飲食店の覆面調査を依頼するメリット！おすすめの依頼会社も紹介！
レストランやカフェ、居酒屋など数多くの飲食店があり、消費者の選択肢は増えてきています。
そんな中で、安定した経営を続けていくためには、よりよりお店づくりを考え、お客様の満足度を上げていくことが必要です。
そこで、飲食店が今後もうまくいくために活用すべき覆面調査についてご紹介します。
覆面調査員に依頼すると、どんなメリットがあるのでしょうか。どんな会社に依頼すればよいのでしょうか。
詳しくみていきましょう。
目次
飲食店が覆面調査を依頼するメリット
普段の状況を調査できる
覆面調査では、通常のお客さんを装った覆面調査員が飲食店に訪れ、注文し、実際に飲食をします。
従業員は調査員だということがわからずに、普段通りの接客、料理の提供をすることになります。
調査員が来る日や時間もわかりません。
そのため、抜き打ち調査のような形で普段の店舗の様子を評価することができます。
もし、内部の顔見知りの人間が調査するとなると、従業員は緊張してしまったり、普段以上に丁寧な接客をしたりしてしまい、実際の様子を評価することができません。
店舗のありのままの姿を把握できるのが覆面調査のメリットです。
マニュアルが徹底できる
覆面調査は、細かい調査項目を第三者の視点からチェックしてもらえます。
従業員、アルバイト、パート社員などが入社した際に、マニュアルをもとに、接客や清掃などを指導するでしょう。
そして、実際にそのマニュアル通りに行われているのかが調査により確認できます。
これにより、スタッフの怠慢や見落とし、認識違いなどを指摘することができ、今後マニュアル通りの経営ができるようになります。
チェーン店など、複数店舗を経営している店の場合、店舗ごとにサービスの質がバラついてしまうことを防ぐこともできます。
グループ全体が均一で高質なサービスを提供できることは強みになり、リピーター確保につながります。
飲食店の改善点がわかる
覆面調査員は、普通のお客さんとして来店します。
そして、そこで感じた率直な意見をコメントしてくれます。
いつも現場にいると、どんな問題点があるのか、それをどう改善していくべきかが気づきにくいものです。
そして普通のお客さんの場合は、何か不満があってもクレームも言わずに、そのままその店には行かなくなるというパターンが多々あります。
そういった、自分たちでは気づけないお客さんの不満、気になる点を把握できるのが覆面調査です。
第三者の消費者の視点だからこそわかる改善点が洗い出せます。
飲食店の抜本的な改革にもつながるでしょう。
従業員の評価ができる
調査では、その時に対応したスタッフや近くにいたスタッフなどの接客態度や様子などを見ます。
そこで、そのスタッフ自身の改善点が見つけられます。
それだけでなく、スタッフの良かった点もコメントしてもらえます。
問題点を指摘できることもメリットですが、日々の頑張りを評価できるのもスタッフのモチベーションを上げることにつながり、大きなメリットとなります。
さらに、個人の評価だけでなく、周りのスタッフがサポートし、協力して仕事ができていることもチームの評価につながるでしょう。
顧客満足度を向上させられる
マニュアルの再確認、見つけた改善点への対処を行うことにより、顧客満足度を向上させられます。
これが最大のメリットと言えるでしょう。
こうすることで、リピーターとなるお客様も増え、安定的な経営が続けられます。
▼関連記事
飲食店の覆面調査で見られている内容
入店前の印象
調査は店舗に入る前から始まります。
メニューやポップ、ポスターなどのわかりやすさや店舗外観や店舗前の清潔さなどをチェックします。
その店の前を通った人が興味を持ち、入りたいと思えるのかが調べられます。
また、飲食店の場合は待ち時間や待っている人数のリストを置いていることも多いでしょう。
これらの案内が適切か、普段からスムーズに順序よく入店させられているかもチェックポイントです。
入店しようとした際も禁煙席と喫煙席の確認、小さなお子様用の椅子の提供などの気遣いも大切です。
品質
商品やサービスの品質を調査します。
例えば料理の質（メニュー写真と同じものを提供しているか）、提供スピード、価格設定が適切か、など非常に具体的に調査をしています。
店によって、またはスタッフによって品質の違うサービスが提供されていないかを確認し、改善につなげられます。
接客態度
接客における丁寧さ、わかりやすさ、気配り、思いやり、などを調査します。
その中では、あいさつ、案内時の声の大きさ、お辞儀の仕方、質問に対する答え方、などを詳しくチェックします。
入店時から、注文時、退店時とすべてのタイミングでの調査を行ない、お客様が安心して過ごせているかどうかを調べられます。
また、従業員同士のやりとり、アイコンタクトなどの様子も見られているため、チームワークがなされているかを確認できます。
注文の取り方
注文を復唱確認し、漏れや間違いがないか確認できているかもチェックされています。
さらに、適切におすすめがされているかどうかも、親切さを評価するのに重要なポイントです。
ドリンクセットの場合、飲み物は食事の前か、後かなどを確認してくれるかどうかも、心遣いの面で大切です。
清潔さ
飲食店において、店が清潔かどうかは非常に重要なポイントです。
店舗全体、各テーブルや椅子、床、調度品、エアコン、トイレなど、お客様の視界に入る場所の全てのチェックが可能です。
きちんと定期的に清掃されているか、紙ナプキンやトイレットペーパーなどの補充はされているか、ダストボックスは溢れていないか、などを確認します。
忙しい飲食店であっても、清掃がおろそかにならないように気を引き締めることができます。
環境
店全体の環境が良いかどうかをチェックします。
スタッフの制服や身だしなみ、照明の明るさ、騒音、厨房付近のにおいなどを調査します。
お客様が気持ちよく過ごせる環境なのかを調べられます。
飲食店の覆面調査の報酬相場
覆面調査の依頼料金は、調査会社によって異なります。
調査費用の他に、初期費用などもかかることがあるので、しっかりとチェックしておきましょう。
調査費用としては、1店舗あたりの相場は2万円～5万円程度です。
調査の内容の複雑さや調査員の属性の設定などによって、調査費用が変わってきます。
調査費用以外に掛かる費用の例としては、スクリーニング費（調査員の選定）、データ集計費（調査票の集計）、レポート作成費（調査の分析、提案など）、管理費（打ち合わせの交通費、電話代など）が挙げられます。
このように細かく分けて見積もりが出される場合もありますし、全てまとめたサービスとして料金が設定されている場合もあります。
調査会社から見積もりを取る際には、費用の内訳もチェックしておきましょう。
飲食店の覆面調査を依頼する流れ
飲食店の覆面調査の依頼の大まかな流れをご紹介します。
調査企画・設計
覆面調査員にどのような調査項目をチェックしてもらうのかを指示、相談します。
調査項目に対し、どう評価するのか（〇、×でチェックする、5段階評価をする等）、各店舗で何回（何人）調査員を派遣するのかを具体的に定めます。
また、調査員の条件についても選定できます。
例えば、年齢、性別、来店グループ（一人、カップル、友人、ファミリーなど）などです。
調査員の研修
条件に合った調査員を選定したら、調査項目、基準などを研修します。
研修に合格したら覆面調査員としての仕事ができる、といったテストを設けている調査会社もあります。
実査
実際に調査員が飲食店に出向き、調査を行います。
調査員は店舗では普段通りにサービスを受け、退店後にレポートを書き、提出します。
調査員は当日中や次の日まで、など体験してすぐにレポートを記入することが求められています。
より正確な情報をレポートにまとめるためです。
分析・アフターケア
調査員の調査結果をもとに、調査会社が分析をしてまとめます。
調査は、同じ店舗で複数の調査員を派遣したり、チェーン店のいくつかの店舗を調査したりすることがあるでしょう。
その場合、店舗ごとの数値やエリアごと、グループ全体での数値などを比較、分析することも可能です。
それらを飲食店に報告し、今後の対策について考えることができます。
各店舗ごとの改善点やグループ全体での改善点などが見つかるでしょう。
飲食店の覆面調査を成功させるポイント
マーケティング課題を洗い出す
店舗を運営している中で、大きな課題から何気なく感じている課題まで、さまざまなものがあるでしょう。
それらを洗い出すことが、調査を行う前に必要です。
例えば、「チェーン店で店舗によって売上の差が目立つ」「最近売上が急激に下がった」「客足は安定しているが、新規顧客も取り込みたい」などです。
そして、その理由について仮説を立ててみましょう。
「店舗の立地」「従業員の接客態度」など、あらかじめ仮説を立てた上で、調査をすると、予想通りということもあるかもしれませんし、全く思いもつかなかった原因があるかもしれません。
調査目的を定める
マーケティング課題や仮説を考えた上で、調査の目的について改めて定めましょう。
例えば、「現状で感じている問題の原因を知りたい」「自分たちでは気付いていない問題を見つけたい」などの調査目的を定めておく必要があります。
目的を考えることで、どんな調査項目を設定すべきかが決まります。
ただやみくもに調査を実施するのではなく、目的を持つことで、より有用な調査が行なえます。
調査で明らかにしたい事柄を認識する
調査目的を踏まえて、調査で明らかにしたい事柄を認識しましょう。
例えば、「従業員の接客態度が問題なのではないか」という仮説を立て、「従業員のサービスの質を向上する」という目的を定めたとします。
その場合には、接客に関して明らかにしたい事柄として「声の大きさ、声掛けのタイミング、態度、身だしなみ」など、サービスの質を調査員がチェックすればよいだろうと考えられます。
これらを実際にチェックし、他の店舗と比較することで、より結果が明確になるでしょう。
目的や予算に合った調査会社に依頼
上記3つのポイントを理解し、調査の方向性を定めた上で、いくつかの調査会社に見積もり依頼をするのがおすすめです。
マーケティング課題や調査項目などに関しても、調査会社と一緒に考えていきたい場合は、そのようなコンサルサービスが充実している会社を選ぶとよいでしょう。
また、調査会社によって得意なジャンルが異なりますので、飲食店に強いところをチェックしましょう。
さらに、調査内容、調査店舗数、サービス内容などによって、覆面調査にかかる費用が異なりますので、予算の面も事前に考えておくことがおすすめです。
覆面調査は継続して行っていくことでより大きな効果が期待できるため、長く付き合っていけるような調査会社を見つけるとよいでしょう。
▼関連記事
▼関連記事
飲食店の覆面調査におすすめの調査会社
ショッパーズアイ
出典：https://www.shoppers-eye.co.jp/
ショッパーズアイの特徴は、所属している覆面調査員をランク付けしていることです。
一般から公募した消費者なので、生のお客さんの声を聞けます。
さらに、その調査員をランク付けすることで、高い品質の調査が行なえます。
調査の前には調査員に対してテストを実施、クリアした調査員だけが派遣される仕組みになっています。
消費者の気持ちに寄り添った調査を行える上に、しっかりと責任を持って調査をしてもらえるのがメリットです。
調査に使う調査票は、依頼した企業ごとにカスタマイズできるので、自分たちが必要とする項目の調査が可能です。
また、インバウンド対策として、外国人の調査員を派遣することができるのも特徴です。
覆面調査員として登録されている方は12万人、全国で年間1万以上のお店の調査を行なっています。
▼株式会社クロス・マーケティング公式サイトはこちら
ファンくる
飲食店を中心とした覆面調査会社です。
導入している飲食店は500社以上で、大手チェーン店なども採用しています。
調査員は一般の消費者で、気軽に参加できることから、多くの方が調査員として登録をしています。
調査員は実際に支払った飲食代の30％～100％が還元されるので、お得に食事ができるというシステムになっています。
店舗の現状を把握し、改善したいと思っている飲食店とその飲食店に行ってみたい、体験してみたいというお客様とを結びつけるサービスです。
調査では簡単な項目のチェック、写真の提出（料理の盛り付けが適切か、等）などを行ないます。
お客様が調査を通じて、飲食店に出会えるので、気に入ってくれたら、リピーターになってくれるかもしれないというメリットもあります。
▼ファンくる公式サイトはこちら
M&S Consulting
こちらの調査会社の特徴は、店舗や従業員の接客態度の調査により、顧客満足度を調べるだけでなく、従業員に対する満足度調査も行なっていることです。
そして、顧客満足度と従業員満足度の両方の面から分析し、よりよりサービス提供のあり方を模索できます。
調査だけでなく、解決方法の提示までをしっかりと行ってくれる会社です。
調査コメントでは、問題点の指摘はもちろん、従業員のモチベーションを上げるようなコメントをしてくれるのも嬉しいです。
東証一部上場企業ということで安心感もあります。
年間で23万程の調査を行なっており、登録する調査員は51万人もいます。
▼ミステリーショッピングリサーチ公式サイトはこちら
まとめ
自分たちだけでは、お店の問題点や改善策はなかなか発見できないものです。
飲食店が、「最近客足が減った気がする」「常連客が来なくなった」という不安や悩みがあるとき、「もっと集客力をアップさせたい」などの目標を達成させるためには、現状把握とその対策が大切です。
それに一役買ってくれるのが、覆面調査員による第三者の目です。
細かい項目のチェックがしっかりと任せられるうえ、消費者の目線での何気ない一言が、大きな改善点になるかもしれません。
こちらの記事も良く見られています
