.co.jp/msr

顧客満足度の調査に強い

店舗の顧客満足度の調査においては、調査実績NO.1です。様々な業種の店、学校、ホテルなどの調査を行っています。小売店への調査実績も豊富なのでドラッグストアの調査も安心して依頼できます。お客様の立場で、ドラッグストアの現状を評価してくれます。

調査員の登録者数、調査実績が多い

年間23.4万件という圧倒的な調査実績を誇っています。その経験の多さから、多くの企業から信頼されていることがわかります。また調査員の登録者数が多いため、全国にドラッグストアを展開している場合でも、様々なエリアに調査員を派遣することができます。

▼ミステリーショッピングリサーチ公式サイトはこちら

インパクトホールディングス

出典：https://impact-h.jp/service/mr/mystery/

流通小売業経験者による効率良い調査

インパクトホールディングスの社員の60％は流通小売業経験者です。ドラッグストアでの勤務経験がある方もいるかもしれません。これまでの業務経験や知識も活かしながら、効率よく調査を行うことができます。スムーズに調査に取り組んでもらえます。

充実したレポート

調査の設問、内容は企業ごとにカスタマイズできます。調査員は、企業の理念や調査内容をしっかりと理解した上で調査に出向きます。実際に調査でドラッグストアに行く前にWEBで理解度テストに取り組むなど、マニュアルを十分に理解した上での調査となります。より正確で充実したレポートを作成することができます。

▼インパクトホールディングス公式サイトはこちら