携帯電話ショップへの覆面調査の詳細！おすすめの調査会社3社

携帯電話ショップへの覆面調査は総務省も行っていますが、その調査内容はショップにメリットをもたらす結果ではなく、総務省が求める販売方法となっているかを調査しています。

そこでここでは、ショップにメリットとなる覆面調査の内容や注意点を解説します。
併せて、おすすめできる覆面調査会社、3社をご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

携帯電話ショップに対して覆面調査を行う際の調査内容

インターネット上にて「携帯ショップ　覆面調査」のワードで検索すると、多くの記事が表示されますが、そのほとんどが2022年4月25日に総務省が発表した、「キャリアショップなどの覆面調査」を受けての記事がほとんどで、この総務省が依頼した覆面調査は、携帯大手4社の代理店を対象に「電気通信事業法第27条の3」の規律に違反するか、を調査したものになっています。

従ってこの覆面調査は、携帯電話ショップのサービス向上にはあまり意味がないものであり、この調査内容が携帯電話ショップへの覆面調査と思わない方がよいです。

ここでは、本来のサービス向上による集客、売上アップにつながる調査内容をしっかり解説します。

利用した方は分かる！携帯電話ショップの待ち時間

どのキャリアにおいても携帯電話ショップでの待ち時間に、イライラしたことがあるのではないでしょうか。スマートフォンの機種を決めて、料金プランを決めるのにどうしてそんなに時間がかかるのか、疑問に思うかも知れません。

そこで、覆面調査では携帯電話ショップでの待ち時間の内容を詳しく調査できます。単に「待ち時間が何分だった」ではなく、次のような調査が可能です。

• 来店予約はできるのか
• 来店予約なしの場合、適切なアナウンスはあるのか
• 予約時間通りに案内されたか
• 予約時間が過ぎる時には、適切なアナウンスはあったか
• 待ち時間の間に、サービスはあったか
• 割り込みなしで、順番通りに案内されたか
• 順番が来た時に待ち時間の説明はあったか

このような詳細な調査が可能です。最近では飛び込みでの接客は余程、時間に空きがなければ対応してもらえません。
なので、調査対象の携帯電話ショップに来店予約ができるかは、重要な項目になってきます。

また、わざと予約なしで来店した場合に、状況の説明と必要な待ち時間、別の日に予約を取って来店した方が、スムーズであることを伝えてくれることも、お客さまを取りこぼさない工夫となります。

待ち時間についての調査！お客さま放置はNG行為

来店予約をしていても、先客の状況によっては予約時間を大きくオーバーするケースもあります。
誰もがスマートフォンを理解している訳ではなく、専門用語が分からないので料金プランの説明に、通常の倍以上の時間がかかるお客さまもいます。
携帯電話ショップ側のNG行為は、待っているお客さまをそのまま放置してしまうことです。待ち時間にどのような対応をしてくれたのか、この調査項目も重要です。さらに、平日の各時間帯、土日の各時間帯と、曜日と時間帯を変えての調査をすれば、詳細な報告書の作成が可能となります。

接客時の状況と適切な機種・料金プランについての調査

次に、カウンターでの接客状況です。「お待たせしました。」の言葉は、当然あるとして接客の入り方が大切です。

この入り方によっては、商談がスムーズに運ぶのかそうでないかの分かれ目になってきます。例えば、予約フォームで機種変更を依頼していたのに「本日はどのようなご用件でしょうか？」と入ってしまうと「予約フォーム見てないのかよ！」と思われるケースもあります。

「ご予約では○○への機種変更となっていますが、お間違いはありませんか？」と、事前情報の確認から入るとお客さまは安心できます。

さらに、変更機種についての適切な説明、料金プランの確認を行い最安値になるプランの提供など、お客さまに有利となる説明ができているかが調査可能です。

覆面調査を依頼することで携帯電話ショップに生まれるメリット

では先の調査内容も踏まえて、覆面調査を依頼することで携帯電話ショップに生まれるメリットについて解説します。

メリット1：新規顧客の獲得につながる

携帯電話ショップおけるお客さまの望みは、とにかく早く希望のスマートフォンを使いたい！ことと、できるだけ安い料金プランに加入したいことが、多くのお客さまが望むところです。

よい口コミに勝る広告はありません。調査結果から、どのような工夫をすれば待ち時間を短縮できて、お客さまの希望を満たすことができるかが把握できるので、よいショップであることが口コミで広まり新規顧客の獲得につながります。

メリット2：リピーターが増える

携帯電話ショップでは、新規顧客も大切ですがリピーターも大切で、両方で客層を厚くしておかないと、売上アップにはつながっていきません。

携帯電話ショップの接客で好印象を受けたお客さまは、何かあればそのショップに相談したいと思います。逆に悪い印象を持ってしまうと、何かあった時には別の携帯電話ショップを選んでしまいます。

覆面調査の結果を受けて、待ち時間を極力短くし、接客サービスが向上するとリピーターの獲得にもつながります。

▼関連記事

覆面調査の依頼から報告書提出までの流れ

覆面調査会社によって流れは若干変わってきますが、ここでは覆面調査会社へ依頼した際の流れについて解説します。
代表的な覆面調査会社の流れとなりますが、依頼から納品までは7ステップで完了し、期間としては1ヵ月～1ヵ月半のスケジュールがほとんどです。

STEP1 調査・設問設計

お客さまに提供されている企業のサービスを正しく把握し、覆面調査時の視点やボリュームを確認するため、現場における課題や問題点をヒアリングします。

調査員の条件・スケジュールや調査対象店舗情報などの詳細についても、丁寧にヒアリングを行います。
そのヒアリング内容をもとに入店前から退店後までの、調査対象店舗とお客さまの接点をベースとした、論理的な設問の設計を行います。

例えば、今回の携帯電話ショップの場合だと、ネット上の来店予約の便利度などの設問を設計することが可能です。

STEP2 調査員募集

先のSTEP1でヒアリングした内容をもとにして、調査員を募集します。
募集方法は各覆面調査会社で異なりますが、多くが会員となっている方の中から、調査地域に在住する調査員を募集します。

STEP3 調査員選出

応募してきた調査員の中から、年齢・性別・調査対象店舗への来店頻度など、さまざまな条件を満たした会員を、募集案件の覆面調査の調査員として選出します。

STEP4 調査前テスト

調査員として選出された会員は、そのまま直ぐに調査に向かうことはありません。

まずは、調査に必要な注意事項が記載された書類を読み込んで、確実に把握できたか理解度を確認するための調査前テストを行います。

調査前テストには合格点はなく、満点とならなければ調査することが認められません。従って、満点が取れるまで繰返し資料を読み込んでテストを受けることとなります。

その結果、調査内容を確実に把握した調査員によって、覆面調査を実施することが可能となります。

STEP5 対象店舗の調査開始

ここで初めて、選出された調査員による覆面調査が開始されます。
調査内容に沿って、確認項目を漏れなく調査します。

STEP 6 調査レポート入力

調査結果の報告は、忘れないように24時間以内にレポートと、対象店舗への訪問を証明する現地写真の画像を報告します。

STEP7 調査レポート納品

報告が上がってきた調査結果は、複数名でのチェックを行います。

調査結果報告に矛盾点や疑問と思える点があったり、改善点を記載したフリーコメントが分かりにくかったりした場合は、調査員に確認し再入力を行います。

これらによって、クライアントさまには分かりやすい覆面調査レポートの提出が可能となります。

調査結果の有効利用

覆面調査の結果は、企業内または対象店舗にフィードバックして、悪い点は改善し評価の高い点はさらにサービス向上ができる対策を取ることが重要です。

ただ単に、結果だけを伝えるのではなく、どうすればサービス向上につながるかを検討し、改善することが、覆面調査の結果を有効に活用できる方法となります。

覆面調査会社によっては、エリアごとの弱みや強み、どのような改善方法が有効なのかなどの、分析サマリーレポートをオプションで作成してくれるケースもあります。

そのようなオプションサービスを活用することも、覆面調査結果を有効的に利用する方法といえるでしょう。

覆面調査を実施する際の3つの注意点

覆面調査を実施する際には、クライアント側の注意点として次の3つの項目が挙げられます。

注意点1：ネガティブに捉えられないようにする

覆面調査はあくまでも調査員が一般のお客さまとして来店して、平常の店舗の状況や接客などを調査しますが、調査対象店舗には調査が入る前後に従業員にアナウンスを行ないます。

この時に、現場のあら捜しをするのではなく、どのような目的で調査をするのかをしっかり従業員に伝えないといけません。

覆面調査自体をネガティブに捉えられると、モチベーションに影響してしまうので、調査をネガティブに捉えられないようにすることが重要です。

注意点2：調査結果と内部事情をすり合わせる

覆面調査の結果だけを信じて、現場にフィードバックするのはよくありません。

例えば、「待ち時間が長くて嫌な気分になった」との結果が報告されても、調査日にどれだけの来客数があり、スタッフのキャパをオーバーしていないか、調査員の前にクレーマーなどが現れていないかなど、内部情報も把握した上で調査結果とすり合わせる必要があります。

単に調査結果のみ現場に伝えると、反感を買う恐れもあるので要注意です。

注意点3：調査員の教育をしっかりとしている覆面調査会社を選ぶ

調査員への教育が中途半端だと、覆面調査をしていることがバレてしまうケースがあります。
覆面調査はあくまでも一般のお客さまとして調査を行うので、調査員であることが店舗側にバレると正常な調査結果を得られなくなります。

・調査結果を忘れないように、質問ごとにメモしてしまう
・商品に対してしつこく質問を繰り返す
・長時間店舗内を確認している
・不自然な行動が目立つ

調査員がこのような状況にならないように、調査員の教育をしっかりとしている覆面調査会社を選ぶことが大切です。

▼関連記事

覆面調査会社の選び方！携帯電話ショップの覆面調査実績が多い調査会社を選ぶ

覆面調査では、先の注意点3のような調査員でなく、自然な対応で調査できる調査会社を選ぶことが大切です。
それには、覆面調査の経験が豊富であり、ノウハウがしっかりしている覆面調査会社を選ぶとよいです。

今回の携帯電話ショップへの覆面調査を依頼するなら、やはり携帯電話ショップへの覆面調査実績が豊富な調査会社を選ぶべきでしょう。

丁寧なヒアリングと適切な設問設計ができること

調査員の質も重要であり、携帯電話ショップへの覆面調査実績が豊富であることは、覆面調査会社を選ぶ際には重要なポイントです。
さらに、クライアントさまの立場になって丁寧なヒアリングを行い、適切な設問設計ができる覆面調査会社であることも、選ぶ際のポイントになります。

調査結果から改善提案を行ってくれる

納品物となる報告レポートには、覆面調査の結果が報告されます。

その結果に加えて、どのような方法で改善するのが最適であるかを、提案してくれる覆面調査会社を選ぶと、弱点を克服してサービス向上につながります。その結果、売上も向上することとなるので、覆面調査を行ったメリットが活かせます。

調査実績が豊富な覆面調査会社であれば、さまざまな企業の実態を把握しているので、他にない視点から改善提案をしてくれるので、とても心強いパートナーになれます。

▼関連記事

携帯電話ショップへの覆面調査におすすめな、覆面調査会社3社をご紹介

それでは、携帯電話ショップへの覆面調査におすすめな、覆面調査会社3社をご紹介しましょう。
いずれの覆面調査会社も豊富な調査実績を誇っているので、安心して依頼できます。

株式会社クロス・マーケティング（旧 株式会社ショッパーズアイ）

出典：shoppersEye　 https://www.shoppers-eye.co.jp/
株式会社クロス・マーケティング（旧 株式会社ショッパーズアイ）には、全国に約130,000人の調査員が在籍しています。覆面調査前には選出された調査員への、トレーニングを行い幅広い業界の覆面調査を行っています。

年間の調査実績は20,000店舗と豊富で、その中には携帯電話ショップへの覆面調査も含まれています。

クロス・マーケティング4つの特徴

クロス・マーケティングは、消費者と企業の接点を評価・分析する覆面調査会社であり、幅広い業界のニーズに応えてきました。
ここでは、そんなクロス・マーケティングの4つの特徴を解説しましょう。

特徴1：日本全国でさまざまな業種に対する調査実績

飲食店や流通・小売での実績はもちろんのこと、カーディーラー・携帯電話ショップ・人材系（人派遣会社・転職エージェント）・結婚式場・不動産系（仲介会社・売買相談窓口）など、多種多様な業界での覆面調査実績があります。

特徴2：高い調査クオリティ

業務の流れ・スタッフ教育の内容・ご要望を丁寧にヒアリングした上で、オリジナルの調査票を作成し、コメント欄を設けることで調査員から詳しい店舗状況を知ることができます。

また、調査員は全ての調査案件にて、調査資料を読み込んだ上でテストを実施。調査員はテストで満点を取らなければ、再度満点となるまで資料を読み込んでテストを受けなくてはなりません。

これらの結果、クロス・マーケティングの覆面調査は高いクオリティを誇っています。

特徴3：レポートの複眼チェック

調査員の報告レポートは、必ず複数人でチェックを行い疑問点は調査員にヒアリングをして、詳細な精度の高いレポートを完成させます。

特徴4：さまざまなソリューションの提案が可能

クロス・マーケティングは約30社のグループ会社・外部のパートナー企業と一緒に、さまざまなソリューションを提供できます。
覆面調査（ミステリーショッパー）に限らず、店舗の状況・課題にあった最善のソリューションの提案が可能です。

▼株式会社クロス・マーケティング公式サイトはこちら

ミステリーショッピングリサーチ

出典：ミステリーショッピングリサーチ　https://www.ms-r.com/
ミステリーショッピングリサーチは、日本国内で20年近い調査実績のある覆面調査会社で、国内最多となる年間23.4万件の覆面調査を実施しています。

年間の調査店舗実績は6万7,000店舗に上り、飲食店・小売店・美容室・銀行など、さまざまな業種に対応しています。

また、調査員は全国にて随時募集しており、誰でも一定の条件をクリアすれば調査を開始できるため、全国に51万人の調査員登録者が在籍しています。

ミステリーショッピングリサーチの流れは4ステップ

ミステリーショッピングリサーチの覆面調査は、次の4ステップで完了します。

・ステップ1：調査のご依頼
・ステップ2：モニターの募集・選定
・ステップ3：調査の実施（調査員の来店）
・ステップ4：調査レポートの提出

ミステリーショッピングリサーチの調査員は、覆面調査のスペシャリストではなく、本当に一般のお客さまとおなじ、地域住民の方が行なうのでリアルな調査結果を取得できます。

もちろん、調査員のレポートは専任の担当者が2回以上チェックを行ない、不明瞭な点は調査員にヒアリングを行い精度の高い調査結果に高めているので信頼できます。

▼ミステリーショッピングリサーチ公式サイトはこちら

インパクトホールディングス

出典：インパクトホールディングス　https://impact-h.jp/service/mr/mystery/
インパクトホールディングスの覆面調査は、年間11万件の調査実績を誇り「飲食・物販・サービス・金融機関・メーカーなど」業種業態を問わず幅広い覆面調査を実施しています。

また、在籍するメディアクルー（調査員）は、全国を網羅したフィールドネットワークにより、28万人の中から案件に最適な人材を選出できます。日本全国どの地域でも、覆面調査を実施できることも特徴のひとつです。

覆面調査（ミステリーショッパー）の業務フローは7ステップ

インパクトホールディングスの覆面調査では、次の7ステップにて調査が行われています。

• ステップ1：調査項目の設計
• ステップ2：調査員選定
• ステップ3：調査員研修
• ステップ4：調査実施
• ステップ5：レポート入力（調査後24時間以内）
• ステップ6：レポートチェック（3段階のチェック）
• ステップ7：速報レポート集計分析

調査項目は企業に合わせた独自のカスタマイズが可能であり、成果物はデータとしてダウンロードが可能です。

▼インパクトホールディングス公式サイトはこちら

 

まとめ

今回は「携帯電話ショップへの覆面調査の詳細！おすすめの調査会社3社」を、お届けしました。

体験した方はお分かりだと思いますが、携帯電話ショップでは待ち時間が長いのがデメリットになります。いかに待ち時間を少なくして、スムーズな案内ができるかが顧客獲得の大きなポイントといえるでしょう。

そのためにも、覆面調査を活用して携帯電話ショップの店舗ごとの強みや弱みの把握を行い、改善を行なってはいかがでしょうか。

きっと、新規顧客の獲得だけでなくリピーターの獲得にも役立つはずです。