覆面調査で業績アップ！保険相談業務の改善に覆面調査を活用しよう

保険相談を行い、契約数をアップさせたいのに、なぜか上手くいかず悩んでいる経営者も少なくありません。
会社の改善点を明確にするためには社員の意見も重要ですが、客観的な意見が必要になります。

覆面調査では客観的な視点から保険相談の対応を見て、業務改善に繋げることが可能です。
保険相談の改善を覆面調査会社に依頼するメリットやおすすめ覆面調査会社をご紹介していきます。

 

保険代理店への覆面調査の方法とは？

　

覆面調査は職種によって調査方法が変わります。
保険代理店を調査する際にどのような方法を行うのか、確認していきましょう。

無料の保険相談を顧客として調査

基本的に保険代理店への覆面調査は、無料で行っている保険相談や見直し相談の評価を調査していきます。
顧客が新たに契約を決める際、窓口での説明が大きく関わってくるため、調査員は顧客として保険相談の面談を申し込みます。

窓口の従業員の保険商品や見直しプランを適切に説明し紹介できているか、客観的な視点で調査していくのが基本です。
店舗の状態や従業員の態度、顧客に寄り添った提案ができているかなど、改善点を明確にしていきます。

調査項目に沿ってレポートを提出

覆面調査は普通の顧客として保険代理店へ向かいますが、調査項目は依頼先が決めているため、それに沿って調査していきます。
調査員は決められた調査項目を確認して調査し、レポートを作成して提出するのが基本の流れです。

調査会社によって異なりますが、調査内容を元に分析を行ってくれる会社も多いです。
その結果を元に店舗や従業員に改善を促し、運営方法を変えていくことに繋がっていきます。

保険代理店で覆面調査を依頼するメリット

　

覆面調査は業務改善を目的に取り入れられることが多いですが、保険代理店で依頼する際にはどのようなメリットがあるのでしょうか？
保険商品を扱う保険代理店は、飲食店や小売店などと比べて覆面調査の調査項目も少し内容が異なります。
保険代理店ならではのメリットをご紹介していきます。

外部からの意見を取り入れられる

まず挙げられるメリットは外部からの意見が明確に提示され、取り入れやすい点です。
長い期間運営している会社ほど、客観的な視点から自社を捉えることができず、業績アップのためにどういった改善を行えば良いか分からない傾向にあります。

保険プランの提案を行う際にも、従業員はわかりやすく説明できているつもりでも、初めて説明を聞く顧客にとってはわかりにくい点が出てきます。
保険プランの詳細を理解している者同士だけでなく、外部の人の意見を聞いた上で改善点を見つけることが重要です。
顧客から寄せられる意見も参考にできますが、感情的なクレームよりも冷静な判断で調査したデータは明確で確実性があり、業務改善に繋げることができます。

窓口のサービス改善に繋がる

保険相談は顧客が窓口に足を運んで相談することがほとんどで、顧客が新規契約やプラン見直しを決定する判断材料は窓口での説明が大部分を占めることになります。
そのため、窓口での従業員の態度や説明が業績に大きく関わってくることになり、伸び悩んでいる場合はどこかに問題点がある可能性が高いです。

覆面調査では一般の調査員を募って調査を行うことも多く、より顧客に近い意見を得ることができます。
内部の会社関係者同士では分からない問題点を明確にでき、窓口のサービス改善に繋げることが可能です。

 
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覆面調査の依頼の流れ

　

調査会社によって流れやかかる時間は異なりますが、基本的な流れは変わりません。
覆面調査会社へ依頼した際の大まかな流れを確認していきましょう。

まずは調査項目を決める

依頼する際、覆面調査会社が把握しやすいように自社の課題や問題点、調査してほしい点を提示しましょう。
調査員の条件、調査スケジュール、調査対象の店舗や従業員の詳細を伝えることで覆面調査会社がその内容を元に調査項目を決めていきます。
倫理的な調査内容であるか何度もやり取りを重ね、保険相談の質問内容を作成していきます。

調査会社が調査員を募る

調査会社が作成した調査項目を元に、条件に合った調査員を募るためにサイトに募集を掲載します。
もちろん依頼した会社名は伏せ調査の内容を掲載して、協力してくれる人を募っていく形です。

また、覆面調査会社が適切な調査員を探し、依頼主に提案する場合もあります。
性別、年齢、住んでいる地域で依頼内容に該当する調査員にメールで連絡して、調査が可能か確認していきます。

店舗に赴き調査実施

調査員を選出した後は、決定したスケジュールに沿って調査員が保険代理店の窓口に向かいます。
一般の顧客として保険相談を行い、決められた調査項目に沿って従業員に質問を投げかけて調査。
その対応が保険相談の窓口サービスに適しているか、調査員が一般の顧客視点で判断していきます。

レポート製作と提出

調査した結果を調査員がレポートとしてまとめていきます。
保険プランの説明が適していたか、従業員の態度や店舗の状態など、問題点や改善点をまとめて依頼先へ提出。
調査会社によってはデータ分析なども行い、今後どういった対策が必要か具体的な提案もしてくれます。

 

調査の活用法と依頼の際の注意点

　

覆面調査を依頼する前に、確認しておくべき注意点があります。
覆面調査のメリットを適切に活かせるようにしっかり確認していきましょう。

調査するだけでなく活かすことが重要

覆面調査は調査をして終わりではありません。
調査して出た結果をいかに活用するかがポイントとなります。

問題点のあった部分をしっかり把握し、改善策を従業員に提示していくことが重要です。
保険プランの説明が不適切と指摘があった場合は、調査員のレポートを元に顧客にわかりやすく説明できるように改善するなど、具体的な策で活用していきましょう。

覆面調査を実施する前に確認すること

覆面調査は実施する前にも確認事項がいくつかあります。
まず、調査内容と覆面調査会社が適切かどうか。

覆面調査会社と一口で言っても、会社によって得意な調査方法は異なります。
保険相談の調査を実施したい場合は、保険代理店への調査実績がある調査会社をしっかり選びましょう。

また、費用面も確認しておきましょう。
覆面調査は1回の調査で改善できた事例は多くありません。
複数回の調査を行い、時間をかけて改善していく必要があるため、1回の調査費用を事前に確認しておくことが重要となります。

営業員へのフォローも忘れずに

覆面調査は調査を行っていることが発覚した際に、営業員が会社に対して不信感を抱いてしまうことがあります。
粗探しを行い、マイナス評価を付けるように仕向けたのでは？と感じる人も少なくありません。

営業員との信頼関係に亀裂を入れないためにも、調査の前後にはしっかり会社側から調査を行った理由を伝えましょう。
個人の問題点として扱うのではなく、店舗全体の問題として扱い改善策を提示することで、営業員個人が責められている感覚を緩和することができます。

また、問題点をマイナス面として伝えるのではなく、改善することで業績が向上するなど工夫した伝え方を心がけましょう。
従業員と円滑な関係を続けるためにも調査依頼を行う際は細心の注意を払うことが重要です。

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保険代理店に向いている覆面調査会社の選び方

　

覆面調査会社は業界によって求められる調査方法が異なります。
保険は飲食店や小売店と異なり、契約を行い、万が一の際に備えるものです。
それを理解した上で調査方法を選ぶ必要があるため、確認していきましょう。

データ収集の方法が調査内容と合っているか

覆面調査には定量調査か定性調査の2種類の調査方法があり、収集できるデータが少し違います。
定量調査は人数や割合を具体的に数値として調査するものです。
一方、定性調査は数値化できない顧客の意見や行動を調査するものであり、保険相談の調査として適していると言えます。

なぜ保険の成約に至らなかったのか、窓口での説明に問題があったかなどを具体的に調べる必要があります。
調査会社を選ぶ際はどちらのデータ収集の方法を行っているか、しっかりチェックしましょう。

調査結果から分析を行ってもらえるか

調査を行うだけではなく、調査結果から分析を行い、具体的な改善策も提示してもらえる調査会社か確認しましょう。
保険商品の説明に問題があったと調査で判明したとしても、結果をレポートで提出されただけでは根本的な改善とは言い難いです。

問題点を明確にするだけでなく、その問題点がいかにして生まれたのかを分析して改善することが重要となります。
そのため、調査会社を選ぶ際は、分析まで行うことを判断基準とするのもポイントです。

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おすすめ覆面調査会社

保険相談業務や保険代理店の調査を依頼する際におすすめの覆面調査会社をご紹介します。
調査会社によって得意な分野が異なるため、しっかり確認してから依頼しましょう。

株式会社クロス・マーケティング(旧株式会社ショッパーズアイ)

クロス・マーケティングは調査に対応している分野が豊富で、約13万人の調査員が多くの分野で活躍している会社です。
調査員は事前にトレーニングを受けた者で構成されており、店舗ごとの特徴をすぐに捉えることができます。

一般の顧客視点から分析を行う力を持ち、多くの企業から信頼を寄せられているのが強みです。
そういったノウハウは保険相談にも活かされており、窓口サービスの向上に役立っています。

依頼した会社に合った調査方法を行い、1社ごとにオリジナルの調査票を作成するのもクロス・マーケティングの特長です。
調査結果を元にオリジナルプログラムで分析し、ポイントを絞ったわかりやすい改善策を提案してくれるため、調査後のサポートも充実しています。

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CREATIVE ALPHA(クリエイティブアルファ)

クリエイティブアルファは専門家の目線で店舗の状態、営業員の顧客への対応などをデータ化していくのが特長。
あらゆるものをデータ化することで視覚的に営業員の能力値を把握することが可能です。

調査後にも店舗全体の総合力を強化するサポートを行っています。
課題に対して効果的な改善策を提示、保険相談の営業教育も具体的に行ってくれます。

▼クリエイティブアルファ公式サイトはこちら

AJIS RESEARCH＆CONSULTING (エイジスリサーチアンドコンサルティング)

エイジスリサーチアンドコンサルティングは業種と目的に合わせてカスタマイズした調査方法が強みの調査会社です。
厳しいテストに合格した調査員のみ派遣しているため、精度の高い調査が期待できます。

調査実績も多く業界水準も把握しており、保険相談の成約率アップに活用できるデータが豊富です。
調査結果から具体的なアドバイスを行い、業績アップへ導いてくれます。

▼エイジスリサーチ・アンド・コンサルティング公式サイトはこちら