映画館での覆面調査とは？調査内容を詳しく解説！

映画館でも覆面調査を行なうことができ、調査内容を運営に活かすことが可能です。
映画館という特殊な環境では通常の覆面調査とは異なる部分も多く、注意点もいくつかあります。
具体的にどのような調査を行ない、調査結果を出してもらえるのか依頼する前に確認しておきましょう。

映画館の覆面調査は何を調べてもらえるのか？

飲食店なら実際に食事を行なって、料理の品質や店員の対応を調査していくことになりますが、映画館ではどのような調査を行なうのでしょうか？
他の職種との調査の違いを確認していきましょう。

物販の対応や利用客の誘導が適しているか

映画館は他の職種と異なり、チケット販売や確認作業、利用客の誘導、パンフレットやグッズの物販に加えて、食べ物を売る売店など様々な対応を行ないます。

調査項目は依頼側の希望によっても変わりますが、売り上げを伸ばすためにはチケット販売と物販の対応、利用客の誘導が適切であるか確認することが重要です。

覆面調査会社ではこれらの調査を行なうことが可能で、物販だけを調査するか、お客様が映画館を訪れてから映画館をでるまで全体を通した従業員の対応を調査するか明確にしましょう。

清掃状況など映画館全体の環境 を確認

覆面調査では従業員の対応だけでなく、映画館全体の環境を調査することもできます。
トイレの衛生面、床や壁など綺麗に保てていることは、映画館の印象を左右するためとても重要です。
シアターの椅子やスクリーンに汚れがないかなどもチェックし、上映後ゴミの回収を隅々までしっかり行なっているか確認します。

チケット発券機やトイレの場所が分かりやすく表示されていることも重要です。
どこから並ぶのか、どこが入り口なのかしっかり提示されていることは初めて来た顧客に対して好印象を与えます。
この映画館でもう一度見たいと思える工夫がされていることは、リピーター獲得に大きく繋がっていくため、覆面調査では重点的に調査していくことになります。

映画館が覆面調査を依頼するメリット

映画館が覆面調査を依頼すると具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？
調査結果を反映した後、どのような効果が得られるか確認していきましょう。

利用客が増加する

映画館を利用する顧客の立場で調査を行なうため、リアルな顧客の満足度を把握することができます。
顧客の立場から見て出てきた問題点を改善できれば、顧客の満足度もアップしていくことが可能です。

満足度が高ければ、もう一度あの映画館で映画を見たいと顧客に思ってもらうことができ、評判が良くなれば新規の利用客獲得にも繋がっていきます。

また、映画館は様々な年代の人が利用する場所であるため、各年代での調査を行なうことも必要です。
年代によってサービスへの感じ方は異なるため、その意見を映画館運営の改善に繋げることで幅広い世代が足を運びやすくなり、利用客も増加するメリットがあります。

販売店の業績アップ

覆面調査で浮き彫りになった問題点を改善することで利用客が増えれば、その分業績もアップしていきます。
利用客が多くなることで、グッズなどの販売店も業績アップに繋がるでしょう。
映画関連グッズの陳列や見せ方を改善することで、より顧客に買ってもらいやすくなる環境作りが可能です。

従業員の意識を改善

調査は顧客に近い調査員が行なうため、リアルな店舗の評価を知ることができます。

店舗の評価から改善点を知ることで、従業員教育にも役立たせることが可能。
教育する立場の人は接客面の課題を知ることができ、従業員に具体的な改善点を伝えることができるからです。
具体的な評価や改善点を提示できれば、従業員の意識を変えていくことにも繋がっていくでしょう。

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覆面調査を依頼する流れ

覆面調査を依頼する際、どのような流れで調査を行っていくのでしょうか？
依頼から調査結果が出るまでを具体的に見ていきましょう。

依頼から調査内容決定

まず覆面調査を行なう上で依頼側がどのような課題があるか明確にすることが必要です。
課題を元に調査内容を決めていき、適切な調査員の条件や対象店舗の詳細を覆面調査会社と話し合います。

様々な方面からの調査が必要な映画館では、どの部門を調査するかによっても調査員の条件やスケジュールが変わってくるため、依頼側はどのような調査で結果を得たいのか、しっかり提示していきましょう。

調査員への募集を募る

依頼内容から行ないたい調査方法や条件に適している調査員の募集をしていきます。
募集の方法として、調査員募集の情報を掲載して募る方法と、覆面調査会社が適切な調査員を選出してメールなどで調査協力を要請していく方法の2つです。

質の良い調査員を派遣する覆面調査会社では先着順ではなく、研修やテストを行なった調査員をしっかり選出してくれるのが特徴です。

調査開始

選出した調査員が客として対象店舗に赴き、調査する項目に沿って調査を行っていきます。
従業員の対応や館内の清掃状況など、念入りに確認して、厳格に評価。

評価方法は依頼側が提示するチェック項目に○や×、または5段階評価で行なうことが覆面調査会社では多いです。
より詳細な調査を行なう場合は具体的な意見を反映できるように、調査員に感じたことをレポート形式で書いてもらうことが多くなります。

調査内容提出

調査が終わった後は調査内容を調査員が提出し、それを元に覆面調査会社が集計や分析を行なっていきます。
調査内容や派遣した調査員の数などによって依頼側に結果が届くまでの期間が変わるので気長に待ちましょう。

結果を元にどのように改善すれば良いかなど、覆面調査会社が具体的な対策を提示していく場合もあります。

覆面調査を映画館業務にどう活かすか？

覆面調査を行なっても適切に活かせなければ意味がありません。
調査で出た結果を映画館業務にどのように活かしていくのが良いのでしょうか？

ネットの予約システムなどの改善も視野に

今の時代、映画館もネットで席を予約することも多くなりました。
そのため、映画館の評価にはネット予約のスムーズさも対象に入る場合があります。

評価が低かった場合は予約システムを改善して、顧客満足度を高めていくことに活かしましょう。

販売だけなくイベントとして改善点を活かすべき

顧客は映画を見るという行為に対して、ある種の非日常を感じるイベントのようなものを求めている傾向にあります。

そのため、映画館という日常と少し異なる空間の演出や顧客の没入感を大切にしなければならず、それを従業員が理解し意識することが重要です。

覆面調査で得た問題点を活かすには、映画館という空間をただの販売所ではなく、イベントとして捉えた上で改善していくことが大切になります。

映画館で覆面調査を依頼する際の注意点

覆面調査は依頼の仕方ひとつで結果が大きく左右されます。
映画館で覆面調査を依頼する際に注意することを確認していきましょう。

映画館のどの業務を調査目的とするか明確にしよう

様々な業務を行なう映画館で覆面調査を依頼する際は、どの業務の何を改善したいかを明確にすることが重要です。
目的が不明瞭なまま調査を行なうと、調査結果を上手く活かすことができずに無駄に終わることも少なくありません。

覆面調査を活かすためには、依頼する際に調査したい部門や業務、調査したいターゲット層に加え、どういった結果に導きたいか明確に提示して依頼しましょう。

従業員へのフォローを忘れずに

映画館に限らず、覆面調査を行なう際は従業員へのフォローが重要になります。
覆面調査は従業員にバレないように行なう調査であり、従業員は調査を行う明確な日時や店舗名を知らされません。
とはいっても、従業員に秘密で覆面調査を行うことはおすすめできません。

なぜなら、調査を行なったという事実を偶然知られてしまったなど、思いがけない形で従業員に知られると、働いている従業員の粗探しを行なったと判断される場合も少なくないからです。

覆面調査を行いたい理由、何を改善したいのかなど、従業員にしっかりと伝え、さらに「粗探しで行ったのではない」「客観的な意見を得たかった」など伝え方に工夫を行ない、従業員のモチベーションを下げないように注意しましょう。

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映画館を調査する上で覆面調査会社を上手く選ぶには？

映画館を適切に調査するには依頼する覆面調査会社を上手く選ぶことが重要です。
覆面調査会社の選び方をしっかり確認していきましょう。

様々な調査方法を持つ会社を選ぼう

調査方法が複数ある覆面調査会社を選ぶことはとても重要です。
映画館のように様々な業務を行なう従業員がいる職場では、複数の方面から客観的に調査を行なう必要があります。

ひとつの調査方法しかできない覆面調査会社より、複数の調査方法がある調査会社の方が依頼側のニーズを満たせる可能性が高いので、選ぶ際には調査方法に注目しましょう。

データ解析や調査内容を数値化できる会社が良い

調査を行なうだけでなく、調査内容や集計から調査結果を数値化して可視化してもらえる調査会社を選ぶことも重要です。
利用客の年齢層や顧客満足度、評価など、数値で提示されることでわかりやすく、従業員に対して問題点を指摘できやすくなります。

また、数値からデータ解析や分析を行ってもらえることも重要です。
ただ調査するだけでなく、調査した内容からデータ解析を行ない、問題点と改善点を提示してもらえる調査会社を選びましょう。

豊富な調査員がいるか確認しよう

映画館は様々な年齢層の人が集まる場所であり、適切な調査を行なうには豊富な年代の調査員が必要になります。
そのため、覆面調査会社を選ぶ際には、全国に調査員の数が多く在籍していることも重要です。

多くの世代の意見を取り入れることで利用する顧客のニーズに合わせた改善策を行なうことができるようになります。

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おすすめの覆面調査会社4社をご紹介

映画館を調査するのにおすすめの覆面調査会社をご紹介します。
依頼を行なう際の参考にしてください。

株式会社クロス・マーケティング（旧 株式会社ショッパーズアイ）

株式会社クロス・マーケティングは調査実績が豊富な覆面調査会社。

様々な業種での調査実績があり、調査員も全国に13万人ほど在籍しているため、様々な年代の調査を行ないたい映画館の調査におすすめの覆面調査会社です。
在籍している調査員はすべて事前にトレーニングを受けており、店舗の特性や一般客の心理を踏まえた上での調査ができます。

ネットマーケティングに関する調査にも強く、映画館の評価を幅広く調べることもできます。
マニュアルの調査ではなく、1社ごとの特性を把握し、オリジナルの調査票を製作して調査や分析を行なってくれるのも特徴です。

また、現地に調査員を派遣して行なう調査以外にも、ネットワークカメラを使った調査も行なっています。
監視カメラとは異なるカメラを配置することで、より普段の従業員の様子を知ることができ、調査員では見逃す内容も確認することが可能です。

▼株式会社クロス・マーケティング公式サイトはこちら

ファンくる（ROI）

ファンくるは飲食店の調査を主とした覆面調査会社です。
低コストでの調査が可能であるため、映画館のフード関係を調査する際に適していると言えるでしょう。

顧客満足度の調査に特化しており、分析や詳細な調査は難しい点はありますが、結果がすぐにわかることが利点です。
顧客がどれだけ満足しているか調査することで、リアルな声を聞くことができ、従業員への接客対応を改善することができます。

アフターケアも充実しており、年間を通した改善策を提案してくれるので、店舗の改善にも繋がっていきます。

▼ファンくる公式サイトはこちら

ミステリーショッピングリサーチ

ミステリーショッピングリサーチは豊富な調査員で多くの調査実績のある信頼性の高い覆面調査会社です。
店舗の課題にあった調査員を派遣し、適切な調査を行なってもらえるのが特徴。

従業員のやる気を上げる調査が得意であり、従業員のマイナス面だけでなくプラス面も調査し伝えてくれるので、従業員教育に大いに役立ち、サービス向上に繋がっていきます。

従業員の意識が変わることで映画館全体の環境が変わり、顧客満足度も高くなっていくのでおすすめです。

▼ミステリーショッピングリサーチ公式サイトはこちら

IMPACT HD（インパクトホールディングス）

インパクトホールディングスは幅広い調査実績がある覆面調査会社で、適切な人材を選出して調査を行なってくれます。
調査員の多くが小売業出身や業界に精通していることが多く、専門的な観点から効率的な調査を行なってくれるのも特徴です。

専門的な視点だけでなく、一般の調査員も在籍しているのでリアルな顧客の声を聞くこともでき、映画館を利用する顧客に近い意見を反映することができます。
専門的な意見とリアルな顧客の意見の両方を取り入れることができるのでおすすめです。

▼インパクトホールディングス公式サイトはこちら